国际商务谈判技巧全.ppt

1,Business Negotiation,商 务 谈 判,1,2,商务谈判,内容目录,第一章 商务谈判概述第二章 商务谈判准备第三章 谈判开局与实质磋商第四章 较量过程中的谈判策略第五章 协调过程中的谈判技巧第六章 价格谈判第七章 商务谈判的结束第八章 商务谈判语言技巧第九章 商务谈判礼仪第十章 国际商务谈判,2,3,成绩评定内容与要求,考核原则：理论测试与技能考核“双考”制。即对学生的基础知识掌握既有基本考核，又能全面测定学生的职业能力素质。考核内容组成与比例：3+3+4（1）平时成绩。占总成绩30%。其中包括出勤、提问、课堂纪律30%。（2）期中成绩。占总成绩30%。阶段性作业30%，要求每人做三次书面作业，并在16周以前上交。（3）期末考核。占总成绩40%。开、闭卷结合考试。,3,4,第一章 商务谈判概述,第一节 谈判与商务谈判 第二节 商务谈判的特点与职能 第三节 商务谈判的基本原则,4,5,案例导入,“分橙子的故事”双赢谈判,5,6,1、有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。怎么样分才算公平呢？2、一个小孩切，另一个小孩拥有先选权。这样能够达到两者的效用最大化了吗？3、第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。要是在切分前两者进行一些沟通多好！,6,7,4、如果两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。,7,8,两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程，满足各自利益的过程。,8,9,分析:好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。,9,10,为什么需要谈判？,社会资源是有限的，不能满足每个人内心的所有需要；市场经济的私有产权属性，有商品交换就有商务谈判。市场经济的产权属性决定了交换的平等互利有偿性。人有逐利最大化的需求（自私），但由于资源的有限性，利益冲突不可避免，需要谈判加以解决。理念的差别性思考：商务谈判有消失的那一天吗？,10,11,对谈判的若干认识,谈判有术，既是一门科学，也一门艺术。世界是一张谈判桌，人人都是谈判者。谈判是一种风尚、能力与智慧。谈判就像走钢丝，充满着刺激、悬念、满足感。既是一门科学（但不同于自然科学），也一门艺术。谈判是实力与智慧的较量，学识与口才的较量，魅力与演技的较量；谈判的目的不是输赢、单赢，而是双赢、多赢。谈判有术。谈判能力可以通过修炼和培训来获得。谈判的核心要义是合作的利己主义。谈判是一种利益相关者的沟通行为。,11,12,第一节 谈判与商务谈判,谈判的概念谈判赖以存在的要素谈判层次与种类商务谈判的概念商务谈判的构成要素,12,13,按照辞海的解释：谈的本意为“彼此对话、讨论”；判的本意为“评断”。可见，“谈”意味着过程；“判”意味着结果。,什么是谈判？,13,14,谈判的定义,1。杰勒德I尼尔伦伯格论 他是美国谈判学会会长，1968年出版谈判的艺术一书。提出谈判是“人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为”，是直接“影响各种人际关系，对参与各方产生持久利益的”一种过程。2。荷伯科恩论 他著有人生与谈判一书。提出谈判是“利用信息和权力去影响紧张网的行为”。3。比尔斯科特论 他著有贸易谈判技巧一书。他只将谈判解释为“双方面对面地会谈的一种形式，旨在通过双方共同努力，寻求互惠互利的最佳结果。概而言之：谈判双方（或多方）基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成的结果，它是现代社会中人们解决彼此矛盾纠纷的重要途径之一。,14,15,理解谈判内涵，要注意把握两点：一是“谈”，就是谈各自关于合作的意向。二是“判”，就是对合作而引起的责任承担、风险分担、亏损或盈利的分配、权利分享、义务贡献等，逐条逐句地做出数字、范围、界限标准和时限等方面的判定。,15,16,谈判赖以存在的要素,主观要素 1。关系人 这是指谈判的参加人。可以是具体个人，也可以是组织或国家。2。目的 这是指双方或多方所希望达到的状态、期望值。3。协商方式 谈判各方都愿意通过交流、对话、协商、对话方式解决问题。