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物业经营与谈判,湖南六建兴发物业管理有限责任公司廖章,2012年10月,物业经营与谈判,大 纲,第一部分 项目谈判一、谈判的意义二、谈判的步骤,第二部分 如何进行谈判一、谈判前的准备工作二、谈判受到对方攻击时要保持冷静。三、不要偏离主题四、确定公司与对方的需求五、确定谈判的风格六、把最棘手的问题留在最后七、期望值要适当、让步要慢八、不要陷入感情欺诈的圈套中九、谈判的过程中，要注意自己的语言、仪态、动作。十、归根结底谈判靠的是实力。,物业经营与谈判,第一部分,物业服务项目谈判,第一部分 物业服务项目谈判,一、物业管理项目谈判的意义 物业管理企业要想生存与发展，就必须保持一定规模物业的管理权。因此，如何取得物业的管理权，自然而然地成为正逐步走向市场化、专业化的国内物业管理企业所要面临和研究的重要课题。综观目前国内物业管理行业，物业管理企业要取得物业的管理权，主要有两种途径：一是由于附属关系，直接从业主手中获取物业的管理权；二是通过正当竞争，从市场中取得物业的委托管理权，其主要形式有两种：协议取得与中标取得。从物业管理行业专业化、社会化的发展趋势来看，正当的市场竞争将成为专业性物业管理企业取得物业委托管理权最主要的方式。,第一部分 物业服务项目谈判,物业管理企业要在市场上击败同行竞争对手，从委托方或业主委员会手中获得物业的委托管理权，就要懂得就物业的管理事项与委托方或业主委员会进行谈判，即进行物业管理项目谈判。对于专业化的物业管理企业而言，这是一项经常性的工作。物业管理企业不仅在新的管理项目签订委托管理合同之前需要与业主代表进行谈判，而且由于物业的委托管理都有一定期限，当期限届满时，管理企业又要与业主就新委托管理合同展开新的一轮谈判。,同时，在项目管理期间也需要就项目的一些问题，如国家政策性调整、最低工资标准、社保基金以及其他政策性调整等；还有就是楼盘本身情况发生变化，如业务范围扩大、服务要求进一步提高。,第一部分 物业服务项目谈判,第一部分 物业服务项目谈判,物业管理项目的谈判是一项基础性工作，不仅关系到能否取得物业的委托管理权，而且对日后的物业管理操作亦有深远影响。其意义主要表现在以下两方面：1、它关系到物业管理企业的生存与持续发展。项目谈判工作做得不好，不能击败同行竞争者，取得物业的管理权，企业的生存与发展就成为无源之水。取得一定规模的物业的管理权，是专业管理公司生存与发展的前提之一。2、它关系到取得委托管理权之后的物业管理具体操作的可行性与效率。物业管理项目谈判的目的，不仅仅是要打败竞争对手，取得物业的委托管理权，同时还要为取得管理权后的具体操作打下一个良好的基础。,第一部分 物业服务项目谈判,二、物业管理项目谈判的步骤物业管理项目谈判和其他商业项目谈判一样，都有一定的基本步骤。它的步骤和过程一般应包括：第一，让委托方或业主委员会更多地理解专业的物业管理的内容与优越性，了解本企业 的业绩与优势。鉴于国内人们物业管理意识普遍不强，因此，物业管理企业人员在进行正式的谈判之前，要采取各种形式向业主委员会或委托方负责人介绍专业的物业管理的基本内容与优越性，特别是专业的物业管理对物业收益方面产生的积极作用；,第一部分 物业服务项目谈判,引领委托方或业主委员会有关人员到本企业管理的物业现场参观，安排他们与部分业主和租户直接见面，让他们切身体会专业管理给物业本身、业主、使用者带来的种种现实好处，使他们对自己企业的管理能力有一个感性的认识，这样有助于建立起他们对自己企业的信任。第二，完成第一步工作之后，要多方面了解委托方或业主委员会的合作意向。现在，国内物业管理的主要方式有四种：自行管理、全权委托管理、顾问管理、合作管理。自行管理是由业主或业主代表自身行使管理自己物业的权利；全权委托管理是业主委员会或委托方全权委托专业管理企业负责物业管理，他们不参与实际的管理运作；,第一部分 物业服务项目谈判,顾问管理是委托方或业主委员会自行组织人员负责物业管理运作，同时聘请专业管理企业对物业管理运作提供指导；合作管理是委托方与专业管理企业合作组成管理机构，负责物业的管理运作，管理机构一般由专业管理企业委任人员主持工作。了解对方的合作意向，是专业管理企业有针对性地采取适当行动和方式，缩小与对方的分歧，取得管理权的前提。第三，了解竞争对手情况。一宗物业的管理权，往往都会有多家专业管理企业去竞争。因而，委托方或业主委员会在与多家管理企业接触时自然会加以比较，择优汰劣。