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    呼叫中心呼入呼出联动创新材料.ppt

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    呼叫中心呼入呼出联动创新材料.ppt

    呼入呼出联动话务调节蓄水池,客户服务(东莞)中心业务运营室2011年12月,实施效果,项目背景,目录,实施方案,背景1需求量大幅下降,承接资源过剩,话务需求量下降:7月话务需求量572万,环比下降4.5%,同比下降19.4%。按接通率95%计算,需承接话务量为544万。按目前的人员效能(通话均长110秒,工时利用率90%),只需要1416人左右就可完成。一线资源投入富裕:7月接线人员总数达到1600(包括自营全职900人、自控他营(包括勤工)640人,电客经理60人)环比增长3.5%,同比增长13.2%,远超出实际需要的呼入人数规模,造成大量人力资源浪费。,总体接通率,承接量,需求量,人员数(X)出勤率每天上班工时工时利用率时call量,需求量,设X为需要承接的人员数,按目前总体接通率较好水平95%,工时利用率90%,出勤率95%计算,即:,X,需求量总体接通率,(17万95%),95%5.56小时90%24个call/小时,出勤率每天上班工时工时利用率时call量,1416人,背景2空闲度大幅增加,效能指标告急,与其他中心对比,人员效能整体指标情况全省排名靠后。工时利用情况受工时合理率和通话利用率影响,但两指标均表现欠佳:工时合理率:89%,在六大中心排名倒数第二,远低于95%的标杆值。通话利用率:74%,在六大中心排名倒数第二,低于75%的标杆值。空闲度:7月达13.5%,并不断增加。,注:其他中心数据来源于省监控中心6月数据,实施效果,项目背景,目录,实施方案,1、方案与思路:总体基础架构(1/2),全面评估和优化配置中心人力资源,腾出最有利于呼入呼出联动开展的空间,建立呼入呼出联动资源蓄水池调节话务,解决时间段话务波动不稳定带来的人员效能损耗,最大化利用时段空闲资源,做到忙时有呼入资源储备,闲时有外呼空间,掌控接通率和空闲度的最佳适配值。忙时:联动人员补充呼入,增加忙时呼入承接能力,由此拉高时段接通率;闲时:联动人员签出外呼,减少闲时资源浪费,由此增加外呼资源。,根据“何时外呼,外呼什么、如何实现、如何管理”联动四步走的策略主线,建设稳定高效的呼入呼出联动运营模式。,1、方案与思路:联动四部走(2/2),2、运营层面:联动规模逐渐扩大(1/5),2011年7月,东莞中心成立呼入呼出联动项目团队,经历了项目的筹备期、试运营期、发展期以及平稳期四个阶段,开创了东莞中心呼入呼出联动的先河,而且联动人员规模逐渐扩大。,1,7月份,8月份,9月份,10月份,11月份,12月份,2,3,4,筹备期,试运营期,稳定期,发展期,自有联动45人,自有联动45人,自有联动110人电客经理55人,自有联动203人电客经理55人集团外呼专席60人(临时),自有联动203人电客经理55人,自有联动203人,2、运营层面:搭建人员需求和变更流程(2/5),制定标准化的联动人员选拔和变更流程,减少人员变更流转过程的信息失真,丢失等带来的麻烦,做到“班组长接口人项目负责人工号管理员质检管理员培训管理员”共享一份最准确的“联动名册”,让每个环节的工作都一步到位,让整个项目快速高效运作。,项目负责人,发布人员需求以及审核名单,各室工号管理员,支撑系统提单领导审批,业务室工号管理员,调整角色、组织架构、便签以及腾讯通,话务室接口人,安排人员并审核室内名单,班组长,更换组员以及安排人员梯队,人员是否达30以上,人力室培训管理员,室内培训管理员,室内培训或者组内转训,是,否,质检管理员,名单归档,呼入呼出分开考核,监控人员,根据名单按照排班,梯队启动外呼,1,2,3,4,5,5,6,5,5,呼入呼出联动人员选拔和变更流程,统一安排培训,评估联动规模:根据历史话务以及地市开展营销案情况,提前预测下月话务需求量,并测算下月承接资源,根据人员富裕情况储备联动资源,并根据话务动态调整技能人员规模;均衡人员资源:均衡各班组的技能人数以及覆盖全地市品牌,最大化启动资源外呼。截止至12月,呼入呼出联动团队总共203人,话务一室41人,话务二室72人,话务三室90人。目前每个班组的人数在4-6人,约占班组人数1/4-1/3;搭建技能梯队:为了避免技能人数过大,导致无法启动外呼,浪费资源,所以搭建技能梯队,梯队颗粒范围保持在20-35人,梯队人数均衡分配于各班组,并启动外呼时均衡各兄弟梯队。