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金融消费权益保护,人民银行深圳市中心支行办公室,金融消费权益保护工作的意义,国际金融危机教训。金融危机后，美欧等发达国家和地区纷纷启动立法和职能改革，加强金融消费者权益保护。维护金融体系稳定的重要基础。2012年全国金融工作会议上，温家宝总理明确要求加强金融消费权益保护工作。促进金融业持续健康稳定发展的现实需要。有利于促进合规经营，改进金融服务质量，提高金融行业核心竞争力。,金融消费权益保护工作制度框架,中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知（银发201117号）中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知（银发201280号）关于加强深圳市金融消费者权益保护工作的意见（深人银发201291号）关于印发深圳市金融消费权益保护工作信息报送管理办法(试行)的通知（深人银发2012111号）中国人民银行深圳市中心支行金融消费权益保护工作制度（暂行）（深人银发2012158号）,金融消费权益保护工作主要内容,强化金融机构的前置责任，重点保障金融消费公平交易权、知情权、隐私权、申诉权和受教育权等五项基本权益。建立信息报送、评价通报、监督检查与责任追究、金融消费投诉处理、金融知识宣传教育等五项工作机制，加强对金融机构履行金融消费权益保护义务的监管。,保障金融消费公平交易权,向金融消费者提供金融产品和金融服务时，应当严格执行法律法规规定，自觉遵守自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则。不得违背法律、法规、规章规定与金融消费者订立协议；不得以自身优势地位与金融消费者订立显失公平的协议；不得以格式合同、通知、声明、告示等方式限制金融消费者相关权利；不得以格式合同、通知、声明、告示等方式减轻、免除损害金融消费者合法权益所应承担的民事责任。,保障金融消费知情权,向金融消费者提供和销售金融产品和金融服务时，应当确保披露的信息及时、准确、充分、完整；应当充分了解金融消费者风险承受情况，并以规范的形式、明确的内容，告知金融消费者所提供的金融产品或金融服务存在的风险；金融机构披露信息和告知风险时，语言应当简明扼要、通俗易懂，保证普通金融消费者能全面理解。在刊登、播放广告及进行业务招揽或营销活动时，不得做虚假、欺诈宣传，不得做隐匿真实情况的宣传。,维护金融消费隐私权,建立健全内控制度，强化部门、岗位和人员的责任，严格权限管理，完善信息安全措施；加强对从业人员的培训，强化员工自觉维护金融消费者信息安全的职业操守和意识；除法律法规规定外，不得向境外提供境内个人金融信息；不得违规通过格式条款要求金融消费者授权或同意其使用、对外提供个人金融信息；通过外包开展业务的，应当充分审查、评估外包服务供应商保护个人金融信息的能力；通过接入中国人民银行相关系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的授权和用途使用，不得违规查询和滥用，特别是不得违规查询客户银行账户和个人信贷征信信息。,注：客户个人金融信息保护,中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知（银发201117号）中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知（银发201280号）个人金融信息是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息：个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息、在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息,注：客户个人金融信息保护,采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。建立健全内部控制制度完善信息安全技术防范措施，确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中不被泄露加强对从业人员的培训；接触个人金融信息岗位的从业人员在上岗前，应当书面做出保密承诺在中国境内收集的个人金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行。除法律法规及中国人民银行另有规定外，银行业金融机构不得向境外提供境内个人金融信息。,保障金融消费申诉权,金融机构应建立健全金融消费者投诉处理机制，保障金融消费者申诉权。金融机构应当明确金融消费者投诉受理部门，设定岗位工作职责，配置必要人力资源，规范细化工作流程。金融机构应当及时公示受理投诉的具体途径和方法，及时受理并处理相关投诉，形成受理、分办、解决投诉、回复、考核监督一整套工作机制。,保障金融消费受教育权,金融机构应当积极开展金融消费宣传活动，向社会公众宣传普及金融知识，引导社会公众增强风险意识，树立科学理性的金融消费观念；应当不断丰富宣传手段，定期发布金融消费资讯，介绍金融产品或金融服务；应当建立完善的咨询渠道，及时答复客户疑问；应当为客户全面解释产品和服务，提高客户识别风险、自我保护能力。,金融消费权益保护工作信息报送制度,依据：深圳市金融消费权益保护工作信息报送管理办法(试行)（深人银发2012111号）报送时间 1.T+10日报送：金融产品或服务应从销售之日起10个工作日内报送 2.季度报送：每季度结束后15日内报送本单位上季度的金融消费权益保护工作信息。3.年度报送：每年1月20日前报送本单位上一年度金融消费权益保护工作总结和投诉、诉讼情况的年度汇总报告。,金融消费权益保护工作信息报送制度,报送内容：1.制度建设情况。包括金融消费权益保护制度、客户信息保护制度、投诉纠纷处理制度等。2.工作机制。具体包括：本单位金融消费者保护工作领导小组情况、对口部门情况及岗位设置情况。3.内部管理。金融消费权益保护工作培训情况，与员工签订保密承诺情况，内部对客户信息保护的流程和自查情况。4.提供和销售的产品或服务的详细情况。包括产品或服务的目标客户、风险系数、销售方式和规模、回报率、收费情况，风险披露和提示条款、止损条款、犹豫期和冷静期条款、销售机构的担责与免责条款，以及保护金融消费者合法权益、贯彻适当性原则、防范各种风险的技术措施、服务规范、从业人员守则、保障消费者正确认识产品的措施等。,金融消费权益保护工作信息报送制度,5.对外提供客户信息情况。包括但不限于：服务外包协议、业务合作协议中提供个人金融信息情况，向境外机构提供境内客户信息情况等。6.报告周期内发生的金融消费投诉及处理情况，包括投诉总量、投诉类型、涉及金额、办理情况，以及金融消费者因服务或产品提起诉讼的情况，并形成分析报告和典型案例报告等。7.开展金融消费者宣传教育工作情况。8.其他涉及金融消费权益保护的信息。,金融消费权益保护工作信息报送制度,报送方式：正式书面文件形式：金融消费权益保护工作总结和投诉、诉讼情况的年度汇总报告。通过公文程序报送。电子形式：T+10日产品报送、季度报送，通过深圳金融网电子方式报送。,金融消费权益保护工作评价通报制度,对信息报送情况进行定期通报。如：关于2012年第三季度深圳市金融机构报送金融消费权益保护工作信息情况的通报（深人银办发2012128号）对金融消费权益保护工作建立评价机制，评估金融机构开展金融消费权益保护工作开展情况，纳入综合评价工作，并通过适当方式予以通报。,金融消费权益保护工作监督检查制度,金融消费权益保护工作监督检查的形式分为一般执法检查和金融纠纷个案调查。一般执法检查：金融消费权益保护部门对金融机构开展金融消费权益保护工作的制度建设、人员配备、产品或服务、投诉处理机制、客户信息保护、金融宣传教育等某一方面或某几个方面开展的整体性检查。金融纠纷个案调查：金融消费权益保护部门根据金融消费者投诉，就某一金融纠纷案件，对被投诉的金融机构开展的专项调查。,金融消费纠纷处理制度,金融机构自行处理机制 接到相关投诉，积极和解，处理纠纷，保障客户的申诉权。人民银行金融纠纷处理机制 启动金融纠纷处理机制，积极开展调解，妥善处理金融消费投诉。,金融消费权益保护工作宣传教育制度,金融机构应当定期开展金融消费权益保护宣传教育工作金融机构应当区别金融消费权益保护宣传教育与产品宣传人民银行对虚假、不实、欺诈宣传进行监督，并予以处理,谢谢！,