,比较,目标建模,第一部分 物业服务项目谈判,因此，管理企业参与项目谈判的人员，在与委托方或业主委员会进行谈判之前，要想方设法了解竞争对手的情况，比较分析各自优劣的方面，力争做到知己知彼，扬长避短，把握时机。第四，合作意向的展开。经与委托方或业主委员会有关人员多次接触，双方一般都能够达成初步合作意向，初步商定合作方式。这之后，管理企业人员必须主动向对方索取物业的有关资料，准确把握对方的管理标准与要求，反复深入物业现场考察。之后，按要求向对方提交一份针对性强、有说服力的物业管理项目建议书。,第一部分 物业服务项目谈判,在这个过程中，必须保持与对方经常的接触，要注意对方对物业管理的要求与合作意向随时可能发生的变化；另外，还需要特别留意竞争对手的行动，及时采取应变措施，修正建议书及管理方案。第五，管理合同谈判。这是物业管理项目谈判的最后阶段。委托方或业主委员会与管理 企业就管理方案达成一致意见之后，双方就进入管理合同起草、合同条款谈判阶段。管理方式。管理方式有自行管理、顾问管理、合作管理和全权委托管理四种，每种管理方式各有优劣。选择哪一种管理方式，一方面视乎委托方或业主委员会的意向，另一方面要结合目标物业的历史、现状等实际情况而定。,第一部分 物业服务项目谈判,（1）但无论选择什么管理方式，管理公司都要坚持权责对等原则，只承担与其拥有的管理权限对应的管理责任。（2）合作期限。从物业管理运作的连续性考虑，合作期限不能太短。合作期限太短，不利于管理公司在目标物业的管理运作中贯彻本身的管理理念，形成与目标物业相适应的管理模式和特色，也难以体现其专业水准。因此，物业管理企业参与谈判的人员要向委托方或业主委员会分析利弊，争取其理解适当的合作期对目标物业管理运作的重要意义。一般而言，合作期以三年以上为宜。,第一部分 物业服务项目谈判,（3）管理权限。为保证有充分的管理权履行其管理职责，维持目标物业日常高效的管理运作，管理公司在管理合同谈判中要坚持权责对等原则，争取委托方或业主委员会的充分授权，在保证委托方或业主委员会对目标物业管理运作的监督指导权的同时，要避免其对目标物业的日常管理运作的不必要干预。因此，在管理合同中对管理权限的规定要明确、清晰、规范。（4）管理目标。管理目标就是目标物业的管理运作预期要达到的水准，这与物业的配套设备设施状况、使用者层次结构及素质状况、业主心理期望值、管理费收入状况等因素密切相关。,第一部分 物业服务项目谈判,（5）管理酬金。管理酬金是管理公司最主要的收入来源。管理酬金标准与物业的管理运作难度、水准要求及物业规模、竞争对手状况、业主经济承受能力等因素密切相关。管理公司参与管理合同谈判的人员，既要保障本企业的经济利益，确保有利可图，又要综合考虑上述因素，平衡本企业与业主的利益要求，坚持责利对等原则，以行业平均标准为参照，适当调整，提出双方都可以接受的酬金标准。物业管理项目谈判要遵循一定的步骤和程序进行，同时，参与谈判的管理公司人员在整个谈判过程中都必须坚持有利、规范、客观、灵活的原则。,第一部分 物业服务项目谈判,有利：就是要求管理公司参与谈判的人员在项目谈判过程中时时处处从本企业利益（包括经济利益和社会效益）考虑，遵循等价、有偿交换的市场经济规则，保证本企业有利可图，而且在不违反行业规则和国家法律、法令的前提下，争取最大利润。要坚持责利对等的原则，在承担一分责任的同时，要保证本企业能够获得对等的利益回报。这是管理公司参与项目谈判的人员在谈判过程中要自始至终坚持的首要原则。,规范：就是要求管理公司参与谈判的人员，一方面，在起草项目建议书、投标书、管理合同等文件时，要做到条款约定明确、清晰、规范，责、权、利明确且对等，可操作性强；一方面，要坚持合法竞争，禁止利用任何违反本行业规则的手段或方式。,第一部分 物业服务项目谈判,第一部分 物业服务项目谈判,客观：就是要求管理公司参与谈判的人员在介绍本企业情况时，要如实介绍本企业的优势与劣势；在制定管理酬金标准、管理方案、管理目标时，要结合实际情况，忌漫天要价或为迎合业主某种需要，不顾物业的实际情况，制定过高目标，进而损害本企业利益。客观、诚实，有利于管理公司取得委托方或业主委员会的信任，为日后双方的良好合作打下一个坚实基础。,灵活：就是要求管理公司参与谈判的人员在坚持有利、规范、客观的原则的前提下，针对目标物业的特殊情况、业主的特别需求以及不同的竞争对手，采取灵活的方式和措施，以满足委托方或业主委员会的要求。,第一部分 物业服务项目谈判,第一部分 物业服务项目谈判,管理合同要尽可能参照工商管理部门与行业主管部门联合灼定的物业管理合同范本，条款明确，双方责、权、利规定清晰、规范。双方就管理合同各项条款逐条协商，取得一致后，便可以按法定程序签署正式合同。