,2、运营层面:均衡资源并覆盖全地市品牌(3/5),2、运营层面:呼入呼出切换精细化(4/5),热线运营从“呼入”模式转变为“呼入+呼出”模式,“切换开关”成了至关重要的一环,这其中涉及要通知切换,系统切换,外呼任务切换、工时切换、考核切换等细节。所以切换精细化是热线内部流程呼入呼出联动的重大考验。切换开关的原则:1、切换避免太频繁,每天呼入呼出切换一般不大于4次;2、具体根据近三个月的话务为参考规定,规定默认呼入或者默认呼出;3、按照梯队人数,切换呼入或者呼出,由监控组直接发起;4、当天累计30S接通率低于85%,则不启动外呼;5、当前时段接通率低于85%,则不启动外呼;6、当前某技能覆盖的地市品牌空闲数不足以支撑本技能梯队人数时,则不启动外呼;7、切换开关一定要及时,避免造成时段接通率过低;(连续5分钟等待数超过10个,则切换呼入),2、运营层面:项目需求上线及问题反馈(5/5),项目上线原则:有利于中心KPI或其他重要性举措,问卷需通话时长不超过200秒;项目下线原则:成功接通率低于20%,影响外呼效率且无明显指标提升作用;过了项目要求时效性,系统设置自动准点下线。,3、考核层面:制定联动考核细则,东莞中心发布了10086呼入呼出联动人员绩效考核实施细则,作为呼入呼出联动项目的一线执行标准,其中有三个考核项区分呼入与呼出进行考核,主要包括工作量、短信满意度和质检,最终得分按照“呼入部分得分*呼入时间占比+呼出部分得分*呼出时间占比”综合计算,制定一套标准化、操作性强,确保公平的考核办法。三项重点考核细则呼出工作量:按照外呼的项目综合计算所得,外呼项目主要以“成功沟通量”为主要call量收入,如果是营销类,则把“成功销售量”作为奖励call量收入。然后通过项目“通话均长,成功接通率以及项目的个性点”综合评价后,设定项目的系数权重,然后加权所有项目。录音抽检:呼入质检标准不变,呼出部分质检按客户服务(东莞)中心外呼质检标准执行,呼入和呼出分开质检4条录音。呼出满意度:计算方式以及考核标准与呼入相似,分开考核呼入和呼出短信满意度。其他考核细则说明:呼入呼出切换带来的遵时率问题:因外呼签入签出系统会造成工时损耗,每人外呼1小时最大额度冲减5分钟。外呼带来的保有经营折算问题:保有经营得分计算时将对呼出部分的工时进行冲减。,4、系统层面:开发配套支撑系统,呼入呼出联动因为涉及两大模块,涉及呼入和呼出,无论上外呼操作,考核,工时都需要一整套完善的系统支撑,确保项目正常运作,主要有支撑呼出的NGCC系统的Esales外呼模块,呼入呼出工时登记的新考勤系统,分开短信满意度考核的本地分析系统。,Esales外呼模块,新考勤系统,本地分析系统,5、培训层面:制定人员培训机制,根据不同对象和不同项目的要求,实行体系化的人员培训机制,分为常规上线前培训以及专席项目培训两大模块。,项目成立初期,由于历史没有可以借鉴和参考的呼入呼出联动运营模式,以及涉及的范围比较广,为了确保项目有条不絮进行,项目组开展了多种沟通方式。开展多场沟通会议,确保线条问题一一落实:例如包络项目例会,分线条讨论、班组长沟通会,一线座谈会,考核解析会等多种沟通方式外呼切换,实行多渠道点对 点同时进行通知:渠道一:建立呼入呼出联动通知群,监控人员将切换信息直接通知一线人员;渠道二:监控人员邮件通知班组长,班组长转告一线人员;渠道三:紧急情况下,则直接通过便签、短信直接通知班组长或一线人员;实行双向沟通机制,以及制定呼入呼出联动FAQ:接口人收集一线问题,项目负责人对问题一一解答,并根据热点问题制作呼入呼出联动FAQ并动态添加和更新。,6、沟通层面:完善沟通机制,问题100%解决,7、团队层面:项目成员及职责,实施效果,项目背景,目录,实施方案,效果1:关键客户关怀,提升客户感知,不满意客户回访项目:每日提取前一天短信满意度调查的全量不满意客户作为目标客户,了解客户诉求并帮助客户解决问题。日均接触1286名客户,占不满意客户的83%,成功修复622名不满意客户,占不满意客户的41%。外呼满意度96.34%,有效处理均长231秒。未接通客户回访项目:每日提取前一天全量未接通客户作为目标客户,解决客户的潜在需求。日均接触1381名客户,占未接通客户的85%,成功修复客户752,占未接通人工客户55.23;外呼满意度97.23%,有效处理均长155秒。电子渠道失败用户回访项目:每天提取前一天电子渠道办理套餐类失败的用户(包括短信服务厅、网站服务厅和WAP服务厅三大电子渠道),全量外呼关怀并办理业务。全月筛选出回访成功率22%,满意度达96.21%,比同业务普通客户高0.45%。为成功回访中超过21%的客户需要补办业务,其中51%都是10元GPRS套餐办理,37%为全球通88元新商旅套餐办理,10%为188元商旅套餐办理。