国美电器售后服务中心负激励办法.ppt

售后服务中心 客服部 培训教材,售后服务中心组织架构图,售后服务中心组织结构图,物流主管,物流部经理,物流干事,物流部副经理,电子商务部经理,秘书,客户服务部经理,总经理,仓储干事,仓储主管,服务主管,服务干事,业务干事,程序开发高工,网站运营高工,页面设计工程师,页面设计助工,宣传助工,程序开发助工,客户服务部副经理,副总经理,业务主管,售后服务中心组织结构图,宣传运营工程师,宣传运营工程师,销售助工,页面设计高工,程序开发工程师,客服主要工作内容,制定、监督各项售后服务规定执行情况；完善公司售后服务；管理空调安装网点；准确计收空调返利；800咨询电话接听；定期电话回访；质量监督管理；与消协、技术监督局、工商局等管理部门建立良好的工作关系；旧家电商管理；进场商品相关质量证明收集、整理；物流体系的监督；妥善处理各类售后投诉；新服务业务拓展,客服业务类工作,安装维修网络的建立 安装维修网络建立流程规定网络建立流程图网点要求相关费用标准安装维修网络的维护网点的星级考评制度空调信息费的收取 带货安装类商品客服派工,安装维修网络建立流程规定,有意向成为国美空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申 请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料。客服经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由客服干事根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认。如合格，则要求该单位如实填写国美空调签约技术服务单位建立申请表（以下简称申请表）。客服干事在申请表上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中心审批后再与该单位签订空调安装协议（以下简称协议。申请单位在协议签订后向国美交付服务押金。客户服务部在收到押金后对协议进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案。领取国美空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡。,网络建立流程图,合同备案、邮寄总部,3日内质保金的收取,分部签定合同,总部进行审批确认,合同审批单,网点申请单,所签网点,客服部经理,网点要求,相关费用标准,安装、维修质量保证金：三万元空调安装管理费标准：挂机：40元/套柜机：60元/套窗机：10元/套,网络的维护(星级考评制度),每个季度的考评结果分为七个等级：、达标和不达标，各级对应的分数如下：96-100分：90-95分：85-89分：80-85分：7079 达标：6070 不达标：60分以下,正激励办法,（1）对不同级别的安装队在派工时予以区别对待，级与级之间的派工量差距是20%。（2）在派工顺序上，高星级安装队将获得优先派工权，并且A类安装（市区商品）占比较高。（3）对于严格遵守本客户服务管理制度的各项条款，且能积极配合我公司开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道，我公司将按下列标准予以激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。（4）根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。,负激励办法,对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按国美空调签约技术服务单位处罚条例准给予处罚并进行日常考核扣分。,违反顾客服务管理制度负激励标准(见下表),空调信息费的收取,1、每月10日前，甲乙双方确认上月信息费，20日前结清上月信息费。如乙方没有如期向甲方缴纳信息费，甲方有权停止向乙方派装。2、每月尚未到信息费结算日期，但乙方本月向甲方应交信息费累计已达二万元时，必须先将二万元结清，否则甲方有权停派乙方安装。,带货安装类商品客服派工流程,顾客到门店交款,用户信息通过ERP系统传送到客服部,客服部给带货安装网点派工,录入员将用户信息录入系统,带货安装网点与顾客联系后送货上门,客服部进行电话回访,客服服务类工作,国美服务承诺客服部咨询投诉相关流程顾客投诉接待流程 投诉分类解决流程客服800电话接听工作回访工作客户服务三级管理国家相关的法律法规,国美服务承诺,免费送货、搬运服务电话回访设立消费者维全保证金顾客有奖投诉异地购物国美家电免费上门设计不满意就退货空调“2477”服务工程以旧换新神秘顾客007差价补偿亲情服务台,客服部相关流程,顾客投诉接待流程,备注：1、待顾客投诉执行首问负责制，如各级接待人员能自行解决要在第一时间为顾客解决；不能立即答复 顾客，需留下顾客联系方式，由本人亲自协调公司内部其它部门及厂家，取得解决意见后给予回复2、如发现接待人员相互推诿，则对推诿双方视情况进行处罚；以顾客投诉为准。