营销控制与客户投诉管理.ppt

泸州职业技术学院,管理工程系市场营销教研室,市场营销实务营销控制与客户投诉管理,自强不息，勤奋敬业,泸州职业技术学院,管理工程系市场营销教研室,第一节 市场营销控制,一、目的和任务通过本节课的学习掌握市场营销控制的程序与方法。二、背景资料（见教材）,泸州职业技术学院,管理工程系市场营销教研室,三、实训要求结合背景资料回答以下三个问题：1）从雕牌的案例中可以学到了什么？2）根据资料，你认为雕牌分销体系的建立如何对它的产品销售起到了关键作用？3）你认为为什么雕牌选择终端作为主要提升品牌形象的方法？,泸州职业技术学院,管理工程系市场营销教研室,四、实训程序认真阅读思考背景资料。三人一组进行分组讨论。每组在课堂结束以前对于这三个问题形成书面作业。,泸州职业技术学院,管理工程系市场营销教研室,五、总结评价关键点对于吊牌分销体系的建立分析是否完善；是否具有对销售终端对于提升品牌形象的价值和优势分析。,泸州职业技术学院,管理工程系市场营销教研室,第二节 客户投诉管理,一、目的和任务通过本节的学习掌握正确、及时、妥当处理顾客投诉的方法。二、背景资料（见教材）,泸州职业技术学院,管理工程系市场营销教研室,三、实训要求现在如果由你替该商场处理这次顾客投诉，你当如何处理？,泸州职业技术学院,管理工程系市场营销教研室,四、实训程序根据询问结果判定责任。批评教育该值班经理。保持虚心的态度。提供解决办法，安抚顾客。消除在商场中的不良影响。提供防范措施，提醒教育商场员工。,泸州职业技术学院,管理工程系市场营销教研室,五、总结评价关键点处理过程中态度如何；能否妥当安抚顾客；能否有效消除不良影响；是否给商场员工起到警惕、教育作用。,