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1,花旗金融领袖培训中心,面向职能基础与绩效导向的学习型体系设计-金融运营转型中人才培訓的新思維-,2,花旗金融领袖培训中心,金融运营型态的演进(以台湾为例),1991,1994,1996,以客户为中心,以金融机构为中心,作业导向,服务导向,销售导向,财富管理,新银行,金控公司,2001,客户接受CustomerAcceptance,客户满意CustomerSatisfaction,客户忠诚CustomerLoyalty,3,花旗金融领袖培训中心,客户忠诚与业务,客户招揽,每位客户利润,客户挽留,客户获利率,业务数量,市场份额,4,花旗金融领袖培训中心,人才培训的一些现象,卽兴的培训拼凑式的培训体系人才培训与人力资源脱钩培训课程与现实情况落差培训无法产生效益,5,花旗金融领袖培训中心,花旗银行在中国,1905年5月开始2002年3月20日开启和平饭店消费金融网点八家分行(北京、上海、广州、深圳、天津、成都、杭州、大连)19家支行策略投资上海浦东发展银行广东发展银行,上海贸易金融区 花旗集团大楼,6,花旗金融领袖培训中心,花旗金融领袖培训中心,隶属于花旗管理咨询(上海)有限公司花旗管理咨询公司之成立乃是展现花旗集团将世界级的技术与专业带入中国市场之决心 Richard Stanley,Dec.2005董事长兼执行长花旗银行亚太地区 消费金融训练发展 副总裁大中华区 业务总监简金河 Hans Chien,Institute for Leadership Excellenceand Accelerated Development,I-LEAD,7,花旗金融领袖培训中心,成立宗旨,培养亚洲人才，提升组织效能，促进亚洲经济的加速成长培养的高效领导人的三大核心素质Vision-远大的视野及志向Values-正确而坚定的原则与价值观Valor-敢于挑战并勇于负责,8,花旗金融领袖培训中心,为什么设立在中国?,表达花旗对于中国战略地位的重视体现对于中国市场和人才发展的承诺分享在“人才培育与管理”的经验深化与中国战略伙伴的关系,9,花旗金融领袖培训中心,关键职能(胜任能力),10,花旗金融领袖培训中心,关键职能(胜任能力),11,花旗金融领袖培训中心,I-LEAD 整体思维,作业,服务,销售,理财,管 理,领 导,个人效能,突破领导力发挥影响力高阶团队发展领导力促进团队发展,业务管理能力发展冲突管理招才纳贤之道绩效管理目标业绩辅导经理人视野,DARE-to-CARE销售技巧销售取悦客户高效潜在客户发掘销售菁英形象,卓越销售101(顾问式销售),客户服务领导力经营客户价值卓越客户服务卓越电话沟通,*作业与理财因金融机构而异,12,花旗金融领袖培训中心,个人效能类别课程,有效主持会议创意思维解难商业简报技巧自信沟通技巧能量与压力管理,13,花旗金融领袖培训中心,I-LEAD课程特色,情境运用Scenario Application,绩效改善PerformanceImprovement,系统学习Systematic Learning,活动基础Activity-Based,14,花旗金融领袖培训中心,转型战略伙伴关系,15,花旗金融领袖培训中心,职能基础与绩效导向课程设计,接获训练需求,确认训练需求,分析工作现状,辨别所需职能,收集实际案例,研究相关学理,搜寻相关资源,设计学习活动,厘清训练内容,撰写训练教材,课前演练试讲,修改绩效制度,实施训练计划,修正训练课程,主管追踪考核,学员心得报告,了解与收集,研究与规划,撰写与演练,实施,修正与追踪,16,花旗金融领袖培训中心,训练成功案例团队合作 创造绩效高峰,17,花旗金融领袖培训中心,Lack of Problem Ownership,Behaviors,Avoid making mistakesHesitate to make decisionDont participate or contributeTake no action without instructionRespond to requests slowlyEscape from problems,Before,Point at each otherTry to find excusesDont focus on problem solving and preventionAct more passively and conservativelyConflict with each other,After,Poor teamworkLow efficiencyLow moraleNo learningNo improvementNegative environmentHigh turnoverLess competitiveSlow response to changes,Impacts,18,花旗金融领袖培训中心,Focus,Sense ofResponsibility,Ownership ofProblem,19,花旗金融领袖培训中心,Experiential Learning,SeeListenAsk questionsThinkPracticeExperiencePlayDiscover,20,花旗金融领袖培训中心,Behaviors Expected,Take initiatives to participate and contributeCommunicate in a constructive wayListen and respect with each otherEncourage speaking of different opinionsChange mindset of victim Ownership of Problem,Treat organization