,16,17,客观要素 1。信息 这是指背景资料、情报，直接影响了谈判者的决策。2。时间 这是指谈判的时间限定性、确定性和每一方的“死线”。3。权力 这是指参加人员对于洽谈局势的控制力、洽谈过程中拥有的竞争力、具体问题的决策力。,17,18,左右谈判的潜在因素,个人能力的自我认定能力是个心理因素期望的高低设定更高的目标会导致更多成果高目标则高风险，需要更多的准备和耐心,18,19,左右谈判的潜在因素,谈判期限通常在最后期限才达成协议通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的应自问：1。我对手的期限为何?2。我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量？（如美国谈判人员在日本的遭遇）3。我或我公司加给我的期限是可更改的吗？,19,20,左右谈判的潜在因素,快速交易是危险的谁准备得充分谁就有得更多的机会,20,21,谈判层次与种类,一、谈判的层次（一）个人间的谈判 谈判主体是“个人”。具有“简单性”、“直接性”和“广泛性”。（二）组织间谈判 谈判主体是“组织”。具有“集约性”、“程式性”和“效益性”。（三）国家间谈判 谈判主体是“政治性”、“宏观性”和“严谨性”。在现实生活、经济领域、军事领域、社会意识形态领域，任何谈判都是隶属于“个人间”、“组织间”和“国家间”三个层次。,21,22,小实验：,关于座位让出的谈判。,22,23,二、谈判的种类（一）以谈判的内容为标准 1。人生谈判 卡耐基：“一个成功者15%靠他的专业知识，而85%靠他良好的人际关系和为人处世的技巧”。荷伯科恩：“你的现实世界是一个巨大的谈判桌，不管你愿意与否，你都是一个参加者”。2。购物谈判 市场经济又称“交换经济”。市场中的价格不是定出来的，而是谈出来的。在市场中任何东西都可以谈判，包括个人价值。,23,24,3。商务谈判 商务谈判是以经济利益和经济问题为主要内容的谈判。商务谈判都是围绕利益开展的洽谈活动。主要包括：合资、联营、合作、承包、销售等内容。4。军事谈判 军事谈判是合作或冲突各方对于其关心的问题所进行的谈判。具体包括：休战、停战、脱离接触、非军事区划分、交换战俘、战争赔偿、裁军、限制战略武器、军售、使用军事基地、军事演习、协同作战、战略合作、军事同盟等。,24,25,5。政治谈判 政治谈判是由于政治问题而引发的协调国家、民族、阶级、社会阶层与利益集团之间关系的谈判。政治谈判主体是：主权国家、政党、政治派别、利益集团、意志团体等。,25,26,(二)按商务谈判方所采取的态度划分,（1）让步型谈判,（3）原则型谈判,（2）立场型谈判,26,27,原则型谈判亦实质利益谈判法，它是指谈判的出发点和落脚点均建立在公正的利益目标上，友好而高效地取得谈判各方均满意的结果。,原则型谈判,27,28,28,29,关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行意见交换和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。,什么是商务谈判？,29,30,一项完整的谈判活动须具备以下要素，否则，谈判活动就无法进行。1。谈判主体。2。谈判客体。3。谈判目的。4。谈判行为。5。谈判环境。6。谈判结果。,商务谈判的构成要素,30,31,商务谈判的内容 合同之内的商务谈判 1。价格（金额）的谈判。2。交易条件的谈判。3。合同条款的谈判。合同之外的商务谈判 1。谈判时间的谈判。2。谈判地点的谈判。3。谈判议程的谈判。4。其他事宜的谈判。,31,32,商务谈判的价值评判标准,什么样的谈判是成功的商务谈判？,1、谈判目标的实现程度,2、谈判的效率高低（谈判成本）,3、人际关系的维护程度,一场成功的商务谈判应该是：通过谈判不仅使本方的需要得到满足，也使对方的需要得到满足，双方的友好合作关系得到进一步的发展和加强，整个谈判是高效率的。,32,33,案例分析（1）,美国约翰逊公司的研究开发部经理，从一家有名的A公司购买一台分析仪器，使用几个月后，一个价值2。95美元的零件坏了，约翰逊公司希望A公司免费调换一只。A公司却不同意，认为零件是因为约翰逊公司使用不当造成的，并特别召集了几名高级工程师来研究，寻找证据。双方为这件事争执了很长时间，几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在约翰逊公司一方，取得了谈判的胜利。