沉阳客户满意度提升计划.ppt

沈阳公司客户关系部2007年3月14日,沈阳公司06年度满意度调查报告解读及07年客户满意度提升计划,沈阳2006年度总体分析,3,2006年忠诚度表现沈阳地产,2006年沈阳万科的忠诚度、总体满意度、推荐意向和再购意向高于万科集团总体，相比2005年也有明显提高。,n=5704 591 576 455,4,忠诚度标准分排名沈阳的位置,注：与2005年相比，新增的1个城市公司。在此排名变化不包含这个公司。“”表示排名提前，“”表示排名落后，0表示排名不变。,沈阳、长春、鞍山在集团中排名第四，相对去年有所下降。,n=434 821 130 891 467 50 320 196 185 122 283 759 210 280 433 82,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 12 4 1 2(3)6 13 9 5 14 8 7 11 10 15 16+11+2-2+1+6+1-4+4-3-5-2-4 0 0,06排名,排名变化,05排名,长春鞍山,5,忠诚度标准分,前提一：各公司不同类型的业主比例不同，而不同类型业主对万科的感知不同；前提二：各类型业主的平均分不同，离散程度也不同；因此，要做各公司间的比较，必须对各城市忠诚度得分进行统计学上的标准化处理，即首先找到各城市各类型业主得分相对于集团的位置，再根据比例加权；标准分是做出相对位置处理后的得分，因此可能是负分；标准分本身没有意义，有意义的是分值的相对高低。,6,沈阳的忠诚度在去年处于较高水平，因此沈阳今年的忠诚度提升幅度不大。,忠诚度增长幅度沈阳,7,忠诚度四类业主对比,n=591 189 61 112 229,沈阳的磨合期、稳定期的业主的忠诚度要高于准业主和老业主。相比2005年，已入住业主特别是老业主的忠诚度上升幅度较大。准业主提升3个点，磨合期提升6个点，稳定期提升10个点，老业主提升14个点。,576 88 169 33 286,2006,2005,8,准业主忠诚度分析沈阳地产,楼盘最高得分,楼盘最低得分,与2005年相比，2006年沈阳准业主的忠诚度提升3个点，并且大大高于集团准业主总体，高于集团平均值14个点。其中总体满意度、再购意向和推荐意向均有提高。沈阳准业主参与调查的包含金色18、19#楼，四季7、8区/12区/9区2，四季9、11区，新榆1期，新榆2期，万科城1期。准业主中得分最高的是四季7、8区/12区1/9区2，最低的是新榆2期。,n=2051 31 31,万科四季花城6六区情景公寓,金色家园3期,新榆公馆2期,四季花城7、8区/12区1/9区2,9,楼盘最高得分,楼盘最低得分,与2005年相比，2006年沈阳磨合期业主的忠程度同比去年提升6个点，比集团平均值高出6个点，得分最高的是金色17#楼，为84分；得分最低的是6区情景公寓，得分为80。沈阳处于磨合期只有金色17#楼和6区情景公寓。,磨合期业主忠诚度分析沈阳地产,n=1000 61 169 43,万科金色家园3期17#楼,万科四季花城6区情景公寓,金色家园2期,四季花城2期,金色家园1期,10,楼盘最高得分,楼盘最低得分,与2005年相比，2006年沈阳稳定期业主忠诚度提升了10个点，比集团高出2个点。其中，总体满意度、再购意向和推荐意向的都有所提升，沈阳处于稳定期金色2期、四季2期、四季5区东6区。,稳定期业主忠诚度分析沈阳地产,n=820 112 33 108,万科四季花城2期,金色家园1期,万科四季花城5区东/6区,11,楼盘最高得分,楼盘最低得分,与2005年相比，2006年沈阳老业主的忠诚度同比去年提升了14个点，与集团平均值一致。其中总体满意度、再购意向和推荐意向均有了大幅度提升。得分最高的是金色家园1期，得分97，最低的是城市花园，仅为57分，老业主提升较多主要是四季1期、金色一期加入。