赤兔分享之如何提高客服咨询转化率.ppt
,赤兔分享之 如何提高咨询转化率篇,2012.7 Presented by 赤兔陈华金微博：电话：,如何提高咨询转化率,培训目的：通过分析各种因素来了解并提高客服咨询转化率。培训主要内容：一、咨询转化率定义及重要性二、各阶段成功率分析与解读三、咨询转化率由哪些因素决定四、如何做好淘宝催付款流程五、咨询转化失败原因分析解惑六、针对性做好规划及激励措施,如何提高咨询转化率,一、咨询转化率定义及重要性咨询转化率定义 咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力,如何提高咨询转化率,一、咨询转化率定义及重要性咨询转化率的重要性 a 与客服和店铺最终业绩成正相关 b 客服本身职责是引导顾客购买 c 客服的每一次的接待其实背后都有很大的成本在里面 d 相对于静默销售客服的关联销售能力,如何提高咨询转化率,二、各个阶段成功率的分析与解读,顾客咨询客服,询单流失,当日下单,当日没下单,次日下单,次日没下单,下单成功,下单当日付款,下单3日内付款,付款流失,付款成功,如何提高咨询转化率,二、各个阶段成功率的分析与解读,如何提高咨询转化率,三、咨询转化率由哪些因素决定 客服专业知识和基本素质 沟通技巧：字数对等、善用表情、简单明了等 话术和客户印象 响应时间 导购和推荐关联商品的能力 跟进催付（另静默下单未付款未关闭订单查找）,如何提高咨询转化率,四、如何做好淘宝催付款流程,催款的方式,催款的时间,催款的话术,应对相应问题,旺旺催款,电话催款,48小时原则,24小时原则,当日原则,旺旺催款话术,电话催款话术,现货款,预定款,如何提高咨询转化率,A、催款的方式 旺旺催款：如果买家在线，建议客服使用旺旺催款，可以减少沟通成本及节省其他开支。电话催款：如果感觉买家购买意向不是很明确，只是先拍下了，那就适合打个电话给买家，比较好沟通。,如何提高咨询转化率,B、催款的时间安排 当日原则：一般情况下在当天最后发货截止前，应将当天拍下未支付的买家通知一遍。24小时原则：拍下宝贝24小时前，就是第一天一天拍下的，第二天要催款一次。48小时原则：如果2天都还未支付的那种，可以用电话来沟通了，询问买家是否还记得，是否还需要，这样双方都可以明确下态度了，卖家这边也可以做好登记了！,如何提高咨询转化率,C、旺旺催款的话术 假如是预定款：您好，看到您拍的宝贝了，是预定款的，亲早点支付哦，我们是按照付款先后发货的哦，早点付款的话可以保证到货第一批能给你发出！并再次确认您的收货地址、电话以及尺码是否正确，祝您生活愉快！假如是现货款：您好，看到您在我们家拍的宝贝了，可能是因为某些原因您一时无法付款吧，记得尽快支付下哈，这个宝贝特别热销，我担心到时候没货了呢！您支付好后通知下我们，并再次确认您的收货地址、电话以及尺码是否正确哦，下午5点之前付款会当天安排发货的哦！当日自拍：感谢您成功拍下了宝贝，并再次确认您的收货地址、电话以及尺码是否正确，下午5点之前付款会当天安排发货的哦，祝您购物愉快！,如何提高咨询转化率,D、电话催款的话术 您好！我是XXX旗舰店的，之前看到您在我们店铺拍下了XX宝贝，我们已经给您预留了，现在这个宝贝的库存不多很抢手，亲看什么时候有时间上来付一下款，我们好尽快给您安排发货，晚点的话可能就要给别人的了。,如何提高咨询转化率,E、催款会经常遇到的情况 宝贝反正是预定的，我晚几天付款也可以啊！亲，我们是按照付款的先后发货的，虽然现在是预定的，时间是比较久的，我们预定的数量是有限的，早点支付的话，我们这批到货会轮得到亲，晚点支付的话，很有可能是又要轮到下一批了呢，那亲就又要等了呢！那我看看今天有没有空，晚点再来付款吧！亲，这个宝贝的现货不多了哦，建议亲尽快付款哦，亲今天来付款的话，那我就先帮您去留着，您付款好以后跟我们客服说一声，赶在下午5点前的话，今天还是可以给您发的哦。,如何提高咨询转化率,F、一笔交易的催款流程 开2个已卖出宝贝的后台页面，检查买家是否有重复误拍的情况。看宝贝拍下的时间日期，简单判断选择旺旺或者电话来联系买家。完成后，旗子里进行备注。,如何提高咨询转化率,G、催款注意事项 安排专人检查未付款订单。切勿私自关闭订单，操作关闭需联系客户并备注。旺旺催款时间：自拍的客户可以随时，下午4点半前检查一遍，以免漏发催款话术，下午4点半以后的订单可留在隔日早上统一旺旺催款。未付款订单超过2天，就可以使用电话催付款了。,如何提高咨询转化率,五、咨询订单流失原因分析解惑主要原因可能有：缺货价格客服服务态度买家并不是真的想要客服没有引导好旺旺聊天记录（询单流失明细、下单未付款明细、静默下单未付款明细）分析,如何提高咨询转化率,如何提高咨询转化率,六、针对性做好规划及激励措施设定标杆，定好目标定期比赛，分组比赛，客服对比排行数据分析，统计每一期的数据，看到进步记录流失原因，并给出最好的解决方案奖励优胜者（优胜组）重视咨询转化率这项考核指标,如何提高咨询转化率,每天或者每期能够看到进步,如何提高咨询转化率,现在要去做的：了解自己分析数据制定实施方案团队之间经常沟通，总结，分析！,如何提高咨询转化率,
