领导办公室VIP服务1029.ppt
盐田事业部,领导办公室VIP客房服务,版本:1,日期:2009.9,单位:盐田事业部,Page 2,前言VIP日常清洁服务VIP应知事项VIP客户档案VIP保密工作VIP安防服务,目 录,Page 3,前言,目的：通过服务流程的各环节的规范化、标准化，确保为部分关键客户提供的服务质量达到一定高度并保持稳定，从而确保客户满意。适用范围：各项目重要客户办公室服务。,Page 4,VIP日常清洁服务,Page 5,一、VIP日常清洁服务,VIP日常清洁整理服务流程,会务组,清洁 供方,开门,打开照明、办公设备电源,检查设备记录异常,清洗茶具,检查绿化记录异常,整理、清洁办公桌面,处理废旧报刊,整理、清洁文件柜,整理床铺,清洁镜面、桌面及洗手盆,检查日用品是否齐全,检查马桶卫生,补充日用品,领导个性化需求处理,完成离开,督促保洁供方快速处理,Yes,No,Yes,No,会客厅,检查绿化记录异常,检查绿化记录异常,Yes,督促保洁供方快速处理,办公室,卧室,洗手间,综合检查,注：部分环节可视办公室实际情况筛选。,Page 6,开门1、站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，目光平视开门线。2、用微弯的中指和食指第二关节轻敲房门(三声)，时间节奏为半秒。3、进入办公室先轻轻敲门，得到允许或等候10秒确认无人后方可入内。,一、VIP日常清洁服务,Page 7,打开照明、办公设备电源1、检查开关按钮是否正常。2、按领导个性要求打开空调，无特别要求的按夏季26、冬季22 开启。3、检查照明状况：需立即处理灯光持续闪烁、颜色异常、3处（含）以上不亮；记录待处理闪烁10秒后正常、2处（含）以下不亮可视时间充足与否做处理。4、检查办公设备电源，确保全部正常通电。5、检查空调、抽风机，声音无异常。,一、VIP日常清洁服务,Page 8,清洗茶具1.将茶具中的剩余残渣，倒入垃圾筒内。2.用专用百洁布、洗消灵，将杯具、茶具放在洗手盆内进行刷洗。3.将刷洗后的杯具、茶具取出，用清水进行冲洗过滤。4.将冲洗干净的茶具、杯具，杯口朝下摆放在铺有消毒衬垫的托盘中，把水分控干。5.将控干水分的茶具、杯具，分类逐一放入消毒柜中，杯口朝下摆放整齐，打开电源。注意：上层为口杯专用、下层为盖杯专用。清洗烟灰缸1.将烟灰缸中的残余物倒入垃圾桶内。2.用湿布、干布前后各擦拭2遍。整理桌面1.清理桌面残余物品，用湿布、干布前后各擦拭1遍。2.用碧丽珠（或其他）清洁剂擦拭1遍。,一、VIP日常清洁服务,Page 9,绿化检查1.检查花卉树木摆放位置及朝向是否有明显变动。2.检查是否有黄叶、枯叶。3.检查叶面、花盆表面是否洁净、无积尘。4.检查总体长势，判断是否需修剪（领导喜爱的花卉修剪前须向领导确认）。5.记录检查异常状况并通知客服中心处理。办公桌面整理1.将文件、文具叠放整齐，按领导个性要求摆放。2.桌面用干布擦拭2遍，用碧丽珠（或其他）清洁剂擦拭1遍。处理更换报刊杂志1.废旧报刊杂志按要求清走或收到指定位置。2.新报刊按固定次序叠放，领导最喜欢看的摆在最上方。,一、VIP日常清洁服务,Page 10,书柜清洁整理1.书柜外表用干布擦拭1遍，用碧丽珠（或其他）清洁剂擦拭1遍。2.按要求整理柜内文件、书籍。艺术挂件整理1.检查艺术品、艺术挂件的完好性。2.检查摆放位置，是否按领导要求的位置、朝向摆放。3.检查卫生，用柔质不易脱毛的抹布擦拭1遍。,一、VIP日常清洁服务,Page 11,床铺整理(一)铺床单 四角式样、角度一致，包角紧密,四侧边紧、无裸露,床面平整。(二)铺被套 1.中心线与床单中心线重叠,被套正面朝上,与床头齐平，商标在床尾。(三)套放枕头 1.套枕四角饱满。2.封口整齐,不露枕芯。3.枕头放在床的正中。,一、VIP日常清洁服务,Page 12,清洁镜面1.检查镜面无裂痕、破损，无积尘、污渍。2.镜面用湿布擦拭1遍，用干布擦拭2遍，确保无水滴残留。