金融客户经理的职业素养.ppt

金融客户经理,广东金融学院 杜晓颖,主讲人：,广东金融学院金融系 杜晓颖 电话：（手机）372161951410（办),广东金融学院 杜晓颖,教学参考书：,银行客户经理培训教程，宋炳方著，经济管理出版社商业银行客户经理必读，尚福林，中国金融出版社银行营销，范云峰，中国经济出版社金融营销，陈放，蓝天出版社金融服务营销学，亚瑟梅丹，王奇松译中国金融出版社客户经理案例，朱利，中国人民大学出版社现代商业银行客户消费心理，周伟，中国金融出版社保险服务营销学，潘瑾，上海财经大学出版社证券服务营销学，李宏，上海财经大学出版社市场营销原理，菲利普.科特勒，清华大学出版社等,广东金融学院 杜晓颖,东方财富网证券之星中国金融界网中国服务营销网中国证券网中国零售银行网中国营销管理网银行家营销网等,广东金融学院 杜晓颖,修养方面、为人处事方面的书：,人不可不想的事克里希那穆提 著、叶文可译卡耐基系列的书发现你的心灵于丹、阎崇年菜根谭（明）洪应明 注、马维洁 注、桑园、谷雨 绘21世纪的十诫（德国）赖默尔格罗尼迈尔；梁晶晶、陈群 译季羡林谈人生季羡林著品格的力量（英）斯迈尔斯一生的读书计划张俊杰 编著素质决定成败帅龙 著,广东金融学院 杜晓颖,积极心态幸福人生孙昔铭 著学会感恩学会珍惜夏辉 编著冲突处理（美）戈登（Gordon，D.）著，李立蓓 译增进你的分析能力孙英陆 编著人生赢在勇于放下叶枫 编著先做朋友后做生意：中国生意人人脉成功宝典孙景峰 编著读者青年文摘,广东金融学院 杜晓颖,教学内容：,金融客户经理的职业定位与职业素养金融客户经理市场调查与分析开发客户的流程客户关系维护与客户关系管理系统市场营销策略客户风险管理,广东金融学院 杜晓颖,教学方法：,课堂讲授案例分析课堂讨论教学演练 观看教学片,广东金融学院 杜晓颖,教学内容：金融客户经理的职业素养教学重点：金融客户经理应具备的基本素质、业务技巧教学难点：如何提高自身的修养、对自己职业生涯的规划,第一章 金融客户经理的职业定位与职业素养,广东金融学院 杜晓颖,金融客户经理应该具备怎样的基本素质怎样才能成为一名合格的金融客户经理,思考：,广东金融学院 杜晓颖,金融客户经理与客户经理制金融客户经理的职业素养 金融客户经理应具有的业务技巧与待客礼仪金融客户经理团队精神的培养,广东金融学院 杜晓颖,一、金融客户经理与客户经理制,金融客户经理制的产生与发展 我国金融业实行客户经理制的背景金融客户经理的主要职责我国客户经理制推行中存在的问题,广东金融学院 杜晓颖,1、1金融客户经理制的产生与发展,关键词：金融客户经理？是金融企业与客户的联系人，是为客户提供多层次、全方位金融业务的服务者，是金融业务的拓展者和金融产品的营销者。,广东金融学院 杜晓颖,客户经理与营业代表、信贷经理的比较,广东金融学院 杜晓颖,关键词：,客户经理制金融企业为适应市场和客户需求变化所做出的营销制度安排和组织架构设计。它包括有关客户经理培训聘用以及考核激励的一系列规章制度和机制。机制经营、人力资源、客户服务、市场研发、金融产品营销、金融产品定价等机制。,广东金融学院 杜晓颖,客户经理制的内容：,客户经理是高素质人才的群体,客户经理制是现代金融企业管理的一种理念,客户经理制是一种经营的机制,广东金融学院 杜晓颖,客户经理制的产生和发展,金融竞争的加剧 金融客户需求的变化 现代科技手段的发展和支持市场营销观念的发展,广东金融学院 杜晓颖,1、2我国实施金融客户经理制的环境因素,金融市场主体多元化 金融服务买方市场逐步形成金融需求多样化、个性化市场竞争的压力 金融企业追求发展的内动力,广东金融学院 杜晓颖,全国各类银行业金融机构,2010年，我国银行业金融机构包括政策性银行及国家开发银行3家，大型商业银行5家，股份制商业银行12家，城市商业银行147家，农村商业银行85家，农村合作银行223家，农村信用社2,646家，邮政储蓄银行1家，金融资产管理公司4家，外资法人金融机构40家，信托公司63家，企业集团财务公司107家，金融租赁公司17家，货币经纪公司4家，汽车金融公司13家，消费金融公司4家，村镇银行349家，贷款公司9家以及农村资金互助社37家。我国银行业金融机构共有法人机构3,769家，营业网点19.6万个，从业人员299.1万人。,截至2011年底，我国银行业金融机构包括2家政策性银行及国家开发银行，5家大型商业银行，12家股份制商业银行，144家城市商业银行，212家农村商业银行，190家农村合作银行，2,265家农村信用社，1家邮政储蓄银行，4家金融资产管理公司，40家外资法人金融机构，66家信托公司，127家企业集团财务公司，18家金融租赁公司，4家货币经纪公司，14家汽车金融公司，4家消费金融公司，635家村镇银行，10家贷款公司以及46家农村资金互助社。