但此后整整20年时间，约翰逊公司再从未在A公司买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与A公司发生业务交往。请你来评价一下，A公司的这一谈判究竟是胜利还是失败？原因何在？,33,34,有一对夫妇，收入并不高，却非常追求生活的格调。有一天，在翻阅杂志的时候，看到了一只作为广告背景的古玩钟，他们立刻被它迷上了。“亲爱的，这难道不是你所见过的钟里面最漂亮的吗？把它摆在咱们的客厅里一定很美！”妻子说道。“确实非常漂亮！”丈夫完全赞同妻子的观点，“只是不知它卖什么价钱，广告上没有标价。”这对夫妇太爱那只钟了，他们决定去寻找它。鉴于家庭的经济状况，他们决定以500元作为钟的最高价格，只要不超过500元，他们就买下来。功夫不负有心人，经过三个月的寻找，他们终于在一个古董展销店发现了目标。“就是它！”妻子兴奋极了。“没错，跟杂志上一模一样，真是美极了！”丈夫显然没有忘记自己钱包的状况，“一定要记住，我们不能超过500元！”他们走进展厅，发现古老的挂钟的标价是750元。,案例分析（2）,34,35,“算了，咱们回去吧，咱们说过不能超过500元的。”妻子说道,“话是这么说，”丈夫并没有死心，“我们可以试着让他们降点价，我们已经找这么久了，好不容易找到了，怎能轻易放弃呢？”他们商量了一阵，决定由丈夫出面和售货员商谈。他们都知道500元成交的希望非常渺茫，丈夫甚至认为，既然已经寻找了这么长时间，那只挂钟又确实漂亮，如果能有600元买下来，也可以。丈夫整整自己的领带，挺起胸脯走到售货员面前，说道：“我看到你们一只小挂钟要卖，我也看到了它的标价。现在我告诉你我想干什么，我要给你的钟出一个价，只出一个价。我肯定你会感到震惊！”他停顿了一下，观察效果，然后鼓起勇气宣布：“我的出价是250元。”出乎他的意料，钟表售货员没有被吓倒在地上爬不起来。他连眼睛都没眨一下：“给您，卖啦！”,35,36,居然在1秒内做成生意，售货员感到很满意的说：“老板整天教导我们要满足顾客的需要，并以此作为发展长期顾客的前提。你们很有诚意，我以这么低的价格卖给你们，虽然这次没赚到什么钱，但只要你们满意，觉得我们店是不会欺骗顾客的，那以后就是我们的长期顾客了，没准还会介绍别的顾客来呢？这次老板肯定会表扬我啦！”听到售货员的回答，丈夫第一反应是什么？兴高采烈呢？他决不会对自己感到满意的。“我真傻，我应该只出150元。”他的第二个反应是：“是不是我的耳朵出毛病了？要不就是这只钟有毛病！”尽管如此，他还是把钟挂在客厅。挂钟美丽极了，与客厅的环境也非常和谐，但他总感觉这里面有什么不对头。每天晚上，他和妻子都会想起来看看钟是不是还在走。他们一天到晚忧心忡忡，以为这只挂钟很快就会散架，因为那该死的钟表售货员居然以250元的价格把这只钟卖给了他们。,36,37,问题：（1）为什么夫妻以比愿意支付还低的价格买下那个钟，还会有那样痛苦的感觉，问题出在哪？（2）售货员有什么问题？（3）你认识到了什么谈判要点？,37,38,分析：（1）仅满足他们对价格的要求并没有使他们快乐，这笔交易完结得太快，他们需要讨价还价，在谈判中建立信用。（2）谈判策略上的错误，不能轻易让步。对顾客需要的谈判不止是金钱，还有心理。（3）在激烈的竞争中，没有万能的武器，所以谈判要有适当的方法。,38,39,谈判演练,你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经过访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你买这部车。此时，你最明智的举措是什么？,39,40,【分析】：相信访查的结果，对方开价已经基本到达了心理价位。不要立即答应对方的价格，这样对方会退后，甚至表示稍候再来。要显得很无奈、很不情愿卖出，一旦表示立即要卖、太爽快，对方会生疑。要有一个看起来艰苦的谈判过程，让对方感觉到砍价砍到节骨眼上。成交时对方才会有心理上的满足。,40,41,第二节 商务谈判的特点与职能,商务谈判的特点商务谈判的类型商务谈判的职能,41,42,谈判的特点 1。谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判方的需求相互得以调和，互相接近从而达成一致意见的过程；利益上的平衡不等于利益上的平均，而是双方各自在内心里所能承受的平衡。