沟通技巧课程大纲.ppt

沟 通 和 交 流,我 的 背 景,1985-1995 在中国大陆：万科集团，深圳国企广告/JWT广告(美国)：总经理上海东方广播电台，广告总公司：总经理上海高山精品有限公司：总经理1995-2004在美国：美国，华盛顿市场传播公司：创意总监，市场总监美国，纽约市场传播公司：市场策划总监2005-2010 在中国大陆：上海（美国）茵梦湖房地产投资集团：集团市场策划总监上海（澳大利亚）海索建筑设计顾问公司：亚太区市场开发总监OMG ASIA 媒体集团:CEO上海高山品牌咨询顾问有限公司2006-2010 中国市场总监认证中心咨询顾问和导师毕业于华东师范大学毕业于美国华盛顿 George Washington University,培训和咨询过的部分大学各大院校：复旦大学MBA,同济大学,上海交通大学,华东师范大学，上海财经大学MBA,东华大学,上海大学MBA,浙江工商学院，华东理工大学MBA，苏州外国语学院,中国教育部市场营销总监认证中心,前 言,沟通既是一门科学，又是一门艺术。通过学习和训练，可以有效地提高人们的沟通能力。“沟通艺术”系列培训课程就是从和艺术性两方面传授沟通的基本知识、实用的沟通技巧，通过丰富充实的教学内容、灵活多样的互动方式达到有效的培训效果。对今天的学生来讲进行沟通交流的课程是完全必要的。什么是真正意义上的我们所说的沟通？在人们的生活中，人们一般把沟通认为是说话和交流，其实，不尽然，我把真正意义上的沟通解释为三种：语言，行为和着装(一切无需用语言和行为表达而带来的沟通),课 程 大 纲,一：人际沟通技巧二：销售沟通技巧三：与领导的沟通技巧四：谈判沟通技巧五：管理沟通技巧六：演讲口才与沟通交际七：商务礼仪八：关于酒和抽烟的文化九：着装的基础和必要常识十：如何进行面试？面试中的说话和沟通技巧十一：PPT的设计分析,1：说话，言语的表达；2：行为举止的体现3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达1.1：善于仔细、完整地接收和倾听对方的信息 1.2：简化沟通中所运用的语言，使沟通信息尽量简洁 1.3：注意分析和抓住段落信息，并加以复述，并做出小结和回顾 1.4：尽量采用“我”的表述，而避免“我们如何”的称呼 1.5：在沟通信息中，订立阶段目标，例如，“这次主要解决问题”等 1.6：避免过多谈论自己的话题，而注意有足够时间倾听对方的意见，使话题平稳地转移 1.7：注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势和表情先肯定对方的意见 1.8：注意避免干扰姿势或动作，不打断发言者，集中倾听对方的信息 1.9：适当利用小道沟通渠道，以便通过非正式渠道加强沟通的灵活性和速度,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达1.1：善于仔细、完整地接收和倾听对方的谈话和信息,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达1.2：简化沟通中所运用的语言，使沟通信息尽量简洁,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达1.3：注意分析和抓住段落信息，并加以复述，并做出小结和回顾,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达1.4：尽量采用“我”的表述，而避免“我们如何”的称呼,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达1.5：在沟通信息中，订立阶段目标，例如“这次主要解决问题”等,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达1.6：避免过多谈论自己的话题，而注意有足够时间倾听对方的意见，使话题平稳地转移,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达1.7：注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势、表情和运用“对抗”方式 肯定自己意见,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达1.8：注意避免干扰姿势或动作，不打断发言者，集中倾听对方的信息,一：人 际 沟 通 技 巧,1：说话，言语的表达1.9：适当利用小道沟通渠道，以便通过非正式渠道加强沟通的 灵活性和速度,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现2.1：站姿的礼仪 2.2：坐姿的礼仪2.3：走姿的礼仪2.4：手势的礼仪2.5：微笑的礼仪,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现2.1：站姿的礼仪 古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆休种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。