我国银行业金融机构共有法人机构3,800家，从业人员319.8万人。,资产规模,截至2011年底，银行业金融机构资产总额113.3万亿元，比年初增加18万亿元，增长18.9%；负债总额106.1万亿元，比年初增加16.6万亿元，增长18.6%；所有者权益7.2万亿元，比年初增加1.4万亿元，增长23.6%。从机构类型看，资产规模较大的依次为：大型商业银行、股份制商业银行、农村中小金融机构和邮政储蓄银行，占银行业金融机构资产的份额分别为47.3%、16.2%和15.2%。,存贷款规模,截至2011年底，银行业金融机构本外币各项存款余额82.7万亿元，比年初增加9.9万亿元，同比增长13.5%。其中，居民储蓄存款余额34.7万亿元，比年初增加4.2万亿元；单位存款余额42.3万亿元，比年初增加4.6万亿元。本外币各项贷款余额58.2万亿元，比年初增加7.9万亿元，同比增长15.7%（见图3）。短期贷款余额21.7万亿元，比年初增加4.0万亿元，同比增长21.8%；中长期贷款余额33.4万亿元，比年初增加3.7万亿元，同比增长11.8%；个人消费贷款余额8.9万亿元，比年初增加1.5万亿元，同比增长18.2%；票据融资余额1.5万亿元，比年初增加111亿元，同比增长2.1%。,资本充足率,截至2011年底，商业银行整体加权平均资本充足率12.71%，同比上升0.55个百分点；加权平均核心资本充足率10.24%，同比上升0.16个百分点。390家商业银行的资本充足率水平全部超过8%,资产质量,截至2011年底，银行业金融机构不良贷款余额1.05万亿元，比年初减少1,904亿元，不良贷款率1.77%，同比下降0.66个百分点。其中，商业银行不良贷款余额4,279亿元，比年初减少57亿元，不良贷款率0.96%，同比下降0.17个百分点。,风险抵补能力,截至2011年底，商业银行贷款损失准备金余额1.19万亿元，比年初增加2,461亿元；拨备覆盖率278.1%，同比提高60.4个百分点，风险抵补能力进一步提高。大型商业银行拨备覆盖率达到261.4%，同比提高54.6个百分点；股份制商业银行拨备覆盖率达到350.3%，同比提高72.7个百分点。,盈利水平,2011年，银行业金融机构实现税后利润1.25万亿元，同比增长39.3%；资本利润率19.2%，同比提高1.7个百分点；资产利润率1.2%，同比提高0.17个百分点。其中，商业银行实现税后利润1.04万亿元，同比增长36.3%；资本利润率20.4%，同比提高1.18个百分点；资产利润率1.28%，同比提高0.16个百分点。从利润来源看，银行业利润增长主要源于以信贷为主的生息资产规模的增长，以及银行经营效率提高（成本收入比下降），信用风险控制较好（不良水平较低），另外，利差基本稳定也是利润增长的因素之一。,流动性水平,截至2011年底，银行业金融机构平均流动性比例44.7%，同比上升1.04个百分点；存贷款比例72.7%，同比上升0.94个百分点。商业银行人民币超额备付金率3.1%，同比下降0.08个百分点。,注：商业银行包括国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行和外资银行；主要商业银行包括国有商业银行和股份制商业银行；大型商业银行包括中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行；股份制商业银行包括中信银行、光大银行、华夏银行、广东发展银行、深圳发展银行、招商银行、上海浦东发展银行、兴业银行、中国民生银行、恒丰银行、浙商银行、渤海银行。,银监会继续培育发展新型农村金融机构,自2006年底银监会调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策以来，在各方的大力支持和共同努力下，新型农村金融机构培育发展取得明显成效。通过培育发展新型农村金融机构，设立地的县域资金用于当地的比例明显提高，金融产品和服务方式创新出现积极变化，适度竞争的农村金融市场建设扎实起步，农村金融服务质量和水平明显改善。,截至2010年底，全国共组建新型农村金融机构395家，其中村镇银行349家，贷款公司9家，农村资金互助社37家。已开业机构总体运营健康平稳，存款余额752.7亿元，贷款余额600.9亿元，实现利润9.5亿元，86.7%的资金投向“三农”和小企业，累计发放小企业贷款3.1万笔、贷款余额313.8亿元，占比52.2%；农户贷款累计23.7万笔、贷款余额207.4亿元，占34.5%。,截至2011年底，全国242家银行业金融机构共发起设立786家新型农村金融机构，其中村镇银行726家（已开业635家），贷款公司10家，农村资金互助社50家（已开业46家）；473家分布在中西部地区，占60.2，313家分布在东部地区，占39.8。