2。谈判具有“合作”与“冲突”的二重性，是“合作”与“冲突”的对立统一。3。对谈判的任何一方来讲，谈判都有一定的利益界限。4。谈判既是一门科学，又是一门艺术，是科学与艺术的有机整体。,42,43,商务谈判的特点 商务谈判除了具有谈判的共性特点外，还具有其个性特征：1。以经济利益为目的是商务谈判的一个典型特征；2。以价格作为谈判的核心；对于一个商务谈判人员来讲，了解价格是商务谈判的核心、价格在一定条件下可与其他利益因素相折算这一点很重要。3。讲求谈判的经济效益。商务谈判本身就是一项经济活动，而经济活动本身要求将就经济效益。与其他政治、军事类谈判相比，商务谈判更为重视这一点。,43,44,商务谈判的类型,一、国内商务谈判和国际商务谈判,按照商务谈判的地区范围来划分,1。国内商务谈判：是国内各种经济组织及个人之间所进行的有关商品、劳务和技术等的商务谈判。,2。国际商务谈判：是本国政府及各种经济组织与外国政府及各种经济组织之间所进行的商务谈判。,44,45,二、买方谈判、卖方谈判和代理谈判,按照商务谈判的交易地位不同来划分,1。买方谈判：是指以购买者身份参与的商务谈判。,2。卖方谈判：是指以供应商身份参与的商务谈判。,3。代理谈判：是指受当事人委托参与的商务谈判。,全权代理和无签约权代理,45,46,三、一对一谈判、小组谈判和大型谈判,按照谈判的人员数量多少来划分,1。一对一谈判：是指谈判双方各由一位代表出面谈判的方式。,2。小组谈判：是指每一方都是由两个以上的人员参加协商的谈判类型。,3。大型谈判：是指项目重大、各方谈判人员多、级别高的谈判类型。,46,47,四、主座谈判、客座谈判和中立地点谈判,按照谈判的地域不同来划分,1。主座谈判：又称主场谈判，它是在自己所在地且由己方做主人组织的谈判。,2。客座谈判：又称客场谈判，它是在谈判对手所在地且由对方做主人组织的一种谈判。,3。中立地点谈判：是指谈判既不在己方也不在对方所在地，而是在双方协商的某地点组织的谈判。,47,48,五、口头谈判和书面谈判,按照谈判的信息交流方式不同来划分,1。口头谈判：是指交易双方面对面用语言交流信息和协商条件，或在异地通过电话进行协商。,2。书面谈判：是指谈判人员利用信函、传真、电报、网络等文字或图表方式进行交流和协商。,48,49,实现购销 获取信息开拓发展,商务谈判的职能,49,50,去市场观察一次他人的谈判过程，并做记录和评判。,50,51,第三节 商务谈判的基本原则,一、注重利益而不是立场二、把人与问题分开，正确处理人的问题三、谈判的基础是客观标准而不是意愿四、其他原则,51,52,一、注重利益而不是立场,在立场上争执不休，讨价还价，会降低谈判的效率，损害谈判双方的关系，违背了谈判的基本准则，无法达成一个明智、有效而又友好的协议。双方的利益才是谈判的基点，每一位谈判者都应该把重点放在双方的利益上来考虑问题。谈判中的基本问题不是双方在立场上的冲突，而是双方在利益上的冲突。利益是谈判者实质的需求、欲望、关切或忧虑。立场是谈判者利益上的形式要求或依此而做出的某种决定。促使谈判者做出决定的是利益，利益是隐藏在立场背后的动机。,回本章,回本节,52,53,理解并确认谈判中的利益：第一，站在对方的立场上考虑问题。第二，考虑双方的多重利益。第三，注意别人的基本要求。第四，提出双方得益的方案。,回本章,回本节,53,54,CASE（1）,有两个人在图书馆里发生了争执，一个要开窗户，一个要关窗户。他们斤斤计较于开多大：一条缝、一半还是四分之一。没有一个办法使他们都满意。图书管理人员走进来。她问其中的一个人为什么要开窗户，“吸一些新鲜空气。”她问另一个人为什么要关窗户，“不让纸被吹乱了。”图书管理人员考虑了一分钟，把旁边的窗户打开，让空气流通又不吹乱纸。图书管理人员如果只是注意双方陈述的立场开窗或关窗，她就不能想出这种解决办法；她注意到了双方“空气流通”和“避免吹纸”这两项潜在的利益，很好地解决了问题。,54,55,二、把人与问题分开，正确处理人的问题,谈判是人与人谈判，从人的角度来考虑谈判，可能是一种动力，可能是一种阻力。谈判者都肩负着双重利益：想达成一个满足自己实际利益的协议；想把对方变成自己的长期客户。在立场上讨价还价往往会把谈判者的实质利益与关系利益对立起来。用实质问题上的让步来解决人的问题，会使对方认为你软弱可欺，应该把关系与实质分开，以一种向前看的眼光，把双方的关系建立在正确的认识、明朗的态度、适当的情绪上。