与外宾谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现2.2：坐姿的礼仪坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。两腿的摆法：暨不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。不雅座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度，在公共场所不要趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现2.3：走姿的礼仪行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就应该是正确的。走路时应注意的事项：应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定45度左右，切忌做左右的摆动。应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八”。多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现2.4：手势的礼仪在国际交往中，手势作为一种交流符号，具有十分重要的意义。了解和熟悉某些常见的手势，有助于更准确地相互理解和交流。否则就容易产生误解。例如：某些中国人爱以食指指点着别人说话，这往往会引起欧美人士的极大反感，国为在欧美这是不礼貌的责骂人的动作。“到这边来”的手势用的很多，中国人习惯手臂前伸，手心向下，弯动手指，示意“过来”。而在欧美，这一动作却是招呼动物的表示。他们招呼人时，是将手掌向上伸开，伸曲手指数次。在中国，这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。在大部分中东和远东国家，一个手指表示“性手势”，所以用一个手指召唤人是对人的侮辱。在这些国家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正确姿势是：手心向下，挥动所有手指或挥动手臂。竖起在拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多数国家，而在澳大利亚，这个手势是粗野的。在希腊和尼日利亚人面前摆手是以他的极大侮辱，手离对方越近侮辱性就越大。美国人手指弯曲，手心向前，拇指与食指弯曲合成圆圈，表示“OK”；在日本和中国却表示钱；在拉丁美洲则是低级庸俗的动作。,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现2.5：微笑的礼仪在交往中，如果语言障碍无法交流，微笑则是迅速达到期交流的“润滑剂”。微笑即是在脸上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表在绝在多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。亲切、温馨的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围。一:要委婉含蓄，表达巧妙。在外交场合，以“遗憾”代替“不满”、以“无可奉告”作“拒绝回答”的婉词；在社交场合，以“去洗手间”代替“厕所在哪儿”，都是委婉含蓄的表达方式。二:要善于倾听，给别人以说话的机会。这样才能在听取别人谈话的同时，获得对方的好感。三要坦率诚恳，切忌过分客气。欧美人习惯率直地表达自己的意见，只要言语不唐突，直抒己见反而更易获得好感。四要诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。幽默风趣的话语不仅令人愉快，还能化解因各种原因引起的紧张情绪和尴尬气氛。