高级行政文秘职业化课程.ppt

高级文秘职业化训练,主讲：李革增,目 录,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的文档管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;,1、企业行政文秘的工作内容（1）,企业行政文秘的工作内容（2）,企业行政文秘的工作内容（3）,企业行政文秘的工作内容（4）,初级秘书：协助上司的工作,主要工作如下：接听电话、上传下达；使用办公软件:打字、制表、作幻灯；使用各类办公用具(传真、复印、电脑)；使用互联网；管理档案、文件等；接待；其它事务性的简单工作；,2、文秘的职业发展规划,中级秘书：分担上司的工作,主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；沟通协调各种关系；管理上司工作日程；组织、召集相关的会议；收集相关信息资料等；公司内、外的简单事务的处理；语言要求,高级秘书：管理、参谋、支持上司工作,主要工作如下：管理上司的工作时间；主持大型商务、文化活动；信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；语言要求,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的文档管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;,二、行政文秘的角色定位与必备素质；,1、秘书的定义 l广义的概念；“秘书是领导人的事务与信息助手。”这里的广义，包括了公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、工种；领导人既含单数，又含复数-领导集体；2狭义的概念。“秘书是一种职务名称，正在成为一种社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助服务的工作助手。”这里着重排除了私人秘书。我们定义为“秘书是领导工作的参谋和助手”行政文秘侧重于商业环境中的公务活动（商务秘书）,3、行政文秘必备的职业素质,正 直-坚持既定政策和原则 实事求是 热 情对人、对事积极、乐观 敬 业-以工作为荣，设定高的工作水准 守 信-不失约、不违约、不食言、不泄密 忠 诚忠于上级 忠于事业 有 序-利落，有条不斋 高 效-追求效率和效益 可 靠-按约定完成工作，保质、保量、及时 细 心-尽可能的考虑事情周到、细心 悟 性领悟上级或领导的真实想法 自 信积极 向上 勤 奋不断学习 提高能力 承受压力,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的档案管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;,二、什么是沟通？,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。实质：如何理解别人 让别人理解你的过程 注意：沟通不一定是直来直去 明明白白 效果比有道理重要,三、沟通的特性,1、目的性2、方向性3、互动性,四、沟通的种类及形式,几种沟通形式的优劣分析,解读身体语言的含义,六、沟通的方法,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的文档管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;,一、常见的时间管理误区,事务性、重复性工作太多打扰（电话或没有预约客人）没有目标、次序和计划缺乏自律资料不完整或有所延误文书工作不能一次到位 文件越积越厚工作没有效率,二、时间管理的目标：,加强工作效果提高工作效率,三、时间管理的三原则,第一原则：目标管理原则 第二原则：抓住重点原则“80、20”法则运用第三原则：工作优先级综合分析,第1招：时间预算表第2招：跳出时间的陷阱第3招：区分掌控的时间第4招：每日工作计划表第5招：保持自己的韵律并与他人协调第6招：今日事、今日毕第7招：找出最佳工作时间第8招：养成良好的工作（生活）习惯第9招：同时做两、三件事情,四、时间管理的策略（18招）,第10招：决不轻易“迟到”第11招：没定期限就不叫工作第12招：整理工作环境第13招：各种文件只看一次第14招：没有淘汰就不叫档案管理 第15招：学会使用外脑第16招：集合零碎时间做大事第17招：勇敢说“不”第18招：休息是为了走更远的路,五、管理上司的时间,固定日程管理（如会议、出差、接待、大型活动等）突发性日程（临时性、突发性事件）1、总体原则：了解上司的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况，优化工作方法，细心观察上司的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；-了解公司业务发展情况，特别是上司最近的业务进展情况，留意近期的工作兴奋点；对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；明确事情的优先级，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理；定