通用现代小组展.ppt

通用现代小组成果展示,一、本小组研讨问题总结,如何提高单车产值？,1、分析客户类型及其消费能力,查看维修历史，了解客户以往的消费习惯从客户的言谈举止，判别出客户的消费能力看车牌，车型，客户的着装了解客户并判别车辆类型（公车，私家车）。,2.与车间维修技师沟通，增项的开发,成立新项目开发小组（如：刹车分泵的保养、起动机的保养、压缩机的保养、半轴外球笼的保养、刹车软管、悬挂），总结维修中的常见故障以厂家定期保养内容为依据，按周期给客户提出最适合的保养建议,3.提升SA的服务意识,第一时间接待重视与客户的沟通忠诚客户的培养过程中的沟通,4.维修作业的差异分析,建议项目的提醒作业项目为客户带来的好处（例如：防冻液、机油,一、本小组服务案例总结分析,针对于投诉 客户的投诉是一份礼物，它可以让我们 1、不断改进系统 2、优化服务流程 3、培训员工 4、了解客户需求,危机发生会有事先征兆，我们应该洞察征兆，掌握投诉可能造成的危机严重性范围，极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生。,客户服务利益最大化 用专业的知识、热情的服务、足够的耐心，就会取得意想不到的收获。,客户大致可以分为三类：情感导向型、性价比型、时间效率型,三、其他小组的案例分享心得,如何与极其挑剔的客户沟通？沟通方式及方法，如跟客户通报项目、时间；沟通过程中多使用敬语；多认同客户的观点；客户需求分析，套近乎；降低客户期望值，如免检、洗车（时间、清洁度）；客户需求的再次确认，提升客户满意度；维修全程，及时通报进度，增加客户的被重视感。,客户投诉的处理技巧？了解客户最终的目的；在坚持公司的底线情况下满足客户；多倾听，并多认同客户；磨、拖、罗（例：套近乎）、拉（领导给客户台阶下）；隔离客户，了解清楚需要处理的是客户的情绪、车的问题（人、车分隔）。,如何提高养护品的销售了解产品的特点与益处；培养客户对产品消费的意识，如将养护品融入套餐样品的展示及制作，如，效果图对比、数据对比；多与客户沟通，第一时间建立客户的信任关系；提升激励；客户分类，个性化设计养护方案；养护品的利害关系，先好处，后报价，再害处。,案例1,烧机油。三次出现机油黄灯报警，检查后发动机有问题，订货发动机，客户最初同意，三天后反悔，要求退车或换车。最后共赢，签订长期合作协议（客户开有4S店、西餐厅）。总结：只有在双方共赢的情况下，争取利益最大化,案例2,附厂轮胎给客户造成的危害 客户在4S询价更换轮胎嫌贵，在外面更换附厂件轮胎，跑高速时出现异响，进店检测：发现四条轮胎有不同程度掉皮。总结：因小失大，要积极推荐原厂轮胎的好处,案例3,更换附厂电瓶，高速熄火 客户到店询价嫌贵，在路边修理厂更换电瓶，花费400块左右，开走大概半小时后车子突然熄火，最终在4S店更换正厂件总结：要为客户负责，更要为客户的安全考虑,案例4,客户行驶中车辆异响 施救人员发生三角臂脱落，拖到店里检查发现情况比较严重，与技术总监商议后，直接将试乘试驾车配件更换到客户车上，告知客户没什么大问题，只是小问题，已经为其处理好，第二天客户提车时表示非常满意。总结：在服务的过程中，善意的谎言可以得到意想不到的收获。,案例5,GTI新车行驶不到1万公里，发动机故障灯常亮，进店十多次，一直未能解决，三包车更换配件同一故障出现已经超过四次，如再进行索赔，将出现客户退车。总结：对于三包车辆出现上述情况，服务店应该提高警惕。,通用现代小组,成员：,