,客服部相关流程,投诉分类解决流程,客服部三级管理,总部管理,分部管理,门店管理,“三级”管理的主要提纲架构为：,国家相关法律法规,中华人民共和国产品质量法(2000.7.8.修正，93.9.1.起施行)中华人民共和国反不正当竞争法(1993.12.1.起施行)中华人民共和国消费者权益保护法(1994.1.1.起施行)中华人民共和国商标法(1993.2.22.修正，83.3.1.起施行)中华人民共和国广告法(1994.10.27.通过，87.12.1.起施行)中华人民共和国合同法(1999.3.15.通过，99.10.1.起施行)中华人民共和国价格法(1997.12.15.通过，98.5.1.起施行)中华人民共和国安全生产法(2002.6.29.通过，02.11.1.起施行)中华人民共和国专利法(2000.8.25.修正，85.4.1.起施行)中华人民共和国公司法(1999.12.25.修正，94.7.1.起施行)中华人民共和国产品质量认证管理条例(91.5.7.发布并施行)部分商品修理更换退货责任规定(95.8.25.)微型计算机商品修理更换退货责任规定(02.7.23.)家用视听商品修理更换退货责任规定(02.7.23.)移动电话机商品修理更换退货责任规定(01.11.15.起施行)固定电话机商品修理更换退货责任规定(01.11.15.起施行)产品质量申诉处理办法(98.3.12.)价格违法行为行政处罚规定(99.8.1.施行)关于商品和服务实行明码标价的规定(00.10.31.施行)职业安全健康管理体系指导意见和职业安全健康管理体系审核规范(2001.12.20.)消毒管理办法(2002.7.1.)维修服务管理规范(02.4.5.)。,客服其它相关工作,新分部开业支援工作：开业前准备 3C认证辅助工作什么是强制性产品认证制度 中国为什么要建立新的强制性产品认证制度？内部考核工作,新开分部支援工作-开业前准备,服务标准的确立售后服务资料的准备（分品类维修地址、联系电话）进场商品相关证书收集（3C认证）、建档空调售后服务准备（专项管理）：空调安装队的资历检查，上报总部审批后签订空调安装的合、服务标准、销售流程的培训相关法规收集（消法、三包规定）、购买、发放培训（空调的销售流程、投诉处理技巧的培训）,什么是强制性产品论证制度,强制性产品认证制度，是各国政府为保护广大消费者人身和动植物生命安全，保护环境、保护国家安全，依照法律法规实施的一种产品合格评定制度，它要求产品必须符合国家标准和技术法规。强制性产品认证，是通过制定强制性产品认证程序，对列入目录中的产品实施强制性的检测和审核。凡列入强制性产品认证目录内的产品，没有获得指定认证机构的认证证书，没有按规定加施认证标志，一律不得进口、不得出厂销售和在经营服务场所使用。,中国为什么要建立新的强制性产品论证制度,长期以来国产品和进口品存在着对内、对外两套认证管理体系这两个制度将一部分进口产品共同列入强制认证的范畴，因而导致了由两个主管部门对同一种进口产品实施两次认证、贴两个标志、执行两种标准与程序。随着我国加入WTO,根据世界协议和轨迹通行规则，要求我国将两种认证制度统一起来，对强制性产品认证制度实施四个统一，即统一目录、统一标准、技术法规、合格评定程序，统一认证标志，统一收费标准。2001年新成立的国家质检总局和国家任监委，建立了新的国家强制性产品认证制度。国家认监委根据国务院赋予的工作职责，于年月日对外发布了强制性产品认证制度。自年月日起，开始受理第一批列入强制性产品认证目录的大类种产品的认证申请。今年月日，将对这些产品的认证开始实施执法监督（现推迟至8月1日）。为保证新、旧制度顺利过渡，原有的产品安全认证制度和进口安全质量许可制度自2003年5月1日起废止。,内部考核方案,投诉权限及月度考评标准投诉处理人因责任心不强或处理不及时、不得当，遭到投诉的处罚标准，一5分，二次降级，三次除名。凡解决上难度较大或需其它部门协助的投诉，均需书面上报上一级领导，上级领导及时给予书面处理意见；凡是顾客投诉服务态度问题的，无论职位大小的任何人均一次除。,考核方案,考核方案,考核方案,考核方案,备注：1 对分部发生的投诉事件由分部客户服务部经理根据各类问题的处罚标准拟订相应的处罚文件由分部总经理签发。上报总部售后服务中心备案。2 客户服务部经理提出的处罚意见符合公司的处罚标准，分部总经理无特殊情况不得拒绝签字。3 凡在服务过程中对顾客态度粗暴、蛮横，无论职务大小，发生一次立即除名。,季度、年度考评,客服部典型案例,典型案例(一),让每一位顾客了解促销活动 重庆国美在 12 月周年庆期间进行大型促销活动，其中一项为：满 500 元以上即可参加有奖抽券活动。但顾客凌承桂于 2003 年 12 月 3 日在江北店购海尔空调一套，已满足活动条件，但未享受到此活动。据查实，首先顾客不清楚国美相关的促销活动内容，购买商品后就离开了；回到家看报刊促销内容才发现有该项活动，故投诉至客服部；我部落实情况后，已明确告知顾客在活动有效期内提供发票可随时到商场参加。