顾客满意三大定律.ppt
求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,SWOTS Strengther 長處W Weakness 短處O Opportunity機會T Threaten 威脅,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,經濟競爭者社會演變 法規供應商技術趨勢,機 會 威 脅,財務行銷製造員工資源,長處短處,以長處贏得機會 規避威脅克服/規避弱點 危 險,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,潛伏期,爆發期,解決期,后遺期,潛伏期,解決期,后遺期,爆發期,風險的走向,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,10,20,30,40,50,60,80,90,風險機率,風險影響值,低,高,小,大,風險壓力表,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,風險控制的方法世界上有三種類型的企業1.一類是使事情發生2.一類是看著事情發生3.一類是不曉得事情已 經發生,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,企業組織,規避 改良 排險,減輕 緩衝 良好管理实務 遊說,轉移 訂定契約 保險 遠期交易,承擔,風險,企業風險管制圖,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,風險控制的方法1.規避:當預測顯示風險是來自企業組織本身的弊端和缺失，或者是營運上異常的威脅，則可以分別用改良缺失與排除威脅來遠規避風險！規避風險的意義即是在當風險還在潛伏期便予以控制，如果能夠及時處理得宜，就可以避免潛在的風險！,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,2.減輕:發現潛在風險的征兆之後，雖然因為某種原因無法處理，或是無法完全排除，但是已經感覺到即將發生什么事情，這對發生風險也有助益，一般可用下列方法，達到減輕的效果！A.緩衝:緩衝是降低或吸收環境影響力所造成的震盪。這可從投入與產出兩方面著手：,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,a.在投入方面：藉由原物料的庫存，從事預防性的修護，新員工的招訓，以達到緩衝的效果，減輕不可避免的短缺現象！b.在產出方面：產品需求量的波動情形，會影響生產作業，調節產品庫存或生產數量，銷售價格等便能緩衝風險！,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,B.良好的經營實務：良好的經營實務能因應不同的環境變化，減輕風險影響的程度！C.遊說：經營者可以善用其它的團體組織進行遊說，降低環境的不確定性！3.轉移:企業可以使用下列的方式使風險轉移。,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,A.簽訂契約：在投入和產出方面，經營者可以根據企業組織的不同規模訂定契約，在原料價格上漲或是下游市場低迷的情況下，分別達到風險轉移的效果！B.保險：運用各種適當的保險政策，以分攤可能遭受到的風險損失！C.遠期交易：在任何活動之前，進行（避險）的交易，僅量沖銷或減輕不確定性，可以轉移風險！,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,4.承擔:企業組織所要面臨的風險只有二種，預測得到的風險和預測不到的風險，在這二種風險之中，對於無法完全規避，減輕，與轉移的風險，或是降低風險的成本過高，就只有加以承擔了！在風險的管制上，經營者在做風險處理的決定時，除了必須考慮風險壓力表中風險可能造成的損失程度與風險發生機率的兩個因素外，,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,另外也要設法彌補損失的來源，經營者在處理風險時，需切記：1.不要承擔能力範圍外的風險！2.對較大風險不該只投保小額保險！3.瞭解風險發生機率和保險金額的關 系！,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,替代技術,下游購買者,競爭者,上游供應者,企業體,政,治,環,境,社,會,因,素,經,濟,環,境,競爭環境與總體環境的關係,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,石化工業上中下游體系,其他下游製品,其他下游製品,其他下游製品,其他下游製品,加 工,聚合.氧化,裂 解,最終加工品,中間原料,基本原料,初級原料,上游中游下游,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,4地理涵蓋範圍,8經營者的一貫作風,7相對競爭位置,6.競爭武器,5.行銷通路,3銷售對象,2.一貫作業程度,1.產品線廣度,上游供應商,替代技術,潛在競爭者,下游購買者,同業競爭群,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,通用電氣模式,5.00 強 3.67 中 2.33 弱 1.00競爭地位,5.00 高3.67 中2.33 低1.00,市場吸引力,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,條件 評 估 項 目 比重 等級(1，5)數值,市 場 吸 引 力,整体市场规模 市场年成长率 过去市场获利情况竞争强度 技术需求程度 易近通货膨胀影响的程度 能源需求程度 环境影响程度 社会/政治/法律,0.20 4 0.800.20 5 1.000.15 4 0.600.15 2 0.300.15 4 0.600.05 3 0.150.05 2 0.100.05 3 0.15必須是可接受,合 計 1.00 3.70,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,條件 評 估 項 目 比重 等級(1，5)數值,競 爭 地 位,市場佔有率 市場佔有率成長 產品品質 品牌知名度 銷售綱路 廣告推銷效力 產制能力 產能效率 單位成本 原物料供應 研究發展成果 經營團隊,0.10 4 0.400.15 2 0.300.10 4 0.400.10 5 0.500.05 4 0.200.05 3 0.150.05 3 0.150.05 2 0.100.15 3 0.450.05 5 0.250.10 3 0.300.05 4 0.20,合 計 1.00 3.40,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,保護現有優勢 繼續投資使業 務在盡可能的 範圍成長集中資源以維 護現有的優勢,投資於優勢之營造以成為市領導 者為努力目標選擇性的營造 