洗手台桌面清洁整理1.清理桌面物品。2.桌面用干布擦拭2遍，确保无水滴残留。3.检查日常梳洗用品，按个性要求摆放整齐。清洁洗手盆1.用清水冲洗1遍。2.确认将水放完后用干布擦拭一遍。,一、VIP日常清洁服务,Page 13,VIP客房服务应知事项,Page 14,客房服务应知事项（详见附件3）1、熟悉领导办公室的房号、房型、朝向；2、面对无卡进办公室时应做方法；3、床上用品或衣服送洗和发放应做方法；4、遇到来访客人找领导不在时应做方法；5、当领导正在办公室交谈，我们有文件或有急事询问时应做方法；6、当会务员在清扫领导办公室时，领导回来了应做方法；7、当会务员在清扫领导办公室卫生时，电话铃响了应做方法；8、领导办公室茶杯，水杯每日消毒，应做方法；9、VIP客房绿化清洁养护应做方法；10、VIP客房春节摆放年货，应做方法；,二、VIP客房服务应知事项,Page 15,VIP客房细节服务关注照明：会务员进房保洁开灯时应检查一下灯具的摆放位置、灯炮光线和固定装置的工作 状况确保运行良好。床铺：会务员铺床铺时，如果床垫下陷时要及时报告工程部处理。电话机：检查话筒处是否有污渍和拿起电话检查话筒声音是否正常。抽水马桶：若多次冲水才冲得干净或水流不停时，应将此情况报工程部修理。卫生间瓷砖：每次清洁时用抹布擦拭瓷砖表面，定期对其大清洁。毛巾：应柔软且无污渍，一个月更换一次毛巾。窗帘：经常检查窗帘使用正常无异常，有异常及时通知工程部。地毯：半个月对所有领导办公室地毯进行吸尘，保持洁净。,二、VIP客房服务应知事项,Page 16,VIP客户档案,Page 17,实施VIP客户服务的单位应针对每一位VIP客户建立客户档案。建立VIP客户档案应考虑以下因素。客户工作习惯客户上下班时间及作息习惯。上班时间：关注是否有提前到达的习惯及提前的时间中餐时间午休时间习惯下班时间：关注是否有经常加班2.客户阅览报刊习惯。客户喜欢的杂志、报纸、刊物的类别及名称按规范传送、叠放和处理报刊（详见附件2）,二、VIP客户档案,Page 18,3.客户文件处理要求。下级文件传送、回送（详见附件2）文件摆放习惯是否有文件归档需求4.客户办公用品使用习惯。办公用品类型、数量统计最关注的用品办公用品的消耗量5.客户工作会客要求。会客时是否需要服务会客的频次、时间段会客后是否需立即清洁整理领导会客奉茶标准（详见附件2）,二、VIP客户档案,Page 19,6.客户工作防打扰措施。客户外出与否客户办公时可进入传达的事件类型来访把关 客户生活习惯客户饮水习惯。饮料类型：茶、白水、咖啡等的喜好茶叶、桶装水的类型桶装水消耗量茶叶类型、茶具类型,二、VIP客户档案,Page 20,2.是否抽烟。抽烟的时间段抽烟的地点：办公室/会客厅抽烟后是否需要立即清洁整理3.客户生活用品使用习惯。生活用品的类型与数量统计生活用品的消耗量与更换频次4.客户运动保健习惯。喜欢的运动运动后是否回办公室洗梳,二、VIP客户档案,Page 21,客户个性化要求客户物品摆设要求。对物品（办公物品、生活用品、绿化盆景、床上用品、衣物等）摆放固定性的要求物品摆放固定性控制（详见附件2）2.客户室内环境要求。绿化要求（详见附件2）清洁要求：对清洁细节的关注度灯光要求：颜色与亮度空气要求：开窗、空调温度调节、是否需盆清香剂,二、VIP客户档案,Page 22,VIP保密工作,Page 23,实施VIP客户服务的单位应建立起保密制度，使客户信任，放心服务。遵守中华人民共和国保守秘密法及保密局相关规定。服务人员不过问非本人工作职责内的领导机密。日常清洁中，对区领导起草文件过程中产生的废弃稿纸或有关机密文件处理。外来访客把关。内部人员进入维修时，服务员需全程陪同。未经同意，不泄露客户私人信息。（详见附件4）,三、VIP保密工作,Page 24,VIP安防服务,Page 25,1.服务礼仪标准（详见附件5）2.服务职责标准 3.来访人员跟踪流程 4.突发事件应急标准流程,四、VIP安防服务,
