导购培训之导购礼仪.ppt

雅士利导购培训系列课程,-之导购礼仪 人力资源部：张虹,目录,礼仪的基本概念及作用；如何树立良好的职业形象；仪容仪表的标准和要求；与顾客沟通注意事项,一、礼仪的概念及重要性,礼仪是对礼节、仪式的统称。是在人际交往中，体现相互尊重的行为准则，是人与人之间交往的艺术。具体指的是仪容仪表和言谈举止。礼仪运用成功，可以迅速拉近彼此之间的距离，特别是在与陌生人交往时。了解礼仪是成功的必要条件之一，而不熟悉礼仪或运用不当，则比较容易得罪人。客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：“错，它来自高妙的礼仪”。,二：如何树立良好的职业形象,视觉信号（55%）：对方直接看到的，如干净整洁的衣着打扮、大方得体的言行举止、热情诚恳的态度等；声音信号（38%）：对方听觉的感受，如热情亲切的问候，悦耳舒适的语气、语调、语速等。语言信号（7%）：准确清晰有条理地表达具体内容，如产品知识、营养元素的作用、冲调方法、促销活动等，让对方感受你的专业。,三：仪容仪表的标准和要求,发型发式：端庄大方，不用太多饰品，不披头散发，不搞夸张的奇异发型，长发束起或盘起会显得有精神；面部修饰：清雅的淡妆显示你对别人的尊重；忌浓妆艳抹；着装：干净整洁，大方得体；,避免：张扬的饰物与浓烈的香水,选择服装的原则,所处的环境,本人的社会角色,自身的条件,与,相协调,工作场所应避免的服装,透视装,紧身服装,吊带衫,超短裙,保持适当的距离,私人距离 0.5米以内社交距离 米礼仪距离 1.5-3米公众距离 3米开外 让顾客感觉舒服为原则,站 姿,抬头挺胸收腹，双目平视前方，两臂自然下垂或交叠放于腹部，身体侧站（45度），丁字步，精神饱满；,禁忌：头上仰或下垂、弯腰驼背、重心不稳、双手插腰。,注意个人卫生,勤洗头、洗澡；服装干净、整洁；保持口气清新；双手保持干净，指甲要修剪整齐。,剪指甲,表情麻木,斜眼看人,四：与顾客沟通注意事项,一、亲和力二、换位思考三、善于倾听四、善用语言,亲和力,面带微笑，表情温和；目光的交流；清楚的语句和适度的音量；动作轻盈不慌张急促。,换位思考,大家做个游戏“你希望别人怎样待你，你就要怎样待别人”,善于倾听,倾听的小故事说三分听七分“两个耳朵，一张嘴巴”就是多听少说,善用语言,恰当的称谓（需灵活）使用对方接受的语言(普通话/本地话)；善用身体语言，美化声音。禁忌用语,礼仪其实很简单，就是：,得体的着装和悦的微笑谦逊的姿态优雅的言行,练习：一、请在你做到的项目前划“”:微笑常现脸上，礼貌用语常挂嘴边；懂得礼让，帮助有需要的人，老弱、孕妇等；遇到熟人、顾客或同事，主动打招呼；不当众打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔、抓痒、剔牙 不用过于张扬的饰物；指甲干净、修剪整齐；不与顾客、卖场管理人员争吵，衣着干净无污迹，整洁不起皱；二、请谈谈你对“沟通四要素”的理解,及如何在工作中运用。（可分小组讨论后再进行分享）,结束语：,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒勿以善小而不为，勿以恶小而为之,谢谢大家！,