进行有效沟通与协调.ppt
,如何进行有效的沟通与协调,一.沟通的定义与模式,二.如何进行有效的沟通与协调,三.互动环节,一、沟通的定义与模式,沟通就是将信息传送给对方,并期望得到对方做出相应反应效果的过程.沟通的两种基本模式:语言沟通和肢体语言沟通.2.1 语言沟通:包括通过口头语言、书面语言、图片或者图形进行沟通.2.2 肢体语言沟通：包括我们的动作、表情、眼神.（具体肢体语言见下表）,小结：沟通就是为了一个设定的目标，把信息、思想和感 情，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程.,二、如何进行有效沟通与协调,1.有效沟通的步骤2.沟通的方法3.沟通的基本原则,1.有效沟通的步聚,1.事前准备2.确认需求3.阐述需求4.处理异议5.达成协议6.共同实施,1.事前准备（1）明确沟通的目标（2）制定计划（3）预测可能遇到的异议和争执（4）对本次沟通中双方的优劣势做出分析,2.确认需求：确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。（最好的方法是向员工提问。切忌用“为什么”开始沟通.3.阐述观点：就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这一点非常重要，当你的意思说完了，应该使对方能够明白，并且能够接受.4.处理异议：在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方，而要利用对方的观点来说服对方；当遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出对你有利的观点的时候，再用此观点去说服对方.5.达成协议：沟通的结果就是最后达成了一个协议.达成协议时要后要注意以下几点：5.1.感谢5.2 赞美5.3 庆祝,6.共同实施：达成协议是沟通的一个结果。但最终在达成协议之后要进行实施.,职场沟通的注意事项,1.与上司沟通（1）支持：尽责，龙其对上司弱项之处予支持（2）执行命令：聆听、询问、响应（3）了解下属情况：定期工作汇报、自我严格管理（4）为领导分忧：理解上司、敢挑重担、提出建议（5）提供信息：及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 2.与下属沟通（1）关心：主动询问，问候、了解下属需要与困难（2）支持：帮助解决问题、给予认可、信任、给予精神、物质帮助（3）指导：透导、反馈、考核、在职辅导、培训（4）理解：倾听、让下属倾诉（5）重视：授权、信任、尊重、认可（6）得到指示：清楚的命令、健全沟通渠道（7）及时的反馈：定期给下属工作上的反馈（8）给予协调：沟通、调解、解决冲突,3.与平级沟通（1）尊重：倾听对方的意见，重视对方的意见，不背后议论（2）合作：主动提供信信息，沟通本部情况（3）帮助：给予支持（4）理解：宽容、豁达,1.对下属下达命令的方法2.跨部门沟通的方法,1.对下属下达命令的方法 命令的目的是让下属按照您的意图完成特定的行为或工作.下达命令需注意以下几点要运用5W2H原则,要目标明确，要让下属具体完成任么任务，在什么时间，什么地点，完成的数量，如何去完成。,2.沟通的方法,1.双赢思维 平行单位之间的沟通，“双赢思维”是最好的结果.2.把握重点1）自己的态度：要与对方沟通时，必须要有愿意让一步的态度，否则双方相持不下，就无法达成共识了.2）思维模式：必须往上一层次思考，不要拘泥于现状，要有大局意识，要能跳脱现在的执着点.3）有些协调问题不是个人因素造成的，我们要从中找到关键.要从流程或制度方面去解决问题.,2.