objectives and goals with higher prioritySynchronize actions and pacingFace up with problemApply team efforts to solve problemTake actions for continuous improvement,21,花旗金融领袖培训中心,Modules of Course,Why?,CommunicationforPositive Relationship,DiversityforGreatest Synergy,SharedResponsibilityinSolving Problems,TeamworktoAchievePeak Performance,Closing/Action Plan,Approach,IntroductionA.S.K.ModelExperienceDiscoveryReflectionLinkageClosing,Day One,Day Two,22,花旗金融领袖培训中心,训练成功案例卓越客户服务,(I will use a real example to demo competency-based and performance-driven course design.),23,花旗金融领袖培训中心,经营客户价值,Version 1.0October 2003,24,花旗金融领袖培训中心,协助管理层加强创造客户价值的重要性，好在今日的商场上保持竞争力协助身为领袖及变革触媒的管理层经营各自团队，在日常运营中持续驱动及创造具有客户价值文化,培训目的,25,花旗金融领袖培训中心,强调营造客户价值的重要性感受满足客户需要的重要性从客户的立场递交客户价值发展客户价值技巧取悦顾客营造客户价值时，展现专业的互动设计行动计划来监管并衡量团队中渐增的客户价值,学习目标,培训结束时，你将能够透过以下方式经营团队：,26,花旗金融领袖培训中心,训练成功案例卓越销售101顾问式销售,27,花旗金融领袖培训中心,理财服务型态发展,导入期销售共同基金及简易寿险产品无太多理财规划及专业咨询提供有限信息及知识萌芽期已规划客户区隔及产品组合提供专业团队收集与分析讯息未对个别客户进行需求分析或仅用简单表格大略了解,发展期建置理财规划系统，了解偏好与风险承担程度仍然以销售为导向成熟期严谨需求分析熟悉各种金融产品针对顾客个别状况与需求提出理财规划书动态追踪与管理资产配置与产品组合,销售产品信息提供咨询顾问,28,花旗金融领袖培训中心,卓越销售101,获得承诺,联系客户,发现需求,提出产品解决方案,建立信任处理客户冷漠,找出财务缺口提出高参与度的问题,展现产品特色与利益克服客户反对意见,引导客户做出决定巩固购买意向并确认订单,四个步骤八个关键技能,29,花旗金融领袖培训中心,M1-29,关键技能#1高影响力的开场,P,B,Purpose目的,Benefit 利益,我今天的主要目的是替您分析您目前的财务状况，及未来的理财需求。我接下来将花三十分钟讨论您的需求,以便帮你找到一个合适的解决方案。不知道您是否愿意花三十分钟左右时间?,30,花旗金融领袖培训中心,相比一年前，现在的市场确实不景气.那并不意味着明年会怎样，这只是暂时的情况。然而,从历史角度上来看，长期的市场提供的是长远的回报,您应 该考虑一下您长远的财务目标。您难道不认为长期收益是您的一大目标？我们来谈谈您的财务目标,“市场太不景气了”,异议的回答,31,花旗金融领袖培训中心,综合大演练,32,花旗金融领袖培训中心,训练成功案例DARE-to-CARE销售课程,33,花旗金融领袖培训中心,DARE Profiles Analysis Grid,34,花旗金融领袖培训中心,DARE Client CareStrategy,35,花旗金融领袖培训中心,训练成功案例高阶绩效管理-客服中心第一线主管-,36,花旗金融领袖培训中心,客户服务失败十大原因,考核未纳入顾客满意度未落实服务管理策略自动化电子化降低与顾客互动顾客分级，差异化待遇没有全员服务的观念团队领导人未能以身作则，服务策略执行不力忽视礼仪训练招募员工嫌少考虑热心等人格特质忽视顾客抱怨，未积极补救从企业的立场思考服务,叶世明 2005-07-29/台湾经济日报/A16版/副刊企管,37,花旗金融领袖培训中心,课程单元,38,花旗金融领袖培训中心,绩效管理盲点-迷你个案,林大山发现甲、乙两位客服人员座位相邻，但是她们之间从不交谈或打招呼。新的刷卡促销方案已经要在下周一推出，胡丽娜还没有向所有客服人员解释或做培训。赵飞云在开会时都会畅谈客户满意的重要，但是在回答客服人员如何处理一项客户抱怨时，却说：像这种客户，不要理她。,39,花旗金融领袖培训中心,常见管理偏差行为,企图心过于旺盛，伤害了他人只顾往前冲刺，让部属晕头转向对他人错误处理方式不当不知如何借重他人长才怠于处理冲突授权不当,忽略部属能力培养没有战略思维情绪容易失控未能适应各种改变忽略重要细节无法和不同类型的人工作做事杂乱无章凡事不求甚解,40,花旗金融领袖培训中心,绩效改善的八个步骤,41,花旗金融领袖培训中心,绩效问题大会诊,望、闻、问、切,42,花旗金融领袖培训中心,训练成功案例业务管理能力发展,43,花旗金融领袖培训中心,第一天：战略领导力第二天：执行领导力第三天：团队领导力,上下一心，使命必达,有效管理，提高业绩,激励员工，高度承诺,业务管理能力发展计划,44,花旗金融领袖培训中心,学习体系-客户服务专员,金融产品与服务,电脑系统操作,基本电话礼貌与技巧,卓越服务课程,标准电话服务话术,观察与旁听线上服务,资深专员辅导,独立线上服务,主管考核与教导,特殊服务案例研讨,1.5 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