与人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私，对妇女一般不询问她的年龄和婚姻情况，对一般人，不径直询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私生活方面的问题。对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。谈话时还应注意不要批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题也应持慎重态度。,一：人 际 沟 通 技 巧,2：行为举止的体现2.5：微笑的礼仪控制声调如果留意一下外国电视节目的主持人和播音员，你会发现他们的声调大都低沉而有力，而不少中国人在说话时不大注意控制音调，尤其当众讲话时声音尖而响。如果在与人交谈时你试着把自己的声音降低，会收到意想不到的效果，一个低沉的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。乘坐小轿车或出租车时，后排右座为首，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末座。如果由主人亲自驾车，司机旁边的座位则为首座。乘电梯时，如看到有人赶来时，要用手挡住电梯门，防止它关上。请遵守全世界电梯中都有的规矩不准吸烟。乘自动扶梯的规矩是左边上下，右边站立，空出左边让有急事的人赶路，绝不可双双对对挡路握手是相互见面和离别时最常见的礼节。西方人通常是在经人介绍与别人相识时才握手，若相识的对方是妇女、年长者、职位高者，则应尊重对方意愿，不主动伸手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务，无论在机场或宾馆接待外宾，不管对方是男是女，主人都应先伸手。握手要有适当力度，太轻会使人感到冷淡，太重会使人觉得粗鲁。男士与女士握手可轻些，不要握满全手，只握其手指部位即可。握手时男士应脱去手套，女士除遇地位高的人外，一般不用脱手套。握手时切忌站在门口一脚门里，一脚门外。多人同时握手时注意不要交叉，可等别人握完再伸手。,一：人 际 沟 通 技 巧,3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据3.1：TPO原则3.2：整体性原则3.3：个性化原则3.4:整洁原则,一：人 际 沟 通 技 巧,3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据3.1：TPO原则T、P、O分别是英语中Time、Place、Object三个单词的首字母缩写。T指时间，泛指早晚、季节、时代等；P代表地方、场所、位置、职位；0代表目的、目标、对象。TPO原则是国际上公认的衣着标准。着装遵循了这个原则，那基本上会合乎礼仪的。,一：人 际 沟 通 技 巧,3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据3.2：整体性原则 正确的着装，能起到修饰形体、容貌等作用，形成和谐的整体美。服饰的整体美构成，包括人的形体、内在气质和服饰的款式、色彩、质地、工艺及着装环境等。服饰美就是从这多种因素的和谐统一中显现出来。,一：人 际 沟 通 技 巧,3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据3.3：个性化原则着装的个性化原则，主要指依个人的性格、年龄、身材、爱好、职业等要素着装，力求反映一个人的个性特征。选择服装因人而异，着重点在于展示所长，遮掩所短，显现独特的个性魅力和最佳风貌。现代人的服饰呈现出越来越强的表现个性的趋势。,一：人 际 沟 通 技 巧,3：你的衣着，相貌和一切可以引导别人对你判断发生改变的依据3.4:整洁原则在任何情况下，服饰都应该是整洁的。衣服不能沾有污渍，不能有绽线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全。衣领和袖口处尤其要注意整洁。,一：人 际 沟 通 技 巧,二：销售沟通技巧,二：销 售 沟 通 技 巧,1：是不是每一个人都可以做营销？什么样的人可以做市场营销？2：哪些人不可以做市场营销的？为什么？3：有一种人是绝对不可以做营销的4：客户服务5：如何与客户交流进行销售,二：销 售 沟 通 技 巧,：是不是每一个人都可以做营销？什么样的人可以做市场营销？1.1：可以做营销人的天然素质 悟性:一通百通，举一反三(首要条件)形象:鲜明夺目，讨人喜欢 个性:刚柔相济，能屈能伸 胆识:敢打敢拼，勇往直前 理性:现实主义，目标清晰,二：销 售 沟 通 技 巧,2：哪些人是不可以做市场营销的？