新型农村金融机构累计吸引各类资本369亿元，各项贷款余额1,316亿元，其中小企业贷款余额620亿元，农户贷款余额432亿元，两者合计占各项贷款余额的80。,外资银行业金融机构在华业务发展情况银监会统计显示：,截至2011年底，45个国家和地区的181家银行在华设立209家代表处；14个国家和地区的银行在华设立37家外商独资银行（下设245家分行）、2家合资银行（下设7家分行，1家附属机构）、1家外商独资财务公司；26个国家和地区的77家外国银行在华设立94家分行（见表1）。外资银行在我国27个省（市、区）50个城市设立机构网点，较2003年初增加30个城市。同时，共有6家外资法人银行分行获准在其所在城市辖内外向型企业密集市县设立支行。截至2011年底，35家外资法人银行、45家外国银行分行获准经营人民币业务，25家外资法人银行、25家外国银行分行获准从事金融衍生产品交易业务，5家外资法人银行获准发行人民币金融债。,广东金融学院 杜晓颖,外国银行分行一个外国银行在中国设立的一个分支机构，它在法律上并不承担债权、债务，和一些相关法律责任，这些相关的债权法律责任是归海外的外国银行母行来承担。外商独资银行和中外合资银行通俗上讲叫法人银行，也就是说他在中国当地注册，具有独立的法人地位，它和外国银行分行区别在于法人银行自己承担所有的债权和债务，承担法律责任。,广东金融学院 杜晓颖,外资银行入股股份制商业银行一览,广东金融学院 杜晓颖,广东金融学院 杜晓颖,广东金融学院 杜晓颖,1、3金融客户经理的主要职责,广东金融学院 杜晓颖,1、4 我国客户经理制推行中存在的问题,客户资源的使用和分配不当,客户经理的选拔缺乏科学的资格认证体系,客户经理的协调功能尚未充分发挥出来,客户经理的综合素质有待提高,对客户经理的考核和激励力度不够,以客户为中心的经营理念还没有深入人心,存在的问题,广东金融学院 杜晓颖,二、金融客户经理的职业素养,情境导入：金融客户经理应该具备哪些职业素养？,广东金融学院 杜晓颖,金融客户经理的素质要求,素质要求,01.Title有强烈的责任感与使命感有高尚的道德品质与情操 有自尊、自强、自律的气魄有艰苦奋斗的创业精神有诚实守信的作风 有执着的爱岗敬业精神有良好的协调、沟通能力和团队精神无私奉献、乐观向上的工作热情,02.Title掌握丰富的金融专业知识 具备必要的企业经营管理知识熟悉经济金融法律、法规有超强的市场调研分析能力 熟练金融产品的综合运用与创新技术 有出色的业务协调能力 有较强的公关能力具有风险防范控制能力,03.Title健康的人生观、价值观和强大的心理承受力 必胜的信心和百折不挠的精神 良好的竞争意识与服务意识 处事从容、随机应变,品德素质,心理素质,业务素质,广东金融学院 杜晓颖,素质决定成败（帅龙编著）,知识只能刷新文凭，技能不过能改变岗位，只有素质，才是决定成败的关键。素质是一个人思想成熟程度、心理和人格发育健全程度、知识结构合理程度、为人处世通达程度等诸多方面表现的总和。该书从第一印象、沟通，积极心态、自信、宽容、进取心、把握机会，勤奋、谦虚以及坚持力等方面详尽地介绍了素质对成功的重要意义并辅以大量的实例。,广东金融学院 杜晓颖,三、金融客户经理应具有的业务技巧与待客礼仪,情境导入：金融客户经理注重礼仪的意义何在？自己平时有注意过待客的礼仪吗？,广东金融学院 杜晓颖,3、1金融客户经理的礼仪规范,言语表达言语表达要文明、礼貌、典雅、婉转。,礼仪规范介绍的规范握手的规范通电话的规范待客的规范访客的规范,仪表着装要求举止要求,广东金融学院 杜晓颖,3、2客户经理的公关技巧,宽容原则,适度原则,尊重原则,自律原则,（1）金融客户经理公关的基本原则,广东金融学院 杜晓颖,（2）客户经理公关活动的目标,广东金融学院 杜晓颖,（3）客户经理公关活动的基本方式,广东金融学院 杜晓颖,（4）客户经理的公关技巧,公关技巧,01.Title与媒体为友力推品牌借助名人效应,02.Title做好接洽客户前的准备：心理准备。资料准备。,金融客户经理的公关手段,业务洽谈的技巧,接洽客户的技巧,03.Title见后页,广东金融学院 杜晓颖,广东金融学院 杜晓颖,3、3金融客户经理常见的社交礼仪常识,广东金融学院 杜晓颖,1站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,广东金融学院 杜晓颖,2坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,广东金融学院 杜晓颖,广东金融学院 杜晓颖,3蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,广东金融学院 杜晓颖,4上、下车的仪态,女士穿裙装上下轿车时，应特别注意保持优雅的仪态,上车时不要先迈腿，应先并拢双腿，背对车厢坐入车内。