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成为卓越酒店人系列培训之一：服务思维和星级服务标准篇,主讲人林长青,2.星级服务的标准,课 程 大 纲,1.服务思维,服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！,1.星级服务的思维,服务第一步就要做好,祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。,换个思路，我们就成功了,己所不欲,勿施于人,X,X,顾客角度,易地而处 感同身受 设身处地,顾客永远是对的?,顾客永远是值钱的!,酒 店 的 顾 客 价 值,每次惠顾平均价值,$,顾客的寿命价值,x,口碑/声誉,x,每年惠顾次数,x,$,2、怎样才算星级的服务,服务技巧三宝,Micro Analysis,微 格 分 析,38%,55%,7%,微格分析,语言,语调,身体语言,卓越沟通技巧,诚恳面部表情认同/道歉解释提供选择,建立亲和感(Rapport),感同身受(Empathy 同理心)照镜法(Mirroring)合拍技巧,服务五星秘笈,服务五星秘笈,热切星,服务五星秘笈,互动星,服务五星秘笈,沟通星,服务五星秘笈,团结星,服务五星秘笈,自省星,星级服务指引的应用,星级服务指引的应用,课程结束，感谢参与！,祝各位更上一层楼！,