这样，物业管理企业就正式取得了法律认可、保护的物业的委托管理权，项目谈判工作结束后，便进入管理合同实施阶段。,第二部分,如何进行物业服务项目谈判,物业经营与谈判,谈判是一种在生产生活中非常常见的交流沟通的方式。大到国家与国家之间的谈判，如二战时期的雅尔塔会议，德黑兰会议，小到单位与单位之间的商务谈判，甚至你在菜市场买小菜讨价还价都是一种谈判，所以不要认为谈判有多神秘，从而有敬而远之的想法。谈判的根本目的是双方责任、权利、义务的确定，谈判的核心是利益，谈判的最佳结果是双赢。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,物业管理项目谈判是一件繁琐却又是科技含量很高的技术性谈判，当我们从项目接洽开始，就会发现我们所期待的合作方基本上都不是很好沟通，而且步步为我们进一步谈判设下关卡，这时我们面临的选择区间会变得极为有限。那么，我们如何谈成这个项目，而又让客户接受我们的条件？我认为可以从以下几点入手，即可打破谈判僵局，避开对方的锋芒，引导合作方走一条双赢的道路。1、做好谈判前的准备工作 当我们刚开始接洽一个物业管理项目时，首先必须了解顾客的需求，然后到项目所在地进行周密详尽的考察调研，作出项目需求方案，预算项目费用。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,在谈判时清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素，尽量让谈判继续下去，而从中找到可行的解决方案。很多项目人员在谈判时认为价格是自己拥有的惟一变量因素，仅仅考虑价格最后的结果只会既削减了利润，又增添了双方彼此间的敌视。正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来，例如：在谈判的过程中，我们多谈些关于合作前、合作中和合作后服务的话题，在谈判中加入培训计划和考察计划，为稍后即将谈到的价格，找到它的价值所在。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,2、当谈判受到了对方攻击，要保持冷静 假如我们是以一个月的顾问期为条件，在一个月与开发商共同工作生活过程中，能否让他们接受我们？我们专业而又具有现场操作经验，短短的半个月就让合作方的负责人及他们的员工对我们已经非常认可。也就是在这么好的条件下，我们拿出了我们自先拟定好的物业管理合同给合作方负责人，以期待他马上签订合同。谁知道他当时看后，马上脸色就变，当着我们指责说合同不签了在这个时候，我们只是静静地听，头脑思考他发火的思路。因为顾客一旦进入他的思路里，争辩根本无法使他动摇，在这种情况下，劝说的最好办法就是聆听。就因为这样的静静地聆听化解了他怒气，让他自己感觉应该也要聆听我们的一些建议。这样，话题又重新回到合作主题。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,3、不要偏离主题，纠缠于不主要的问题 谈判会令人变得不知所措，我们经常会因为没能取得丝毫进展而沮丧。这时候最关键就在于保持头脑冷静，注意合作方的言语及神态，并且耐心等到平静时，总结一下谈判所取得的进展。我们可以把话题重新引到你所期望的主题中来：比如我们这次在谈到财产保管的问题上，互不退让，而且对方也用这个作为条件。在这个问题上我们僵持了很长时间。当时，我就想这个问题并不是合同的主体，而且也不是开发商想的问题。于是，我就在网上下载一些关于保险的资料让合作方项目相关人员看，让他们明白财产保险不是物业管理公司能承担的职责。为此我们把话题又回到的中心，最终达成一项公平合理的解决方案。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,4、确定公司的需求和对方的需求 项目人员在讨价还价时，必须时刻铭记两个焦点：客户的利益和本公司的最大利益，最佳的谈判并不是一味地去满足客户的需求，而是通过对对方关注问题的解决提出我方解决问题的初步方法，然后再将我方的要求提出，求得对方的认同，这样既解决了对方的困难又达到我方的目的，实现双赢。而且如果错误的估计对方的需求及底线，将会制定错误的谈判策略，从而失去谈判的主动性，会被对方牵着鼻子走，这是谈判中最要注意的问题。所以说成功的谈判，在谈判现场的表现，仅占30%，关键在于谈判前的准备工作。例：铁矿石供应商（力拓或必和必拓）。