要“对事不对人”或“对人不对事”。具体方法如下：,回本章,回本节,55,56,1。正确地提出看法 冲突并不存在于客观的现实中，而是存在于人的大脑中。调查客观事实是判明谈判中的问题及寻求解决方法的有效途径。（1）把自己放在别人的位置上考虑问题。（2）不要因为自己的问题去责怪对方。（3）坦诚相待，不互相责怪，共同讨论彼此的看法。（4）照顾对方的面子。,回本章,回本节,56,57,2。保持适当的情绪（1）应该对双方的情绪波动做到心中有数。（2）要允许对方发泄怨气。（3）注意小节，赢得友谊。3。进行清晰的沟通 谈判是为了达成一致协议而进行的意见交流和沟通。首先，要认真听取对方的谈话，了解对方的意思；其次，谈判者要注意谈论自己的感受。例如，“你不遵守诺言”，可以改为“我感到很失望。”第三，发言要有目的性。4。尽可能在熟悉或似老朋友的状态下进行谈判抓住一些非正式晤谈的机会聊天，增加相互的友谊。,回本章,回本节,57,58,三、谈判的基础是客观标准而不是意愿,以意愿为基础做出决定的代价是昂贵的。“意志竞赛”方式的谈判既费时又费力，有碍和谐的人际关系的维护。谈判双方均知道自身的需要以及对方的需要，把达成协议的基础建立在原则上，而不是各方面的意愿；理解的是原因，而不是威胁。以客观标准为基础，是解决这一问题的有效办法。（1）客观标准应合法和切合实际。（2）以平等的机会提出客观标准。（3）注重情理。（4）顶住压力。,回本章,回本节,58,59,CASE（2）,假如谈判一个固定价格的土建项目。就地基问题，业主与承包商各执己见，承包商认为地基4米就足够了，而业主认为至少6米。承包商讲，“我用钢筋结构来做房顶，地基没有必要做那么深”。业主这时不肯让步。如何才能保证房屋坚固并且说服业主呢？承包商可以用一些有关的安全标准来进行讨价还价。业主这时可能这样讲：“哦，也许我是错的，4米的地基就可以了；但我所坚持的是地基要坚实牢固，深度要足以使房子能安全。”政府对此类土地的地基有没有安全标准？这一地区的其它建筑物的地基深度如何？这一地区的地震风险有多大？遵循一些客观的标准来解决这一地基深度问题，很可能就是谈判的出路。,59,60,四、其他原则,1、合作原则 2、诚信原则3、合法原则(1)主体合法(2)议题合法(3)手段合法4、互利互惠原则5、倾听原则,回本章,回本节,60,61,松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书”,61,倾听原则,62,倾听者障碍,用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言,62,63,倾听障碍测试 懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?,63,64,倾听障碍测试 厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实?你是否拼命想理出个大纲来?,64,65,“倾听”技能测试表(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1)态 度1。你喜欢听别人说话吗?2。你会鼓励别人说话吗?3。你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4。无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5。朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6。你是否会目中无人或心不在焉?7。你是否注视听话者?8。你是否忽略了足以使你分心的事物?,65,66,9。你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10。你是否深入考虑说话者所说的话?11。你是否试着指出说话者所说的意思?12。你是否试着指出他为何说那些话?13。你是否让说话者说完他(她)的话?14。当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15。你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16。在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17。