,老业主忠诚度分析沈阳地产,n=1833 229 286 201,万科城市花园,万科金色家园1期,四季花城1期,万科城市花园,12,楼盘忠诚度排名沈阳地产,从楼盘上看，万科城市花园和新榆公馆2期的忠诚度较低。,13,与2005年相比，万科金色家园1期的忠诚度提升了有了较大提升。,忠诚度增长幅度-楼盘,14,楼盘满意度排名沈阳地产,从满意度上看，金色家园1期满意度最高，万科城市花园的满意度只有76。,各业务端口总体表现,16,各业务端口表现沈阳地产,在各个业务端口中，销售服务的总体满意度最高，其次是规划设计。,客户服务端口涵盖的服务内容比较含糊，无法跟业主清晰界定，因此没有计算该端口总体表现得分。,房屋设计,小区环境和总体规划,17,各端口2006年的总体表现和与往年的对比沈阳地产,2006年沈阳地产在销售服务、规划设计、工程质量和物业管理等各端口上的表现均比2005年有所提高，销售、设计、工程、维修和投诉都高于集团平均水平。销售高出集团16个点，同比去年提升11个点；规划设计高出集团11个点，同比去年提升3个点；工程质量高出集团18个点，比去年提升2个点；物业管理比集团低2个点，比去年提升1个点，客服维修满意度比集团高8个点，投诉处理满意度比集团高4个点。,集团2006年,80,83,69,92,73,45,18,规划设计满意度,规划设计研究对象为准业主和磨合期业主。,规划设计满意度最高的是四季7、8区/12区1/9区2，新榆2期，万科城1期，均达到了100，相对较低的是新榆1期和四季6区情景公寓。,19,房屋质量满意度,房屋质量研究对象为已收楼准业主、磨合期、稳定期业主。,除了万科四季花城5区东/6区外，其他各楼盘的房屋质量均高于集团总体水平。最好的是金色家园3期18、19#楼。,20,物业管理满意度,物业管理研究对象为已入住业主。,万科城市花园的物业满意度大大低于集团总体水平，而且是集团最后一名。,21,客户服务满意度质量问题维修,维修研究对象为准业主、磨合期、稳定期业主。,四季花城6区情景公寓的维修满意度较低，金色家园18、19#楼和新榆公馆1期对维修最满意，相对来说四季的维修满意度较低。“一站式”,22,客户服务满意度投诉处理,投诉处理研究对象为有过投诉的业主。,样本量,投诉处理样本量较少，所以得分情况差别特别大，准业主对投诉的处理满意度最高。“客户经理”,各端口具体要素分析,24,业主总体体验分析（集团）,十分满意,比较满意,一般,沈阳万科在除了居住方便性外的其他各个方面均高于万科集团总体水平。且表现也较为平稳。,流程体验各个环节的得分来自于构成该环节的各具体指标的平均分。,居住体验,居住前体验,集团,沈阳,25,客户体验流程和各端口关系,规划设计,销售服务,工程质量,物业管理,客户服务,居住生态和美感,小区内部设计的方便性,内部居住舒适性,购买过程和售后跟踪,房屋质量,装修过程,物业服务,收楼,质量问题维修,投诉处理,生活氛围,业主体验流程,居住方便性,26,业主过去一年对万科的印象变化-沈阳地产,n=591 189 61 112 229,过去一年中，沈阳地产业主对万科的印象变好了的比例为24%，远超变差了的比例的7%。业主对于万科印象变好的原因主要来自物业管理，有入住业主提到了绿化好、维修服务做得好以及物业人员的素质、态度好；另外准业主也提到规划设计做得好等等。,27,销售服务细项,沈阳地产在销售服务各指标上的表现都大大高于集团总体水平。,28,销售服务楼盘对比,新榆公馆2期在销售服务方面还有很多改进空间。,29,居住的便利性,除了孩子上学方便一项外，沈阳地产业主对居住的方便性的其他方面的认同程度高过集团总体。,%top2居住便利性,30,规划设计细项楼盘,除了停车需求和采光两项外，沈阳地产在其他各方面的表现明显高于集团总体。