为什么？2.1:自命清高2.2:年龄幼小2.3:性别？2.4:衣冠不整2.5:思路不清2.6:小气之人2.7:与团队的文化品味不符的人，气味不相投的人,二：销 售 沟 通 技 巧,3：有一种人是绝对不可以做营销的3.1:冷面，冷漠的人，面部永远没有表情的人,二：销 售 沟 通 技 巧,4：客户服务4.1：客户关系是营销的命脉4.2：确定目标客户、抓住关键人 4.3：业务以质量取胜（什么是质量的概念？）4.4：研究客户经营业务的发展动向4.5：加强业务以外的沟通，建立朋友关系 4.6：做好售后服务工作(follow Up)4.7：新客户的创建和老客户的保留和维护4.8：老客户维护的有效途径和方法4.9：如何让老客户变成忠实的客户,二：销 售 沟 通 技 巧,课程大纲,二：销售沟通技巧4：客户服务：4.1：客户关系是营销的命脉如何建立一个牢不可破的客户关系？一定要建立你与客户之间的个人关系和专业关系(P+P)Personally and professionally,4：客户服务：4.2：确定目标客户、抓住关键人 察言观色，确认关键人（名片，会议中的桌位，仪态）成功的营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日及他们的住址,电话等应像建立大客户资料一样，对重点单位的关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好,二：销 售 沟 通 技 巧,二：销售沟通技巧4：客户服务：4.3：业务以质量取胜（什么是质量的概念？）没有“质量”的产品是不能长久的，质量的概念有两个，1：真的是好的质量，2：市场的需求,二：销 售 沟 通 技 巧,4：客户服务：4.4：研究客户经营业务的发展动向勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，制造业务研究重要客户、效益业务的年度计划研究潜在客户的项目，寻求可合作和再合作的项目,二：销 售 沟 通 技 巧,4：客户服务：4.5：加强业务以外的沟通，建立朋友关系,二：销 售 沟 通 技 巧,4：客户服务：4.6：做好售后服务工作(follow Up)比稿和比价中的跟踪(Pitching Follow up)签完合同后的跟踪(Processing Follow up)完成任务后的跟踪(Follow up),二：销 售 沟 通 技 巧,4：客户服务：4.7：新客户的创建和老客户的保留和维护多次光顾的老顾客比初次登门的新顾客可为企业多带来20-40的利润(广告费的投入，新客户关系的投入，时间的投入）,二：销 售 沟 通 技 巧,4：客户服务：4.8：老客户维护的有效途径和方法维护老客户的唯一有效的途径和方法就是如何让老客户变成忠实的客户,二：销 售 沟 通 技 巧,4：客户服务：4.9：如何让老客户变成忠实的客户 强化与客户的联系和跟进更多优惠措施 特殊顾客特殊对待 提高企业和产品品牌知名度 为老客户制造离开的障碍,二：销 售 沟 通 技 巧,5：如何与客户交流进行销售销售是99%的人性1%的产品，而这99%的人性，则和销售员、客户两方都有关系，这一章先来看看个性特质对销售能力的影响。每种命盘的人格特质互异，就销售行为来看，各有适于自己的销售方式，这也是社会上有这么多不同的成功案例和模式的原因。如果你能了解自己的优缺点，选择适合自己的销售方式，自然能够逐渐培养信心及专业能力。我列出成功业务人员的六大关键能力，如果有人六项指标都很强，他必然是个超级销售员。只可惜人生没有十全十美，这些指标彼此间是矛盾或互斥的，某一个指标越突出，另一个指标就可能越低。也就是说，天生的个性特质是不可能六项指标都高，只有后天造命，不断学习，改造自我才可能。所以，不同的命盘，能力可能会有高低，但这不阻碍成为超级销售员之路，只是知不知道如何应用自己的优点而已。还要注意的是，这六项能力是关键的，但只是成功的充分条件，而不是必要条件。以下便针对业务人员的六大关键能力，分别作详细说明。,二：销 售 沟 通 技 巧,5：如何与客户交流进行销售5.1：行动力 5.2：亲和力 5.3：表达沟通力 5.4：学习力 5.5：人脉拓展力 5.6：挫折忍耐力,二：销 售 沟 通 技 巧,5：如何与客户交流进行销售5.1：行动力 这是业务人员的必要特质。没有冲劲，缺少行动力，不可能会有收获，这是开创型命盘的强项。但是，优点就是缺点，如果欠缺专业能力的判断，行动力可能会变成莽撞冲动，导致大灾难。所以，不是具备行动力的人就一定会成功，而是他们的机会比别人大，但挫败也比别人多。