期与上司沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展；注意日程安排的时间松紧，安排全部时间的60；,2、经验与技巧周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给上司留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；根据上司习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息；对于上司的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与上司核对日程，保证秘书与上司日程表内容一致；不要代替领导做决定，在上司的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；掌握近期要回避的人物；,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的文档管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;,一、会议的重要性,大多数企业在会议中决定其基本走向90%以上的重大决策是通过会议制定的企业花在开会上的时间越来越多开会的频率越来越高,二、会议的组织与管理,会前的准备工作会间的组织服务会后的跟踪处理,三、如何担任会议主持人,1、会议主持人负责控制整个会议进程。2、会议主持人在会议开始前,应该清点参会人员名单；向与会人员通报此次会议的会议目的；会议的具体议程；明确说明此次会议的注意事项和会议纪律；3、会议主持人在会议过程中，应该控制讨论的方向和时间，促成会议目标的实现；,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的文档管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;,1、什么是档案管理,档案：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教、等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。档案管理：文档管理：文档管理是以管理规范为主，对文档进行有效管理的解决手段。它主要提供对文档的分类、整理、存储、更新及使用的统一解决和管理办法。,如何管理你的文档,1、分类原则：方便使用；操作简单；设置合理方法：按工作的主要内容分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通知等，类别下面再划分次类别。按事件的完成时间分，如今天要完成的、明天要完成的、以后再办的按事件的处理状态分，如：已完成文档、未完成文档、办理中文档按公司部门分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分次类别。,2、整理原则：以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档案的分类。先发生的档案存档在前，后发生的档案存档在后；方法：（1）根据使用的频率来整理文件。最常用的东西应该在你的手边，随手可取。（2）把暂时不用的文件移走。（3）建立文档编号，一部分编号0112，代表每年的每一个月；另一部分编号0131号，代表一个月的每一天。（4）一般归档一份（原件），重要和经常使用的可酌加副本。（5）文件材料应按原件在前、附件在后的方式排列。,3、存储 普通文件：文件柜、箱 电子文件：硬盘 光盘 原则：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存放；保证安全；档案组卷应使用文件夹、档案盒或其他档案用具保存，这些档案用具应适当标识。案卷封面标题应简明、准确，左上角应有档号、档案箱号、缩微号，封面的下部应有归档单位、起止日期、保管期限等。4、更新和使用 定期整理、更新，三个月内不用的文档丢弃。（国家规定的除外）让你的档案更加有效的小秘诀：（1）使用大写、清楚的字母标示档案。（2）使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置。（3）将类别与次类别标签排成一列，类别与次类别用不同颜色标示。（4）为大型的资料建立索引。,三、信息管理,1、信息的概念及其特征概念信息是客观事物的特征和变化的最新反映，包括自然信息和社会信息2信息在企业工作中的作用 辅助领导科学决策必须依靠信息 正常管理必须依靠信息 业务工作更离不开信息3、企业信息的分类（技术、生产、市场）,4行政文秘信息工作的原则和基本要求 工作原则追踪原则、超前原则、选优原则行政文秘信息工作的基本要求准确、及时、全面、适用5信息资料的收集和处理 采集、交换、索取、购买 信息的处理 整理加工、储存、传递,6、建立信息收集的规章制度7信息整料的贮存和使用 信息资料的科学贮存分类、建立贮存检索系统、保存 信息资料的使用决策支持 分级使用保密及时更新,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的档案管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;,什么是公文,公文一般指行政机关：是行政机关在行政管理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。