无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18。若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19。你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20。为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,66,67,将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?,67,68,如何克服倾听者的障碍(一)避免粗心大意导致的沟通失误：1。尽早先列出你要解决的问题。2。在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。3。对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。,68,69,(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：1。不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。2。消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3。考虑对方的背景和经历。4。简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。,69,70,第二章 商务谈判准备,第一节 谈判人员准备第二节 情报搜集和筛选第三节 制定谈判计划第四节 谈判物质条件准备第五节 谈判风格的选择第六节 模拟谈判,70,71,第一节 谈判人员准备,一、谈判班子的规模,国内外谈判专家普遍认为，一个谈判班子的理想规模以4人左右为宜。原因归结为：1、谈判班子的工作效率高；2、具有最佳的管理幅度；3、满足谈判所需的知识范围；4、便于谈判班子成员的调换。,71,72,第一节 谈判人员准备,二、谈判人员的配备,1、首席代表：又可称为谈判领导人。他们在谈判中拥有领导权和决策权，一般由单位的副职领导人担任。,2、技术人员：由熟悉生产技术、产品标准和科技发展动态的工程师担任。,3、商务人员：由熟悉商业贸易、市场行情、价格形势、财务情况的贸易专家担任。,4、法律人员：精通经济贸易的各种法律条款。,5、翻译人员：在商务谈判中不仅能起到语言沟通作用，而且能改变谈判气氛，增进谈判双方的了解、合作和友谊。,6、记录人员：具备熟练的文字记录能力，并具有一定的专业基础知识。,72,73,谈判人员的配备,首席代表,技术人员,商务人员,法律人员,翻译人员,记录人员,73,74,第一节 谈判人员准备,三、谈判班子成员的分工与协作,如何能使谈判班子成员分工合理、配合默契？,1、主谈人和辅谈人的配合,主谈人是在谈判的某一阶段或针对某一个或几个方面的议题，由谁为主进行发言，阐述己方的立场和观点；其他人处于辅助的位置，称为辅谈人。,2、“台上”和“台下”的配合,3、洽谈技术条款时的分工,4、洽谈商务条款时的分工,5、洽谈法律条款时的分工,74,75,第一节 谈判人员准备,四、谈判人员的素质,（一）坚强的政治思想素质,（二）健全的心理素质,1、自信心 2、自制力 3、懂得尊重 4、能够承受压力,（三）合理的学识结构“T”字形知识结构,1、横向知识结构 2、纵向知识结构,（四）谈判人员的能力素养,1、社交能力 2、认识能力 3、表达能力,4、应变能力 5、创新能力,（五）健康的身体素质,75,76,与外商谈判，我方谈判人员都有熟练的运用该外语的能力，也能与对方直接交谈，还有没有必要配备一名专职翻译（）,小思考：,A。有必要,B。没有必要,C。看谈判者外语表达能力,76,77,第二节 情报搜集和筛选,一、信息情报搜集的主要内容,（一）与谈判有关的环境因素,1。政治状况 2。法律制度 3。社会习俗4。商业习惯 5。金融状况 6。气候因素,（二）有关谈判对手的情报,1。资信情况 2。合作欲望 3。谈判人员情况,（三）竞争者的情况,（四）己方的情况,77,78,第二节 情报搜集和筛选,二、信息情报搜集的方法和途径,1。直接观察法,2。检索调研法,3。专题询问法,三、信息情报的整理和筛选,1。分类,2。比较和判断,3。