开创型的人很容易年纪轻轻就创业，但第一次创业往往失败居多，关键就在行动力。但是挫败所累积的经验，能够使专业能力越来越强，连带成功率当然会越来越高，这时候的行动力，才是真正迈向成功的保证。,二：销 售 沟 通 技 巧,5：如何与客户交流进行销售5.2：亲和力 亲和力越高的人，人缘越好，亲和力强的人，成交也越快。,二：销 售 沟 通 技 巧,5：如何与客户交流进行销售5.3：表达沟通力 现代人由于事情繁忙，每天要接触不同人，对人对事很难做到古人的“路遥知马力，日久见人心”，越来越讲究快速表现自我，并对他人的表现做出判断。前者是自荐，后者是识人，都需要学习。作为一个销售人员，表达沟通力更为重要。现代商品五花八门，但人生必需品只有食与色，基本层次满足以后，其他衍生出来的其实都是非必要商品。如何刺激顾客购买非必要商品的欲望，就是行销的课题。因此，表达力强的人，正好善加应用这个天赋能力。不过，如果专业知识不足，只凭表达力取胜，就会被认定为表里不一，招来纯作秀之讥，失去信任。相对而言，表达能力不好也不用气馁。我们看到很多超级业务员口才并不是太好，但他们有真诚的心及丰富的专业经验，客户反而会喜欢他的质朴。,二：销 售 沟 通 技 巧,5：如何与客户交流进行销售5.4：学习力 现代人的命运深受两个关键因素影响，第一是学习力，第二是人脉拓展力。读书不是文凭，文凭只是成功的入场券而已。我不太赞同人生花太长的时间在学校上课，除非你想当教授或学术研究者，否则，待在学校太久反而会降低社会竞争力。学习力不见得能与短期业绩发生关联，但长期来看，它是最重要的指标。原因有二。第一，现代人的沟通能力，来于知识是否渊博。能够广泛学习，吸收知识的人，自然能与人产生共鸣，补充沟通能力的不。知识强的人，判断力强，又能赢得别人的尊重，对人脉拓展力大有帮助，人脉才不会沦为泛泛之交或酒肉朋友，而是真实的友谊。第二，一旦你能把各种知识透过学习融会贯通，最后就会形成自己的独特风格，建立自己的型。学习力可以让你与时代同步，不会落伍，让自己能够更上一层楼。,二：销 售 沟 通 技 巧,5：如何与客户交流进行销售5.5：人脉拓展力 人脉存折是业务员最重要的资产。这句话没有人会反对，但为什么很多人不重视这个资产？原因在于，销售行为是硬碰硬的业绩表现，很多人为了做到生意，应用不实手段或压迫手段等等，让客户一次购买之后，终身不再和你来往，这就是太过急功近利造成的现象。为什么现代企业非常注重客户服务及客户满意度？就是这个原因。但是过度重视人脉，把所有时间都用来经营人脉，基本功不扎实，又会被讥为长袖善舞，人际关系复杂。如何经营人脉，又不致太过倚赖人脉，保持活水，这就是功力。,二：销 售 沟 通 技 巧,5：如何与客户交流进行销售5.6：挫折忍耐力 不论在人生的哪一个阶段，这个能力最为重要！因为在丛林里，不管你是开创型的老虎，或合作型的绵羊，只要一次失败，生命就消失了。所以，老虎要想办法跑得比绵羊快，否则就会饿死；而绵羊也要想办法跑得比老虎快，否则就被吃掉。这是生存竞争，不论你在食物链的哪一层，时时刻刻都在接受挑战 这是一个困难的课题，不论你突破了多少挫折，也无法知道下一个挫折是否比较容易忍受。不论你有多坚强，当某一个难关过不去，颓然倒下之后，之前的忍耐与煎熬，似乎也都失去了意义。这是命运的必然，也是算命永不会消失的原因。,二：销 售 沟 通 技 巧,5：如何与客户交流进行销售5.6：挫折忍耐力(要注意的是，不同年龄、不同背景、不同工作环境，对这六项能力的需求是不同。二十到三十岁，刚开始面对社会，正是需要行动力及学习力的时候。这段时间最重要的是谦虚，建立正确的工作态度，了解一时的得失其实只是生命的逗点，而非句点。三十到四十岁，已有专业知识及判断能力，是累积人脉的关键时刻。这时交往的人，多少都有一点实力，但是命运却不知道会让他们未来做到多高的位置，或者多互补的位置。这时的人脉根基最稳，帮助最大，但却要十年、十五年后才会产生效益。此时的亲和力及沟通表达能力非常重要。四十岁以后，对人生阅历成熟了，也该是追求自我实现梦想的起点。这时候，人脉拓展力的重要性会大于一切。但不论任何时候，挫折忍耐力才是最后胜出的关键因素),二：销 售 沟 通 技 巧,1:哪些技巧可以让自己得到领导的认可？2:和领导说话有什么技巧？3:和领导吃饭在酒桌上怎么敬酒和怎样说话？,三：和领导沟通技巧,1:哪些技巧可以让自己得到领导的认可？职场上，两个水平相当素质差不多的职员，在工作进程当中，慢慢会获得领导不同的信任和提拔，原因当然有很多，但其中有一个非常重要的方面，就是：当你在说话做事的时候，你是不是站在领导的角度。获得领导信任的捷径有一条，就是凡事站在领导的立场上，从领导的角度出发思考问题，进而说话做事，立场是所有价值取向的基础和最终结果的分水岭。