跨部门沟通的方法,与员工及下属沟通的技巧与注意事项,1.了解下属类型：班组长要面对各种各样的下属.1）班组长年轻，而小组成员都是资深老的员工2）小组的组员来源不同，时常会有冲突3）小组成员没有工作激情.小结：在日常的交往当中，最主要的一点是我们要耐心的去了解员工的想法，只有有了了解，我们才能做好沟通.2.沟通的技巧2.1倾听技巧：倾听他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法.鼓励 询问 反应 复述2.2气氛控制技巧：要创造一种和谐的气氛，促使对方消除心中的疑虑，否则双方处于一种猜忌状态下，这样只能加速沟通的中断。（联合 参与 依赖 觉察）2.3推动技巧：用不断影响他人的一种行为，使对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到鼓励，想完成工作。（回馈 提议 推论 增强）,3.与下属沟通的注意事项：在与部下打交道时，切忌作为班组长的我们要”不恼怒，不苛求，不偏袒，要有主动姿态.3.1率先表明自己的态度和做法（要主动放下架子，不要高高在上，要有适宜的言行举止）3.2批人不揭“皮”（切忌：不要在大众场合下批评人，这样会挫伤下属的自尊心，也会让他们产生极大的抵触情绪；夸奖要在人多场合，批评要单独谈话，尤其是点名道姓的批评）3.3交流时间多而短（要与下属频繁短时间的接触，要让大家感到亲近，更容易知道你在关心他.)3.4要想人服，先让人言（首先要让员工让说完自己的看法，不要连听都不听就取消别人的发言权，这是不信任的最直接表现）3.5必须诚实（只有在诚实的基础之上，才能越过障碍进行真正畅通的交流，这种交流才能使员工将自己的好主意贡献出来，也是让员工干劲十足，全身心投入工作的有效动力）3.6双向沟通（沟通一定要与时俱进，当出现问题时一定要及时解决问题）3.7要更多的了解员工,3.沟通的3大基本原则,1.维护自尊，加强自信（自信就是“对自己感到满意，而且愿与人合作，很乐意的去解决问题，勇于挑战的人；作为班组长的我们要维护员工的自尊，尤其是在讨论问题时，要对事不对人，要赞赏员工的意见，对他们的能力表示充满信心）2.专心倾听（倾听是打开双方沟通渠道的关键。要让员工从心里感觉到你正在专心聆听，同时也让员工明白说话的内容，这样对解决困难有很大的帮助）3.要让员工帮助解决问题（员工一般都有熟练的技巧，此时让员工帮助解决问题，不单可以有效地运用宝贵的资源，而且可以营造一种合作，共同参与的气氛；如果不可行，还可以让员工提出其他的解决办法.当下属同意你的方案时，你应大力支持，并随时提供帮助）,如何排除与员工沟通的障碍,1.力求表达清楚完整（表达思想要明确，措辞恰当，使对方能够更理解易于接受）2.应双向沟通（当信息发出自下而上传递之后，要及时接收反馈信息情况。）3.控制信息量（对信息的范围要进行一定的控制，分轻重缓急之分）4.以诚相待（沟通时要有诚意，取得对方信任，要有民主作风，在豁达大度，要深入基层消除沟通者的心理障碍，与他们建立良好的关系。）5.选择合适的沟通网络（不同的网络有不同的特征。要根据组织目标，计划和任务选择，这样才能保证沟通网络的畅通）,6.让员工感到满意（涌通时一定要让下属感到满意，下属的态度对信息交流过程起着决定性的作用。切忌：不能给下属施加不合理的压力，强迫他们完成任务，而且也不能让他们产生敌意，畏惧，不信任等态度，这样也会阻碍信息的正常流通，使一些信息扭曲，失真。）,如何用沟通化解员工的抵触,1.正确对待抵触2.了解员工为何心生抵触3.化解抵触的注意事项1.1抵触是自然反应，是必然的过程。不是每一个人都能全心全意的接受改变，需要时间的调整，需要我们班组长的沟通。