研究,4。整理,78,79,第三节 制定谈判计划,确定谈判目标确定谈判争议点谈判双方的优劣势分析估计谈判对手的底价及初始立场 制定谈判策略和施用技巧方案确定谈判议程谈判方案策划书编写,79,80,确定谈判目标,一般情况下，谈判者把自己所追求的各种目标划分为3个层次。（1）理想目标，也称最优期望目标。是指谈判者希望通过谈判达成的上限目标，即己方想要获得的最高利益。（2）现实目标，也称最低限度目标。是指谈判者期望通过谈判所要达到的下限目标，是制定目标一方所要撤退的最后防线。当对方提出的条件低于这个目标时，就不能再让步了，这种目标已毫无讨价还价的余地。（3）立意目标，也称可接受目标。立意目标是介于理想目标和现实目标之间的目标。,80,81,确定谈判争议点,在谈判目标确定后，通过对相关资料的分析，就必须对为达成每一个目标而存在的争议点进行研究。谈判的争议点是当谈判双方由于各自的谈判目标不一致而产生冲突或即将发生冲突时产生的矛盾焦点。,81,82,谈判双方的优劣势分析,1。对手的真正需要是什么2。与对方的历史关系3。对方在谈判中可能的反映4。对方及其谈判者的个人因素5。其它因素对对方的影响,82,83,估计谈判对手的底价及初始立场,1。预测谈判对手的谈判底线2。预测谈判对手的初始立场,83,84,制定谈判策略和施用技巧方案,1。确定谈判初始立场 2。确定谈判底线3。选择谈判策略和施用技巧4。考虑让步和条件交换,84,85,确定谈判议程,一般商务谈判议程包括通则议程和细则议程两个层次。（1）通则议程。通则议程包括确定议题和议题讨论的时间安排。（2）细则议程。细则议程具有保密性，它包括谈判议程和谈判前的准备议程，仅供己方代表使用。,85,86,谈判方案策划书编写,一份完整的商务谈判方案策划书，一般应包括以下内容：封面；目录；前言；目的；谈判目标及必要性；方案说明及谈判双方的背景分析；谈判所需要的资源；谈判的预期结果及可能面临的风险分析；谈判过程中所使用的战略、战术说明；谈判议程及相关要件说明。,86,87,第四节 谈判物质条件准备,一、谈判场所的布置,1。谈判场所,2。坐位安排,商务谈判正规场合通常用长方形条桌，如图2-1和图2-2；规模小或双方人员比较熟悉，可以选择圆桌，如图2-3。,（1）主谈室,（2）密谈室,（3）休息室,87,88,主人应坐背门一侧，客人则面向正门而坐，其中主谈人居中。,88,89,若谈判长桌一端向着正门，则以正门的方向为准，右为客方，左为主方。,89,90,小规模谈判可使用圆桌,90,91,第四节 谈判物质条件准备,二、谈判人员食宿安排,商务谈判是一项艰苦复杂、体力消耗大、精神高度紧张的工作，对谈判人员的精力及体力有较高的要求。要根据谈判人员的饮食习惯，尽量安排可口的饭菜，尽量安排安全的住宿条件。,91,92,1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的美丽的亚美利加时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的、并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。,92,93,敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。美国总统杰弗逊曾经针对谈判环境说过这样一句意味深长的话：“在不舒适的环境下，人们可能会违背本意，言不由衷。”英国政界领袖欧内斯特贝文则说，根据他平生参加的各种会谈的经验，他发现，在舒适明朗、色彩悦目的房间内举行的会谈，大多比较成功。,93,94,日本首相田中角荣上个世纪70年代为恢复中日邦交正常化到达北京，他怀着等待中日间最高首脑会谈的紧张心情，在迎宾馆休息。迎宾馆内气温舒适，田中角荣的心情也十分舒畅，与随从的陪同人员谈笑风生。他的秘书早饭茂三仔细看了一下房间的温度计，是“17。8度”。这一田中角荣习惯的“17。8度”使得他心情舒畅，也为谈判的顺利进行创造了条件。,94,95,第五节 谈判风格的选择,谈判风格是指谈判人员在谈判过程中通过言行举止表现出来的建立在其文化积淀基础上的与对方谈判人员明显不同的关于谈判的思想、策略和行为方式等的特点。,一、谈判风格的含义,95,96,二、谈判风格的类型,1、合作型：合作型风格的人，对待冲突的方法是：维持人际关系，确保双方都能够达到个人目标。他们对待冲突的态度是：一个人的行为不仅代表自身利益，而且代表对方的利益。