(专项)惠州不满意客户关怀回访项目:在最后一期满意度调研之际,全量外呼修复投诉、短信不满以及呼损的客户。总共外呼3.6万客户,成功接触2.1万,占59%,成功修复1.6万,占总体44%,外呼满意度93.8%。,关键客户关怀,提升客户感知,主要是提取对热线和电子渠道体验不满意或者失败的客户,第二天全量外呼修复和关怀,并在最后一期满意度调研之际,全量修复近半年投诉、短信不满意和热线呼损客户。,效果2:推荐渠道功能,分流热线话务,GPRS流量查询连续客户外呼项目:选取近三个月拨打人工连续咨询GPRS流量查询客户作为目标客户,外呼对客户进行电子渠道使用引导,培养客户形成使用习惯。共外呼17253,完成外呼6457,完成率37.43%,热线分流率76%,渠道推荐成功率31.19%,外呼满意度96.88%,有效处理均长108秒。,本机套餐查询高频客户外呼项目:选取近三个月拨打人工连续查询本机套餐客户作为目标客户,外呼对客户进行电子渠道使用引导,培养客户形成习惯。共外呼5455,完成外呼2122,完成率38.90%,热线分流率60%,渠道推荐成功率25.78%,外呼满意度96.21%,有效处理均长116秒。新入网全球通帐单外呼培训项目:主要是选取新加入全球通的用户,外呼培养其使用账单,减少次月2号出账对话务的冲击。共外呼9199,完成外呼3718,完成率40.42%,热线分流率45%,渠道推荐成功率28.45%,外呼满意度97.85%,有效处理均长160秒。,热线分流率=外呼后后未拨打热线的人数/外呼完成量;渠道推荐成功率=推荐后使用电子渠道人数/外呼完成量,效果3:电子渠道培养,提升活跃客户数,推荐成功率=外呼客户参与量/外呼完成量;,东莞WAP推荐登录有奖活动外呼项目:选择最近三月拨打人工咨询优惠政策并未使用过WAP渠道的客户,宣传近期WAP渠道开展的优惠活动,提升WAP活跃客户。共外呼62700,完成外呼27616,完成率44.04%,客户参与量17602,推荐成功率63.74%,外呼满意度97.44%,有效处理均长109秒。,东莞东莞网厅充值优惠外呼项目:选取最近三月拨打人工咨询优惠政策并未使用过网厅渠道的客户,宣传近期在网厅开展的优惠活动,提升网站活跃客户。共外呼64198,完成外呼17272,完成率26.90%,客户参与量5325,推荐成功率30.83%,外呼满意度97.32%,有效处理均长125秒,增加网站缴费3000笔。,东莞WAP登录送话费外呼脚本项目:选择最近三月拨打人工咨询优惠政策并未使用过WAP渠道的客户,宣传近期WAP渠道开展的优惠活动,提升WAP活跃客户。共外呼51890,完成外呼19839,完成率38.23%,客户参与量26285,推荐成功率50.64%,外呼满意度98.52%,有效处理均长95秒,增加网站缴费3000笔。,效果4:外呼12580营销,促进价值创收,外呼12580营销,促进价值创收,10月份由呼入呼出联动和集团满意度调研专席(临时)共同外呼,总共外呼量23万,成功接触7.9万,成功接触率34.24%,总共办理量2.3万,成功办理率达36.50%,销售成功率达9.98%。总共成功开通业务2.3万,对12580前向收入指标的提升有一定的收入,对12580增收有一定的帮助,预计区域未来三月增收20万。,效果5:减少人员空闲,提升人员效能,从9月份开始,外呼工时每月稳定在4500小时以上(不包括电客),自营全职工时利用率9月份达90.23%,比8月份上升2个百分点;10月份、11月份继续攀升,已经达95%的历史高水平,全省排名从第5上升为第2,呼入呼出联动成效显著。,月份,联动规模,效能指标(自营全职),7月份,8月份,9月份,10月份,自有联动人员42人(筹备期,试运行),自有联动人员42人,自有联动人员110人电客经理55人(专职),自有联动人员203人电客经理55人(专职)集团外呼专席55人(临时),工时利用率91.58%通话利用率76.24%,工时利用率88.26%通话利用率72.76%,工时利用率90.23%通话利用率75.50%,工时利用率95.23%通话利用率73.50%,11月份,自有联动人员203人电客经理55人(专职),工时利用率93.23%通话利用率72.50%,感谢中心领导对呼入呼出联动项目工作给予的指导和关怀!感谢各专业室给予大量的建议、帮助和配合!人力资源室:韩伟、马欣业务运营室:刘泽娜、裴晓斌、王碧川、何佳璇、何秀芬、张猛、陈朝辉、方晓辉质量管理室:陈小红,祁巧云话务一室:李德强、张闻静话务二室:成寿文、杨恩云话务三室:梁瑞敏、王孟婵、陈燕玲、程坤电话营销室:何雪、陈会华让我们合心合力,让中心热线运营更加绽放光彩!,

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