,居住生态和美感（准业主、磨合期）,小区内部设计的方便性(磨合期),内部居住舒适性(磨合期、已装修准业主),31,规划设计细项楼盘对比,32,工程质量细项,对房屋质量评价,收楼中的质量问题：验收时发现质量问题41%,低于集团总体数据56%,质量问题发生率,33,物业服务细项楼盘,沈阳地产在物业服务的各个方面的表现均优于集团总体。,34,物业服务细项楼盘对比,城市花园的物业细项满意度较低。,35,物业服务细项-生活氛围楼盘,生活氛围(%top2),沈阳地产业主对小区生活氛围的满意度，高过集团总体水平。,36,物业服务细项-生活氛围楼盘对比,37,客户服务细项-收楼,沈阳地产业主对收楼的满意度，达到了极高的水平，且大大高过集团总体水平。,38,客户服务细项-收楼楼盘对比,总体而言各个楼盘都做得不错，万科四季花城6区情景公寓和万科金色家园3期17#楼在收楼疑问得到解答和陪同人员讲解详细上还有较大改善空间。,39,客户服务细项-房屋质量的维修(收楼后),%报修过,%出现反复维修,对维修服务的细项评价(%top2),对维修服务的总体满意度,沈阳地产业主，对维修服务的总体满意度明显高过集团总体。,40,客户服务细项-房屋质量的维修(收楼后)楼盘对比,万科四季花城6区情景公寓的维修服务还需要加强。,41,客户服务细项投诉处理,投诉情况(%),对投诉处理的评价(%top2),对投诉处理的总体满意度（%top2）,沈阳地产的投诉率低于集团总体，在投诉的各个方面与集团总体水平差不多。,沈阳公司07年满意度提升计划,43,沈阳公司忠诚度及满意度提升计划,忠诚度提升目标：忠诚度提高2个点，达到78分。,提高园区商业街、会所招商定位的引导，初步建立成熟度合作伙伴，确保园区业主的基本生活需要。建立万科品牌下其它项目不可复制的社会资源整合能力。,44,客户满意度提升目标：总体满意度提高2个点，达到91分。,沈阳公司忠诚度及满意度提升计划,通过对楼盘周边信息的介绍以及定期通报楼盘的进展情况以提升准业主满意度。通过加强装修管理以及质量维修、投诉处理以提高磨合期和稳定期业主满意度。通过社文活动质量和参与度提升以及改善园区居住环境以提升老业主满意度。,45,2007年各端口满意度提升计划,46,销售服务端口满意度提升计划,销售服务满意度提升目标：96（保持去年水平）,保持优势：销售人员态度友善，待人亲切 销售现场布置舒服，管理有序 沙盘、楼书等资料能够提供足够的楼盘及周边信息提升计划：加强样板间与交屋不同的风险提示，并最大程度保证与 交屋的一致 提升准业主对房屋进度信息了解的频次，如在重大节点或定期通报施工进展情况,略,47,规划设计端口满意度提升计划,设计端口满意度提升目标：94（保持去年水平）,保持优势：小区景观环境美观 小区整体布局和谐 房型合理实用提升计划：小区规划关注停车场的合理布局及车位配比 通过部品标准化设计，减少部品设计失误率,略,48,工程质量端口满意度提升计划,工程质量满意度提升目标：89（提升2个百分点）,保持优势/改进劣势：沈阳公司客户对工程质量的总体满意度比较高，但日常使用过程中发生问题的比率及售楼时质量问题的发生率都比较高，07年工程系统加大入住前整改力度并从合作供方这一源头抓起，来提升工程质量。,49,物业管理端口满意度提升计划,物业管理满意度提升目标：沈阳公司总体满意度与集团平均持平,保持优势/改进劣势：沈阳公司物业服务各细项得分均高于集团平均水平，但物业服务总体满意度却始终低于集团平均值，07年重点建立建立客户情感联系、完善服务体系、加强触点管理及基础业务内功提升。,50,客户服务端口满意度提升计划,保持优势/改进劣势：重点加强维修过程中就维修方案与业主的沟通；加强业主的投诉彻底性解决、投诉处理速度等提升；提升对投诉的问题重点关注客户情感需求。,客户服务维修满意度提升目标：83（提升2个百分点）、客户服务投诉处理满意度提升目标：55（提升6个百分点）,51,End,