当遇到冲突时，他们尽可能地运用适当的方式来处理冲突、控制局面，力求实现“双赢”的目标。,96,97,2、妥协型 妥协型的特点不是双赢，而是或者赢一点，或者输一点，采用妥协型风格的人，他们在处理冲突时，既注重考虑谈判目标，又珍视双方关系。其特点是说服和运用技巧，目的是寻找某种权宜性的、双方都可以接受的方案，使双方的利益都得到不同程度的满足，妥协型风格意味着双方都采取“微输微赢”的立场。,97,98,3、顺从型 采用顺从型风格的人，对待冲突的态度是不惜一切代价维持人际关系，很少或不关心双方的个人目标。他们把退让、抚慰和避免冲突看成是维护这种关系的方法。这是一种退让或“非输即赢”的立场，其特点是，对冲突采取退让-输掉的风格，容忍对方获胜。,98,99,4、控制型 采用控制型风格的人对待冲突的方法是，不考虑双方的关系，采取必要的措施，确保自身目标得到实现，他们认为，冲突的结果即非赢即输，谈得赢才能体现出地位和能力。这是一种支配导向型的方式，既可以使用任何支配力来维护一种自认为是正确的立场，或仅仅自己获胜。,99,100,心理测试：你是哪一种谈判者？,1。你让秘书晚上加班两个小时完成工作，可她说她晚上有事。黑桃：这是她自己的问题，她自己想办法解决。你是她的上司，她没有权力讨价还价。红桃：那就算了，你自己加班把工作做完，反正你算明白了，谁都是不能指望的。方片：你询问她有什么要紧事，她说她的孩子独自在家，于是你建议说你愿意给她介绍一个临时保姆，费用由你来出。梅花：你退了一步，让她加班一个小时，而不是两个。,100,101,2。你在和上司谈判加薪问题。方片：你先陈述自己的业绩，然后把自己真实期望的薪水数目说出来。黑桃：你强硬地说出一个数目，如果他不答应你就准备辞职。梅花：你提出一个很高的数目，然后准备被他砍下一半那才是你真实期望的数字。红桃：你等他说出数目，因为你实在不愿张口。,101,102,3。多年来你一直在男友的父母家度过除夕夜。红桃：你觉得很委屈，可有什么办法？生活的习俗就是如此。梅花：好吧，但大年初二或初三他一定要陪你回你的父母家。方片：你利用春节假期安排了一次国外旅行，这样一来，他就无法要求你回他父母家过除夕了。黑桃：你整个除夕晚上都闷闷不乐。,102,103,4。忙了整整一个星期，你终于可以在周末好好休息了，可这时男友建议你们和他的朋友一起去跳舞。红桃：他难得想跳舞，你不愿意让他失望。黑桃：反正你不会去，他愿意去的话就自己去。梅花：你建议把跳舞改成聚餐。方片：你说你很疲倦也很抱歉，然后建议下个星期再一起约朋友去跳舞。,103,104,5。你10岁的侄子总让你给他买这买那，这次他想要个小摩托车。梅花：你说你最多给他买辆儿童自行车。黑桃：你断然拒绝，没什么可商量的。红桃：你让步了，这样他就不会再缠着你了。方片：好吧，但他应该先去学驾驶。,104,105,6。你的男友拒绝和你分担刷碗的家务。方片：你耐心地解释说你希望他分担一些家务。梅花：如果他一周能刷一次碗，你就很满意了。红桃：他不愿意就算了，还是由你自己来刷。黑桃：你不能容忍一个不做家务的男人要不他答应，要不就走人。,105,106,7。你在餐厅用餐，邻座的客人在吸烟，烟都飘到了你这边。黑桃：你大声提出抗议：“现在的人怎么都这么不自觉！方片：你微笑着对他解释说烟味呛到你了。梅花：你请求侍者给你换张桌子。红桃：你默默忍受着。可一晚上都不开心。,106,107,8。凌晨三点，你的邻居家里还在开派对。红桃：你用棉球把耳朵塞住。黑桃：你打电话给110报警。方片：你马上去他家敲门，说你需要睡眠。梅花：你也去加入他们的派对。,107,108,9。和男友从电影院走出来，他想吃泰餐，而你想吃日本菜。梅花：今晚吃日本菜，下次吃泰餐。黑桃：就吃日本菜，否则就各自回家！红桃：好吧，那就吃泰餐吧，如果他真的这么想吃。方片：既然你们都想去异国情调的餐厅那不如去吃印度餐。,108,109,10。你约一个朋友一起看服装秀，演出已经开始了，她还没有到。梅花：你自己进去看。黑桃：你把她的票卖掉了，这能给她一个教训。方片：你不停给她的手机打电话询问她到哪里了。红桃：你一直等着她。,109,110,11。你的同事在会议上吸烟。红桃：你什么也没说，因为担心他会记恨你。黑桃：你对他说他至少应该学会尊重别人。梅花：你对他说应该尽量少吸一些烟，这对他的健康有好处。方片：你建议休息一会，让想吸烟的人吸一支。,110,111,12。你新买的洗衣机坏了 梅花：你气愤地打