针对此事我部在行政经理会上进行了通报，要求门店全体员工必须按照“服务十到位”要求执行，并且有责任、有义务向顾客推荐国美的服务承诺及促销活动内容，让每位惠顾的用户都能享受到应有的服务和实惠。,典型案例(二),以旧换新、以小变大 为深化“国美服务工程”，向广大消费者提供更实在、优质的服务措施。根据总部文件要求，结合重庆分部实际情况在 2001 年初重庆国美正式向社会推出了“便民收购旧家电”的服务项目。由于收旧人员的素质良莠不齐，社会习性较浓，对其的规范管理相对较困难。但总部、分部相关领导都非常重视和支持，分部客服部按其要求制定了收旧人员规范服务管理办法，并进行了一系列的强化培训。为切实了解目前收旧人员服务质量、服务水平的真实状况，近期我部对其进行了一次全面的实地检查和突击回访。从检查和回访中发现，收旧人员在日常的工作中均能按照公司要求严格执行，穿统一工作服、配戴工作牌、按照门店作息时间上下班；而且还有较好的服务创新意识，如：设立服务台、美化环境、制作服务卡等，上门服务均严格按照“七个一”服务规范进行，回访满意率达到 80%，不满意率为 0。通过 3 年来客服部扎实的管理，使这批收旧人员从最初的“社会流窜收购”，逐步成为了一支服务规范、并有助于销售的重要服务力量，并深受广大消费者的欢迎。重庆分部将再接再厉，迎得良好社会口碑的同时，创造更多的经济效益。,典型案例(三),加强合作公司的服务管理工作 2003年 11 月 26 日顾客蔡光玉在南坪店购买东洋空调一套，由金誉来安装公司安排人员上门进行安装，空调安装完毕后发现存在质量问题，技术人员判定为室外机故障，但更换室外机后仍然不能正常使用。经过复检，最终确认为管道泄漏。为此造成顾客投诉。虽事情最终得到了妥善解决，但从此案例反映出金誉来安装公司管理层对网点员工的日常基础管理较薄弱，而造成技术人员工作责任心不强，专业知识有所欠缺的情况。为此客服部对其进行了严厉的处罚。通过此个案，客服部在今后的工作中应加强对安装网点的管理及工作指导，完善监督制度，加大处罚力度；同时各空调服务单位应利用空调销售淡季组织员工认真学习和培训，从而提高安装、维修人员的技术能力和工作责任心，杜绝此类事情的再次发生。,售后服务发展定位,彩虹服务工程呼叫中心工程(筹备中）会员制工程（筹备中）,国美电器彩虹服务工程,彩虹,彩虹,彩虹,代表着一切美好事物和崭新事物的开始,缤纷颜色体现了服务内容的丰富多彩、细致全面,桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁；是架起厂家与消费者的桥梁,由阳光反射而形成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切,彩虹,色彩虹 个100%承诺,咨询服务落实率客户投诉回复率安装调试合格率 维修合格率用户档案完备率上门服务到位率服务时间准时率,七,7,100%,彩虹服务logo,绿色“无忧”服务 红色“个性”服务 蓝色“亲情”服务,绿色“无忧”服务,购物无忧投诉无忧维修（后顾）无忧,使消费者买的安心,购 物 无 忧,投诉无忧,彩虹热线800免费服务热线10秒接通、15分钟回复以最快的速度为顾客解决问题,投诉一站到位顾客投诉第一负责人，不向第三方推委,投诉有奖由于国美员工的失职，使顾客不满意，且为顾客造成损失，国美予以顾客赔偿,借机服务,消费者维权保证金,厂商联盟协议,三包系列,维修无忧,红色“个性”服务,会员制 服务提速承诺免费上门设计异地购物以旧换新网上商城呼叫中心,使消费者买的称心,国美会员制,国美会员至尊优惠，购物储值额奖赏计划。会员可凭累积储值额，于国美尽享购物乐趣。会员只须在交款前出示国美会员卡，当购买货品时，均可以消费总额计算回报率，累积购物储值额作为下次购物之用，购物越多，储值额越多。敬请关注国美会员制,国美家电师免费上门设计,产品咨询,电路设计,成套家电配置设计建议,服务提速承诺,每月30%的新品更换率丰富商品、任由选购,每3个月推出一项新服务项目保证消费者日新月异的个性化需求,呼叫中心,投诉处理 信息查询 电话购物预约服务 满意度调查（回访）活动通知 新业务推广交叉销售 温馨祝福,蓝色“亲情”服务,亲情服务台“三米三声”服务空调免费服务发烧影院安装服务舒适卖场环境,使消费者买的舒心,亲情服务台,咨询、导购,办理退换货,投诉接待,礼品包装,广播站,简易药箱、老花镜,叫车服务（出租车）,会员积分、积分查询,“三米三声”服务,主动问候顾客,主动询问顾客需求,主动进行商品讲解,空调免费服务,一年内免费充氟一次,一年内免费保养一次,一年内免费移机一次,无微不至 无所不在,国美厂家服务联盟,国美服务联盟对象,国内知名的家电厂家,国美服务联盟实质,国美与厂家结成长期、全面的服务战略伙伴关系，实现资源共享、共同发展及顾客完全满意，并为以后在其他项目上的合作建立一个坚实的基础。,国美服务联盟意义,由于国美成立的服务联盟拥有厂家、商家双重依靠，使消费者所购商品的售后服务问题拥有更多的保障；国美服务联盟可更好地维护厂、商双方的名誉、信誉，并以最快捷的方式解决消费者售后服务问题，真正做到消费者、国美、厂家三赢。,