领导既然是领导，百分之九十不是傻子，靠欺骗和糊弄最后百分之百要穿帮，只是非常多的精明领导最后没有戳穿你而已。任何时候任何地点，伪装的最终结局是露馅。日久见人心!马屁之所以不会穿帮，只是因为领导不会揭穿。因为拍马屁可以证明一点：你服从于领导的权威。尤其对于一个地位尚不巩固的领导来说，马屁精是他工作的基石和精神的支柱。他会从心底里看不起马屁精，却又少了他们不行，马屁精一般都很听话嘛。千万不能拍马屁。,三：和领导沟通技巧,2:和领导说话有什么技巧?我建议你不要阿谀奉承,有些人很反感这些,因为你还要考虑同事的感受态度,搞不好他们会背后说你很爱拍拍马屁.我想在领导面前,肯定要做出很尊敬的样子,语气诚恳,给他们一种让人信任的感觉,其次在讲话的时候你可以抓紧时机大胆地提出一些建议和好的想法,会博得领导的欣赏的.,三：和领导沟通技巧,3:和领导吃饭在酒桌上怎么敬酒和怎样说话3.1：请领导吃饭首先要选择座位（长辈和领导在一起的时候）3.2：酒桌上的敬酒（长辈和领导在一起的时候）3.3：席间的说话和各种小动作要注意，千万不能喧宾夺主,三：和领导沟通技巧,1要有感染力：2起点高：3不要动摇：4权力有限：5各个击破：6中断谈判或赢得时间：7面无表情，沉着应对：8耐心：9缩小分歧10当一回老练的大律师：11先行试探：12出其不意：13找一个威望较高的合作伙伴：14讨价还价：,四：谈判沟通技巧,1要有感染力：通过你的举止来表现你的信心和决心。这能够提升你的可信度，让对手有理由接受你的建议。,四：谈判沟通技巧,2起点高：最初提出的要求要高一些，给自己留出回旋的余地。在经过让步之后，你所处的地位一定比低起点要好得多。,四：谈判沟通技巧,3不要动摇：确定一个立场之后就要明确表示不会再让步。,四：谈判沟通技巧,4权力有限：要诚心诚意地参与谈判，当必须敲定某项规则时，可以说你还需要得到上司的批准。,四：谈判沟通技巧,四：谈判沟通技巧5各个击破：如果你正和一群对手进行谈判，设法说服其中一个对手接受你的建议。此人会帮助你说服其他人。,四：谈判沟通技巧,四：谈判沟通技巧6中断谈判或赢得时间：在一定的时间内中止谈判。当情况好转之后再回来重新谈判。(这段时间可以很短出去想一想，也可以很长时间离开这座城市。),四：谈判沟通技巧,7面无表情，沉着应对：不要用有感情色彩的词汇回答你的对手。不要回应对方的压力，坐在那里听着，脸上不要有任何表情。,四：谈判沟通技巧,8耐心：如果时间掌握在你手里，你就可以延长谈判时间，提高胜算。你的对手时间越少，接受你的条件的压力就越大。,四：谈判沟通技巧,9缩小分歧建议在两种立场中找到一个折衷点，一般来说，最先提出这一建议的人，在让步过程中的损失最小。,四：谈判沟通技巧,10当一回老练的大律师：在反驳对方提议的时候不妨这样说：“在我们接受或者否决这项建议之前，让我们看看如果采纳了另外一方的建议会有哪些负面效果。”这样做可以在不直接否定对手建议的情况下，让对方意识到自己的提议是经不起推敲的。,四：谈判沟通技巧,11先行试探：在做出决定之前，可以通过某个人或者某个可靠的渠道将你的意图间接传达给对手，试探一下对手的反应。,四：谈判沟通技巧,12出其不意：要通过出人意料地改变谈判方式来破坏对手的心理平衡。永远不要让对手猜出你下一步的策略。,四：谈判沟通技巧,13找一个威望较高的合作伙伴：设法得到一个有威望的人的支持，这个人既要受到谈判对手的尊重，也要支持你的立场。,四：谈判沟通技巧,14讨价还价：如果你在同时和几个竞争者谈判，就要让他们都了解这一情况。将同这些竞争者之间的谈判安排在比较相近的时间，并让他们在会晤前等候片刻，这样他们就能够意识到有人在和自己竞争。,四：谈判沟通技巧,管理者作为个体，要实现管理沟通优化，要特别重视打牢沟通技能的基础，提升管理沟通的效果和效率，根据不同的对象，采取不同的口头与笔头方式，熟练驾驭笔头和口头技能，以提升沟通效率与效能。可以说，听、说、读、写是管理者必备的基础技能，而在沟通过程中的听、说、读、写的重要性分别比例为：听40%、说35%、读16%和写9%。,五：管理沟通技巧,善“听”能“说”巧“读”擅“写”善“望”广“闻”勤“问”深“切”,五：管理沟通技巧,善听“倾听则明，偏信则暗”。倾听是管理者必备的素质之一。成功的管理者大多是善于倾听的人。为了使倾听有效，管理者应该有意识地克服倾听障碍，掌握下面的倾听技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、积极思考、保持开放,姿势是有效倾听的重要保证。二要换位思考，以增强相互理解。三要沉默是金。