-国家行政机关公文处理办法什么是商务公文？,商务公文写作,一、主要的商务公文形式 二、商务公文的写作方法和技巧三、商务公文写作的注意事项四、商务公文签发流程五、商务公文范本,一、主要的商务公文,决议：用于经会议讨论通过的重要决策事项。决定：用于对重要事项或重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤消下属机构不适当的决定事项。通知：用于批转下属机构的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下属机构办理和需要有关单位周知或者共同执行的事项，任免人员。通报：用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况。报告：用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关询问。请示：用于向上级机关请求指示、批准。批复：用于答复下属机构的请示事项。意见：用于对重要问题提出见解和处理办法。函：用于不相隶属单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关主管部门请求和答复审批事项。会议纪要：用于记载、传达会议情况和议定事项。工作总结、意向书、合同书、简介、说明书、请柬、各种法律文书等,二、公文的写作方法与技巧,1、写作规则2、写作的四条原则3、写作的用词特点4、写作程序5、写作内容,1、写作规则,1.在行文时，上行文（对总部、政府以及有关部门）、下行文（对地市分公司）、平行文（对公司其他部门或公司外没有隶属关系的单位）的行文关系，要根据隶属关系和职权范围确定。一般情况下，对上级机关不能越级请示和报告。如果因特殊情况必须越级行文时，应当同时抄送上级单位。2.上行文时，属于公司总部主管部门职权范围内的具体问题，应当直接报送主管部门处理。3.在行文时，公司内部之间对有关问题未经协商一致，不能各自向下行文，如果擅自行文，上级单位要责令纠正或撤消。4.“请示”应当一事一议，并只写一个主送机关，需要同时送其他机关的，应当用抄送形式，但不能同时抄送下级机关。“报告”中不能夹带请示事项。5.上行文时，不能以公司名义向上级机关负责人报送“请示”、“意见”和“报告”。只有上级机关负责人直接交办的事项，才能直接向上级机关负责人报送。,6、成文日期以本机关负责人签发的日期为准，联合行文以最后签发机关负责人的签发日期为准。电报以发出日期为准。7、公文除“会议纪要”和电报外，应当加盖印章。联合上报的公文，由主办机关加盖印章；联合下发的公文，发文机关都应当加盖印章。8、公文标题应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，一般应当标明发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。标题=发文机关+主要内容+文种9、印发机关和印发日期。印发机关统称本单位办公室或文秘部门，印发日期以公文付印日期为准，用阿拉伯数字标识。10、正文小标题。要用“一”、“（一）”、“1”、“（1）”。,2、写作的四条原则,第一条是逻辑紧密，。就是文章内容的内在相互联系，构成了文章的逻辑性。逻辑紧密是说文章内容的内在联系要环环相扣，不脱节，不错乱，给人一种“针插不进、水泼不进”的感觉第二条是结构清晰。一是文章内容的排列要有层次，通篇要分列成多个大的层次，每一个大的层次中要有若干小的层次，通过层次的排列，使结构清晰；二是层次的排列要有先后顺序，不能排错，必须按照内容的内在联系排列。第三条是内容表述正确，不能出现观点错误，如果把观点表述错了，那是严重的失职行为，也是领导不能允许的。所以，必须保证内容表述的正确性。一方面是所写的事实必须真实，不能有假；另一方面是按照内容的客观要求表达观点，企业公文中所表达的观点，并不是作者个人的观点，而是内容本身就存在的，因此必须依据内容的客观要求表达观点。第四条是语言表达准确，一是要选择好语言表述形式，企业公文有书面语言、口语语言、程式化语言三种表述形式，应当根据需要选用相应的表述形式；二是谴词造句要准确，必须根据所要表达的内容需要，选用恰当的词句表述内容；三是必须慎重使用形容词，企业公文不是文学作品，不能为了追求文章“生动”就大量的使用形容词，只有在确实需要的时候，才能使用形容词。,3、用词特点,a.简明 是指用词简单准确，不会造成误解b.准确 是指用词含义准确，不会造成误解c.朴实 是指用词通俗自然，恰如其分d.庄重 是指用词严肃端庄，不带感情色彩e.规范 是指用词符合语法与逻辑要求,4、写作程序,自我提问：、写什么？、要达到什么目的？、采用什么文本？、给谁看？、要求对方做什么？,明确文书写作主旨,4、写作程序,自我提问：a.需要哪些资料信息？b.有哪些收集渠道？c.怎样收集？d.达到什么目的？,收集资料信息,5、写作内容,A、有事而发，言之有物B、目的明确，为了解决某件事C、内容真实，不能虚拟D、内容实在，主要内容有：a.标题b.题注c.收件单位或个人d.正文、导语、主体e.结束语a.附件或说明b.