,穿裙装时双腿并拢可以避免走光。,双腿保持并拢，同时抬高平移至车内。,下轿车的动作与上轿车的动作顺序相反。,广东金融学院 杜晓颖,打开车门姿态,广东金融学院 杜晓颖,5 礼仪,（1）握手,广东金融学院 杜晓颖,广东金融学院 杜晓颖,（2）交换名片,广东金融学院 杜晓颖,（3）介绍自我介绍时，要大方得体，不要主动与女士握手,广东金融学院 杜晓颖,引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意,广东金融学院 杜晓颖,不要心不在焉，要用心记住对方名字，以免造成尴尬,广东金融学院 杜晓颖,介绍时要注意顺序，如向长者引见,广东金融学院 杜晓颖,（4）目光接触,广东金融学院 杜晓颖,情况二：两位主人此时，第一主位为右图面门位置，第二主位为背对入口位置。1号、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其他客人位置类推。,（5）会客入座,广东金融学院 杜晓颖,广东金融学院 杜晓颖,（6）乘车的座位次序,双排座轿车:情况一 主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时。这种情况下，副驾位置为上座位。你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。如果有两位客人，则与主人较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。情况二 专业司机驾车，一般商务或公务接待场合。这时，主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。情况三 职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。,广东金融学院 杜晓颖,（7）会议接待时坐次安排的技巧,长条桌,注：A为上级领导或外宾席，B为主方席当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员,广东金融学院 杜晓颖,（8）语言,常用的礼貌用语有：请、对不起、麻烦您劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、某先生或小姐、欢迎、贵公司、请问、哪一位、请稍等、抱歉没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、非常感谢谢谢、再见（再会）。根据客户和环境情况也可适当使用方言。,广东金融学院 杜晓颖,（9）就餐礼仪,宴会的目的要明确，邀请的对象、范围要合适；应及时有效发出邀请；时间地点选择要合适；定菜要合乎宾客的口味席位的安排要得当进餐过程中气氛要亲切、热烈。,返回,广东金融学院 杜晓颖,四、金融客户经理团队精神的培养,情境导入：什么是团队精神？如何培养这种精神？团队沟通技巧如何？,广东金融学院 杜晓颖,关键词,团队就是在技能上可以取长补短的少量人，他们承诺达到共同的目的和绩效目标，并且按照相互负责的步骤行动。团队精神是团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力发挥作用以取得最佳业绩的价值观和工作态度。原则、感情与共同的利益和目标，是维系一个团队的纽带，少了那一条都不行。,广东金融学院 杜晓颖,包头市商业银行 2005年12月18日 对客户经理进行培训的现场,广东金融学院 杜晓颖,广东金融学院 杜晓颖,广东金融学院 杜晓颖,广东金融学院 杜晓颖,团队精神的内涵,团队精神表现为团队的凝聚力。团队精神表现为团队成员之间相互协作支持，互为一体。团队精神表现为每个团队成员都尽心尽力的奉献和全身心的投入工作。,广东金融学院 杜晓颖,如何培养团队精神,一、取决于团队的组织者和领导者 要健全一种有效监督和约束机制，营造一种团结干事的工作氛围。消除不必要的工作界限。相信每一位成员。尊重每一位成员。,广东金融学院 杜晓颖,二、取决于组成团队每一个成员：培养表达与沟通的能力。培养主动做事的品格。培养敬业的品格。培养宽容与合作的品质。培养全局意识、大局观念。,广东金融学院 杜晓颖,资料：知名企业的团队沟通技巧,讲故事 聊天 解除员工后顾之忧 帮员工制订发展计划 鼓励越级报告 动员员工参与决策 返聘被辞退的员工 培养自豪感 口头表扬,广东金融学院 杜晓颖,思考题：,1.金融客户经理的素质要求应体现在哪些方面？2.金融客户经理的业务技巧要求包含哪些？3.如何提高金融客户经理的自我修养？4.金融客户经理为何要进行职业生涯规划？如何进行规划？,广东金融学院 杜晓颖,Thank You!,