静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己滔滔不绝，反客为主，喋喋不休。四要听其言观其行。不仅非语言信息较可靠，而且言行一致更关键。五要适当记录。有效反馈是有效倾听的体现，管理者通过倾听获得大量信息，并及时作出反馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。,五：管理沟通技巧,能说。包括面谈与演讲技能。现代人都要学会沟通、表达和当众讲话(公众演讲)。“能说会道”更能适应各种各样的人际交往，更适应各行各业迅猛发展的需要。面谈是人际沟通的重要形式，是管理沟通发生的交流方式。提升面谈水平，要制定面谈计划、确立面谈目的、追求信息共享、安排面谈结构和环境，以增进关系。同时，用5W2H方式准备问题，即为什么谈(why)、与谁面谈(who)、何时、何地谈(when及 where)。谈什么(what)、怎样谈(how to)、谈的深度与广度(how much)。要做好演讲，明确演讲目的，用5W2H法做好演讲准备，设计好演讲的语言结构，包括开场白、主体观点的阐述、结尾，把握演讲的心理技能，巧妙运用演讲的非语言技巧。要讲究说的艺术，要以理义感人，注重伦理道德，说话恰到好处，恰如其分，切忌巧言令色、强词夺理、冗词赘句。必要时，应运用游说进行说服，善于潜移默化。,五：管理沟通技巧,巧读。作为一个管理者，每天要阅读的信息很多，如：报告、合同、会议资料、公司文件以及网上信息等，阅读后再传达给员工。管理者在管理沟通中掌握读的技巧是十分重要的。阅读是语言交际能力的一种体现。从形式上看，阅读似乎是一种单向的言语交际活动，实质上它是作者与读者双方参与的言语交际活动。管理者在阅读中要进行互动式的阅读，即在阅读中要善于总结、提问、阐述(澄清短文或字词的意思)以及预测(预测下文的内容)。信息时代对传统的阅读方式提出了挑战，面对日渐繁多的信息，我们却没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。因此，要善于略读。略读则跳过某些阅读者完全了解的段落，从而有效利用时间。要主动阅读，越主动地阅读，效果就越好。,五：管理沟通技巧,擅写。笔头沟通不仅是一种传统的沟通形式，也是现代企业最可靠的沟通方式。“口说无凭，落笔为准”。在现代企业的商务活动中，商务函件、协议、单据、申请报告等都要以笔头纪录方式加以认同。笔头沟通信息易纪录并永久保存，信息传递方式快捷并可特别关注细节，能精确用词并使相关受众能得到真实的信息。一要善于运用不同的沟通方式，发挥纸张、传真(Fax)、电子邮件(E-mail)、电子会议系统(EMS)的不同作用。二要按受众导向的文字组织原则进行并根据受众特点来组织文字信息。三要提升笔头沟通的语言组织技能。把握笔头沟通的语言逻辑的最高层次、中间层次、基础层次，善于运用演绎、归纳等推理方式以增强文章的说服力。四要重视笔头沟通的写作全过程，包括收集材料、组织观点、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握写作特点，要简明扼要、重点突出、言简意赅，并使读者乐在其中；明确写作目的，按不同受众选好风格、渠道偏好及不同的沟通方式；把握好写作的换位思考,五：管理沟通技巧,善“望”。医生对就诊病人的“望”，是用其工作经验、医学学识、社会阅历对病人的观察，观察就诊者的脸色、舌苔、年龄、病态或姿态，从其表面进行初步观察，进而结合看病人病历、倾听病人的倾诉，有一个初步的判断。现代企业的管理沟通引进“望”，既要站在信息发布者的角度，观察受众的表情、心态、谈吐、言行，以窥测其愿望、需求、爱好，又要善于从受众的角度进行换位思考，观察信息发布者的目的、态度、信息可信度、对受众的尊重度等，以便从两个角度、各个方面来优化管理沟通。相互交往，不仅要看对方的表情、着装、气质、风度，还要看其眼神，透视对方眼睛后面的神情，能入木三分而一叶知秋。进而，受众对信息发布者表达其希望、渴望、盼望、愿望；信息发布者则应深入了解受众的各种愿望与要求并尽力满足。这种从观察的“望”发展到了解对方的各种要求的“望”，是管理沟通理念提升及运作的进一步完善,五：管理沟通技巧,广“闻”。医生的“闻”在于听诊，认真倾听患者说话的声音、咳嗽、喘息、谈吐，进而“嗅”患者的气味、体味等，以综合感受来自患者的信息，“望”“闻”结合，进一步分析、观察其病情、病源，做到心中有数。现代管理引进“闻”，既要与前面的“听”相结合，善倾听，切忌只听而不闻；更要善妙听，听出对方弦外之音，看对方欲言却止而听出其半句话；“望”“闻”结合，不仅听其言，更要观其行，“耳闻不如一见”，能洞察出“闻所未闻”的稀罕信息；“闻”“嗅”结合，更应提高管理者的经济嗅觉、文化嗅觉、政治嗅觉。