落款、日期,三、商务公文写作注意事项,1、名称通稿统一、排列有序、使用简称2、数字规范 采用阿拉伯数字、成文时间、结构层次序列 3、计量单位的规范4、注意加盖印章时,要求印章与正文同处一面，不得采取标识“此页无正文”的方法。印章应距正文2-4mm，以防止添加文字。5、一般在“请示”公文中要有附注，应当加圆括号标注即：（联系人：*联系电话*）6、主题词的使用：必须按照主题词表标注，不是从标题中挑几个关键词，而是要从整个文章的宗旨去确定主题词。,制发文件的程序和流程是：草拟部门内审核会签审核签发部门内复核登记文号、打印用印登记分发、办理存档,四、商务公文签发流程,五、商务公文范本,1、公文格式（示范）2、通知（示范）,一、企业行政文秘工作内容与素质要求 二、行政文秘的角色定位与必备素质；三、行政文秘的沟通技巧;四、行政文秘的时间管理技巧;五、行政文秘的会议管理；六、行政文秘的档案管理;七、行政文秘公文写作；八、行政文秘的商务礼仪与职业形象;,一、行政文秘的个人形象塑造二、行政文秘的商务礼仪 1、随从上司出行礼仪 2、陪同上司商谈礼仪 3、拜访客户礼仪 4、办公室礼仪 5、商务接待礼仪 6、商务宴请礼仪 7、国际习俗,一、行政文秘的个人形象塑造,1、打造良好的职业形象一个人的仪表在社会 交往过程中是构成第 一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响 别人对你的专业能力 和任职资格的判断。,2、个人形象六要素：仪表：发型、发式等表情：自然、友善仪态：优雅的举止服饰：教养与阅历的最佳写照谈吐语言：低音量、慎选内容、礼貌用语待人接物：A、诚信为本 B、遵纪守法 c、遵守时间,3、着装原则符合身份扬长避短 遵守惯例 区分场合简洁大方,4、职场男士着装规范：三色原则三一定律三大禁忌（不要出现以下错误）A、袖口商标 B、正规场合不穿白袜 C、夹克配领带 领带的作用 领带的长度 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹,西装的点眼之笔-领带,5、职场女性形象规范：女性职场着装六不准过分杂乱 不过分鲜艳不过分暴露 不过分透视不过分短小 不过分紧身手饰配戴的原则：要符合身份、以少为佳 质色原则 协调原则 习惯原则,女性化妆：是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项：A、自然 淡妆为宜 B、美化 C、避人 D、协调,二、商务礼仪,帮助你建立友好的合作关系帮助你建立彼此的尊重与信赖有助于展示公司的良好形象 原则：尊重为本，善于表达，形式规范自尊。尊重别人。,重要性：,二、商务礼仪,随从上司出行礼仪 陪同上司商谈礼仪 拜访客户礼仪 办公室礼仪 商务接待礼仪 商务宴请礼仪 国际习俗,一、随从上司出行礼仪,步行礼仪乘车礼仪,1.步行礼仪,并行两人走路时，内侧高于外侧，把墙让给客人；多人走路时，中间高于两边；单行前排高于后排，把前进方向让给客人。,乘车礼仪,与客户同乘出租车开私家车接客户专职司机接送,2.乘车礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右席。,2.乘车礼仪（2）,抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,2.乘车礼仪（3）,特别提醒：作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,2.乘车礼仪,下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,二、陪同上司商谈礼仪,细心聆听适时圆场认真纪录及时整理,三、拜访客户的礼仪,事先约好时间做好准备工作进入被访者的办公室商谈结束拜访,四、办公室礼仪办公室人际关系整洁的办公环境适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通与异性同事交往 遵守工作纪律,问候：问候要注意顺序地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候下级主人先问候客人称呼：适用的称呼称行政职务 技术职称行业职称 时尚性称呼,五、商务接待礼仪,四不用称呼：A、无称呼 B、不适当的 称兄道弟C、替代性称呼 及简称D、地方性称呼,身体语言点头礼的含义 鞠躬礼的使用握手注意事项介绍：自我介绍先递名片再自我介绍、时间要简短介绍：介绍别人谁当介绍人：代表对客人的待遇介绍的先后顺序：客人优先了解情况,名片的使用(1)名片的准备 名片不能涂改 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片上的头衔不要太多 可以有一定的个性化 但是不要太过复杂,(2)名片的交换：必须起身接收名片，用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收名片后，要认真地看一下对方的性名 职位 不要将对方的名片遗忘或存放时不注意落在地上 有来有往 尊重对方 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,六、商务宴请礼仪,餐饮礼仪禁忌 中餐礼仪 西餐礼仪 自助餐礼仪,七、国际习俗入乡随俗，入国问禁尊重对象风俗及国情注意着装,课程详询电话：0755-33048388 QQ：930617481,