网络中的关系营销.ppt

网络中的关系营销,中南民族大学工商学院电子商务学系,目录,本章导入学习目标与要求9.1 关系营销9.2 网络环境下关系营销的应用9.3 客户关系管理（CRM）案例9-1 Dell的客户关系管理 小结复习与思考,本章导入,如果在互联网上有一个客户感到不满意，他不是只告诉6个朋友，而是告诉他的6000个朋友。杰斐贝佐夫，亚马逊公司总裁许多人在网页上设计漂亮画面。却无实质信息，这就是不懂客人要什么。杨千领导初探 交大经营管理研究所教授,学习目标与要求,学习目标：1.理解关系营销与传统营销的区别。关系营销的三个层次。了解网络环境下关系营销的应用。理解客户关系管理的内涵、价值、流程。学习重点、难点：1.关系营销与传统营销的区别。2.理解客户关系管理的内涵和流程。,9.1 关系营销概述,关系营销概念 9.1.1 关系营销与传统营销的区别从“搜索份额”到“人心份额”9.1.2 关系营销的三个层次(1)一级关系营销财务层次营销。(2)二级关系营销社交层次营销。(3)三级关系营销结构层次营销。即问即答：关系营销的优点是什么？,9.2 网络环境下关系营销的应用,9.2.1 公司与客户9.2.2 公司与经销商9.2.3 经销商与客户,9.3 客户关系管理（CRM）,9.3.1 客户关系管理的内涵(1)CRM围绕客户为中心展开。(2)CRM要依据价值对客户分级。(3)CRM注重客户的个性化,9.3 客户关系管理（CRM）,9.3.2 CRM在市场营销中的应用1.销售人员自我控制。2.客户服务管理。3.管理销售进程。4.活动管理。,9.3 客户关系管理（CRM）,9.3.3 CRM的流程1.确定客户2.区分客户3.客户化营销组合4.互动交流9.3.4 CRM的价值（1）吸引和留住更多的客户（2）降低企业成本（3）实现服务自动化,9.3 客户关系管理（CRM）,9.3.4 支持CRM的技术1.数据库2.个性化网页3.Email4.虚拟社区即问即答：公司在利用虚拟社区进行客户关系管理时，会遇到哪些问题？,案例研究9-1,Dell的客户关系管理,小结,关系营销是为了建立、发展、保持长期的、成功的交易关系进行的所有市场营销活动，是从大众营销到个性化营销一个转变。关系营销可以分为三个层次，最高层次是建立结构性的纽带从而增加转化成本并建立忠诚度。关系营销、直复营销和数据库营销三者整合，创造出一种强有力的新型营销工具，即客户关系管理（CRM）。CRM的流程包括：确定客户、区分客户、客户化营销组合三个步骤，并需要不断地互动反馈。CRM的作用在于降低公司成本、提供客户忠诚度和服务自动化三个方面。,复习与思考,1、关系营销和传统营销有何差异？2、为什么说网络适合进行关系营销？3、讨论关系营销的三个层次，说明在每个层次上适用于哪些策略。4、CRM到底是软件，还是战略思想，它的内涵是什么？5、讨论虚拟社区如何被用于关系营销。,