,五：管理沟通技巧,勤“问”。“问”是医护工作的重点。不仅要问现在的病情、病状，还要问病史、药物过敏史、就诊史等。亲切、自然、美好、关怀的语言，会消除患者的顾虑并给患者带来亲切感，增加信任度。语言交流是管理沟通的主要方式之一，管理者要勤“问”，善于向不同的对象在不同的时间、地点、场合致以亲切的问好、问候、问安，应问寒问暖、问长问短以表达关心致意；还要善“问”，善提问题，善有水平的提问题，无论是问津、问难，都要恰到好处，把握分寸，切忌问道于盲；要做到“不耻下问”。回答问题既要对受众一视同仁，问候、答问都要在语言、表情、态度、动作中表达亲切的关怀，又要诚信，知之为知之，不知为不知，“问”与“答”是双向交流，双向交流要力争“双赢”，以诚信、诚实、诚恳追求管理沟通优化。,五：管理沟通技巧,深“切”。“切”在医疗中既是深入调研、全面分析的过程，又是诊断处方的过程。既要在望、闻、问的基础上进行手诊、切脉、听胸部腹部及进行必要的化验、医疗器械检查，更好综合分析、全面诊断，还要掌握一些边缘科学知识、如心理学、行为医学，用以分析患者就诊的心理变化，以进行更好的行为护理及对症下药。现代企业管理沟通引进“切”的理念与技能，将实现管理沟通现代化的飞跃。“切”意味着“接”的艺术，亲切地接待、接见，深入地接近、接触，诚恳地接受、接应、接头，是优化管理沟通不可或缺的；对管理沟通相关的事、物、人过程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理沟通水平及深度、广度。管理者才能更全面地思考、探索、逻辑推理，以提升管理沟通水平。“切”要做到深切，多用心思考。良好的沟通，不仅优化不同主体之间信息正确的传递，使组织的正常活动得以维系，也促进人们之间的关系融洽，使组织获得超越职能的凝聚力。良好的沟通既要善于将管理沟通“七要素”与“八字诀”优化组合，使之在沟通过程中最大程度地满足沟通的主体、客体、信息传递媒介及提高编码系统的效率、效应的需要，又要善于换位思考，从对方角度、从医生治病诊断的角度出发考虑沟通问题，促进沟通更完善、完美，促进管理沟通现代化是十分必要的。,五：管理沟通技巧,六：演讲口才与沟通交际,演讲前的准备工作注意出场时留给观众的“第一”印象建立演讲的自信走出演讲的误区提高演说的激情说明会演讲要领演讲思路快速的构建即兴回答，学会要站着思考（立地成佛）,1：演讲前的准备工作1.1：团队人员的选择（以免因一人而造成全军覆没）1.2：简历，PPT和人员的男女比例的安排1.3：排练1.4：模拟,六：演讲口才与沟通交际,注意出场时留给观众的“第一”印象2.1：你的步伐2.2：你的脸部表情2.3：你的神情和眼神2.4：你的着装2.5：你的站立的位置2.6：你的PPT2.7：与评委的眼神交流2.8：与观众的眼神交流2.9：如何运用你的手势,六：演讲口才与沟通交际,注意出场时留给观众的“第一”印象2.1：你的步伐,六：演讲口才与沟通交际,注意出场时留给观众的“第一”印象2.2：你的脸部表情,六：演讲口才与沟通交际,注意出场时留给观众的“第一”印象2.3：你的神情和眼神,六：演讲口才与沟通交际,注意出场时留给观众的“第一”印象2.4：你的着装：西服不要像是借来的一样，注意大小合身，颜色的协调性：男女队员的服装要成为一体，不能像是不同年代的东西：你的发型,六：演讲口才与沟通交际,注意出场时留给观众的“第一”印象2.5：你的站立的位置：千万不要站在中间，应该站在PPT投影面的两侧：也不要站在太靠近评委：笔直的站立，不要东摇西晃的,六：演讲口才与沟通交际,注意出场时留给观众的“第一”印象2.6：你的PPT：PPT的语言应该与你的表达语言成为一体：一个好的PPT是你成功的一半，PPT是评委品判你的两大因素之一：颜色的搭配，字体的合理使用：条理的布局：专业设计（不要使用一些让人讨厌的图像）,六：演讲口才与沟通交际,注意出场时留给观众的“第一”印象2.7：与评委的眼神交流,六：演讲口才与沟通交际,注意出场时留给观众的“第一”印象2.8：与观众的眼神交流,六：演讲口才与沟通交际,注意出场时留给观众的“第一”印象2.9：如何运用你的手势,六：演讲口才与沟通交际,3.1：建立演讲的自信3.2：走出演讲的误区3.3：提高演说的激情3.4：说明会演讲要领3.5：演讲思路快速的构建3.6：即兴回答，学会要站着思考（立地成佛）,六：演讲口才与沟通交际,建立演讲的自信3.1：分析公众演讲杀手的成功因素，解析演讲畏惧感的有效技术3.2：公众面前自我呈现的基本要领；给人不可磨灭印象的表达,六：演讲口才与沟通交际,建立演讲的自信3.1：分析公众演讲杀手的成功因素，解析