各種優勢增強一些高獲 利且低風險的 部份,選擇性的營造優勢專精於一部份 有限優勢尋找各種方式 以克服競爭弱勢若找不到持續成 長機會則考慮自 市場撤退,通用電氣模式的策略涵義,市場吸 高引力,強 中 弱 競爭地位,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,選擇性的營造優勢大力投資於最吸 引人的部分市場建立對抗競爭的 能力強調生產力的提 高以獲取利潤,選擇性地保衛現有獲利確保目前各種計 劃的執行集中投資於一些 高獲利且低風險 的部分,有限度地擴充或收割過去努力的成果尋找一些避免 高風險的方式 擴展業務，不 然，將投資花 費減至最低程 度及合理化現 有作業流程,市場吸 中引力,強 中 弱 競爭地位,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,保護現有優勢及轉向保衛現有獲利 情況集中資源於吸 引人的部份市場保護現有優勢以 避免流失,保護現在獲利部份保護大多數獲利 部份的現有地位提升現有產品線 的競爭能力將投資花費減至 最低程度,撤資找一個能將其現 金價值增至最高 程度的時間將其 業務出售降低固定成本且 避免任何投資花 費,市場吸 低引力,強 中 弱 競爭地位,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,年度行銷策略,經營資源的量（財力等）大 小 領導者 專業者 挑戰者 跟隨者,經營資源 高的質、技術等 低,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,市場競爭地位的特徵A.領導者:在競爭市場內享有質與量的最大 經營資源。B.挑戰者:經營的量可與領導者抗衡，但經 營的質較遜色。C.專業者:經營的量不及領導者、挑戰者，但經營的質不遜於領導者，且高 於挑戰者。D.跟隨者:經營的質與量皆未成熟，但具有 將來性。,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,競爭地位,領導者,挑戰者,跟隨者,專業者,競爭策略,市場管理策略,市場目標,市場範圍,市場佔有率利潤 名聲,全方位化,基本策略,方法,所有市場,非價格對應同質化 再擴大周邊 的需求,市場佔有率,利潤 名聲,利潤,集中化,模仿化,差異化,焦點市場需求的特定化,低層次的市場,左列以外的差別方法,特定市場內的領導者,低價格對應,市場競爭地位的策略做法,所有市場差異化 選擇性的,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,對應產品的生命周期,市場開拓期,成長期,成熟期,衰退期,銷售額,喚起客戶需求,擴大市場線路,提升附加價值,徹退戰略,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,企業策略,生產策略,期間,導入期,成長期,衰退期,成熟期,開創市場的地位讓客戶使用及接受,鞏固市場地位確保市場的佔有率,穩定收益及充分回收現金,現金回收保持最大適時退出市場,調整產能及設 備投入策略 產品多樣化增加產品及製 程的信賴性物流策略,確認最佳產能產品更新及全 面降低成本 標準化 有效控制及降 低庫存,成本最低 削減產能 零件庫存最低化策略 人力資源活用,迅速改良在客戶 使用后所發現的 設計瑕疵追蹤產品的品質 实績改善工程能力,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,市場漏失面分析,已涵蓋的市場,求真、爱美、为善、合一、与您同在的启思,可提供客戶需求功能,可運作的技術,所服務的客戶層,事業點定位構面圖,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,1.可提供客戶需求功能：主要指公司所提供給客戶的利益，我們知道，客戶是尋求從產品或服務中得到利益，而非產品或服務本身。客戶尋求他們所追求的利益，而廠商則提供一系列的產品功能以傳送這些利益，因此，產品所傳送利益的不同自然地也就區分了客戶或競爭者。,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,2.可運作的技術：主要指企業功能運作的方式，相同的企業功能可以有多種的技術來運作，且可以達到相同的功能，但成本、效益可能不一樣。3.所服務的客戶層：主要指所服務的市場區隔，市場區隔所指的是一群具有相同特性與尋求相同利益的顧客。,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,由事業點定位構面圖之可提供客戶需求功能、可運作的技術、所服務的客戶群，我們可以以三項指標清楚地定義目前公司的經營內涵，瞭解所擁有的競爭優勢。界定目前所處的位置，以做為未來發展擴大事業的定位，使目前的競爭優勢得以延續。,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,例如:Bic原子筆1.可提供客戶需求功能：A.書寫 B.到處買得到的便利性 C.可接受的中等產品品質 D.購買金額不高，隨手丟棄不覺得可惜2.可運作的技術：A.製造技術塑膠成型、液體 裝填、金屬 成型 B.日用品的大眾行銷技術與管道,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,3.所服務的客戶層：A.一般的消費大眾 Bic公司後來製造銷售便利打火機，我 們若以“事業點定位構面圖”來定義其事業，便可發現其打火機的事業定位與原子筆幾乎相同。因此，該公司可以不費吹灰之力便成功進入便利打火機市場。其後，該公司也以相同的策略進入刮胡 刀片，少女用香水等看似毫不相關，但 實際上所具事業經營內涵幾乎相同的市場。,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,反之，若Bic不審慎深入地評估其事業經營定位，而冒然地進入看似原有的市場所自然延伸的新領域如高級禮筆的市場，則可能遭遇失敗，其主要原因在於高級禮筆的市場的經營內涵與原有的原子筆經營內涵截然不同所致！,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,高級禮筆的事業點定位構面圖為：1.可提供的客戶需求功能：身份地位的表徵 高級典雅及可收藏性 書寫2.可運作的技術：製造技術貴金屬加工及電鍍技術 高級精品的設計與製作技術高級精品的行銷技術與管道,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,3.所服務的客戶層：高收入者公司經理階層 專門職業人員白領階層由以上的例子可知，公司經營者深入而審慎地界定其事業經營內涵的重要性，公司可以由此確定其目前所擁有的資源與競爭優勢或發掘未來所需要建立的競爭優勢，擬訂競爭策略。,求真、愛美、為善、合一、與您同在的啟思,事業點定位構面圖更可進一步作為公司擴充規模與多角化經營的指引，避免踏入一個毫不熟悉且缺乏既有資源的市場。一家公司未來經營的成敗及財務報表上的數字，往往取決於公司目前所採行的策略以及其策略執行結果。,