1.2不应将员工的抵触视为阻碍（面对员工的抵触，要正视员工的反应，去了解真正的原因，化解员工的抵触心理）1.3界定彼此的权利与义务（员工是不愿意改变，他们更在乎的是自已的利益是否受到影响）2.了解员工为何心生抵触2.1信息不明确2.1情况不了解2.3心态不安2.4心理不信任,1.不要是安抚情绪，而是要化解疑虑1.1要向员工请清楚，要做到信息透明，为什么要改变，改变有什么好处？又如何去要求他们去接受改变。1.2要听员工的声音,在决策中，一定要让员工有发表意见的机会，最终的意见不管时否被采纳，这并不重要，而在于员工的意见被听到.公平的过程是讲求第一种意见都有表达的机会。2.不要谈论价值观，而是沟通要具体事实（目标明确）3.不在刻意隐瞒，要确实说明可有的困难4.不要只顾员工的想法，而要去影响员工（要以理服人，有些事情就是作为班组长的我们有最后的决策权，决定什么事情要去做，必须去做）,3.化解抵触注意事项,如何做好协调与各方的协调工 作,什么是协调？协调就是指管理人员为调整大家的工作方向，达到观点，理念的基本一致，或者为了任务更好地完成，而对某一特定问题与有关人员联系，彼此交换意见，借以保持双方的和谐与融洽。简言之，不仅是目标与观点的共识，还包括问题意识与职务意识的鼓舞及士气的提升。工作协调沟通原则1）要有高度的自信心2）避开拒绝锋芒（人们在坚持要求时，常见错误有以下几点）a.质问拒绝的原因，一个劲地问：”你为什么不同意“这种现象似乎是别人拒绝的没有道理。b.抱怨自己，说“我知道你不会答应的”。c.功击，埋怨别人，“你这个人怎么能这样”？d.威胁、恫吓他人，如：“不行，这项任务一定要完成，不然就扣发奖金！”,小结：以上的四种做法都有一个共同点，都认定别人拒绝自己的要求是无理的，并针锋相对。这种做法的后果是直接造成双方对抗的态势，反而把关系搞僵。,3）要有灵活多变的策略 在提出要求-拒绝要求-坚持要求的结构中，坚持要求是“要求”的延续，但不是“要求”的简单重复。而坚持要求的恰当行为是“变换要求的角度、方式，口气”等。4）要解决他人拒绝时提出的理由,如何提高自已的说服力,说服就是指向他人游说，使其同意并使其行动起来。说服能力也是一个很重要的沟通交流能力。1.说服别人具备的条件1.1内容明确，条理清楚1.2结果和前景的可期望值1.3风险，应对办法1.4平时建立友好的友好、依赖关系1.5强大的精神力量1.6说服技巧的掌握1.7了解他人的兴趣和想法1.8事前疏通与氛围的制造,小结：具备说服条件后还要有说服的技巧，引起他人的兴趣，消除其顾虑，才能事半功倍，打动人，说服人。,2.如何有效的说服别人2.1有事实或体会等根据，依据2.2灵活运用数字、数据、统计结果2.3增添专家等权威的意见2.4有理论性（如因果关系等）2.5如何运用视听等工具2.6考虑关心、期待、利害关系,3.说服员工的要点3.1要有一定的耐心3.2非常了解员工的性格和特点，有针对 性的开展3.3从他人立场出发，考虑说服时的态度3.4不要一味的模仿他人，要发挥自己的长处和特点3.5与其使用高压政策去强迫，不如从理解员工开始3.6有效地说服工作是建立在日常的人际关系要、或信赖的基础之上的,4.事前疏通事前疏通也是说服的一种方式，很多事情。如果拿到正式场合来讨论，往往有人跟你唱反调；但如果是事前打招呼的话，人们就会很尊重你，一般都会很支持你。4.1事前疏通的要点4.1.1.信赖关系是基础，应在平时就注意搞好人际关系疏通工作要有毅力、耐性敢于承担，“责任由我来负”是最重要的,舍名而求实，多做实际工作抓住时机，掌握火候选择合适的场所，采用适当的方法灵活弹性，有时也不可拘泥于组织制度、命令系统,三.互动环节,谢谢大家的参与与支持,