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,5、确定谈判的风格 切勿采取具有挑衅性质的谈判风格。例如：如果你这样说：“我们给你提供的服务项目要比一般的多50%，你们应该明白”这会招致对方立刻摆出防范的架势，更好的说法应该是：“很显然，服务是整个项目中的关键一项，目前你们物业定位及客户的档次比较高，至使得我们服务质量及服务成本骤然上升，让我们一起来找出一种即能降低服务成本，又能保证服务质量的办法”。谈判风格可以充分借鉴周总理外交风格：不卑不亢，互相尊重对方主权，求同存异。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,6、把最棘手的问题留在最后 原因有两点：首先，解决相对简单的问题可以为发展下去创造势头。其次，通过讨论简单的问题可以发现更多的变量因素。在你谈判进入核心阶段时，这些因素会起一定的帮助作用。第三，在绝大部分问题上取得共识以后，出于求同存异的想法，对于最棘手，分歧最大的问题双方较为容易松动自己的谈判底线。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,7、期望值适当，让步要慢 讨价还价是谈判过程中最常见的事了，你可以从一些能做出让步的方面开始下手。（1）大量的事实表明，你的期望值不能太高于自己承受的心理目标（以超出心理目标30%-40%较为适宜），如若太高，则对方认为分歧太大，合作可能性较小，容易从心理上放弃，使得你后续无法充分阐述自己的方案取得对方的认同。,（2）要在谈判前安排好自己让步的步骤，而且必须有理有据，不能信口开河。因为在谈判中无理由的让步会让谈判对手认为你价格虚高，带有一定的不诚信，从而引发对方对于你的方案的全面疑问，造成后续谈判十分被动。（3）让步不要太快。让步太快一是会很快暴露自己的底线，失去进一步争取利益的机会，二来会使得对方认为我方迫切需要获得这个项目，从而态度强硬，三来对方认为我方的测算不精确、方案不够严谨。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,8、不要陷入感情欺诈的圈套中 精明的开发商甚至会以感情因素为诱饵促成交易或使项目谈判终止。在这里列举二种不同的技巧对付那些总是喜欢利用感情因素来作为惯用伎俩的开发商是非常有用的。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,当你的谈判对象大声嚷嚷或主动表示友善时，安静地聆听。保持与对方的目光接触，神情自然，但千万别对对方的行为予以鼓励。当长篇的激烈演说告一段落，你可以建议一个有建设性的计划和安排。,公开表达对谈判对象的意见。在谈判的过程中，在一些原则性问题上，我们不要凭感情用事，该说的一定得说，该提的一定要提。不过，对这样做法要把握好时机，掌握好分寸，千万不要让谈判对象感到下不了台。总之，我们在进行项目谈判时，其核心在于要避开与对方的正面攻击，使他们相信共同致力于问题的解决才是有利可图和卓有成效的。,9、谈判的过程中，要注意自己的语言、仪态、动作。（1）语速平缓，声音适当，吐字清晰，语言规范。你要谈判中既让对方清晰的听到你的表述，又要利用时间空档组织自己的语言，所以语速一定要控制，但不宜过慢，不然对方觉得你的表达能力出现问题。语言一定要规范，尽量使用普通话，口头俚语不要用，通过规范的用语表现我方的严谨。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,（2）眼神及身体语言的运用。无论是对方说话或是自己说话时眼神一定要与对方有接触，一方面表明自己在认真倾听对方的讲话，另一方面自己的目光不闪烁、不回避，可以体现出自己的自信心。如果对方是多人参与谈判，在阐述自己的观点时，不能光与主要谈判者有目光交流，还要与其他谈判代表进行眼神交流，不能忽视。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,谈判中还要适当使用身体语言，如在对方讲话时做笔记，轻微点头，露出一定的微笑。在自己讲话时可以适当增加手部动作，身体稍微前倾，但幅度不宜过大，因为幅度过大容易给对方形成一定的压迫感，造成我方主观意愿太强烈的印象。（3）参加商务谈判一定要着正装。得体的服装可以使你在谈判中取得印象分，也可以体现我公司良好的精神风貌，同时也是对对方的尊重。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,10、归根结底谈判靠的是实力。谈判是一个互相选择、互相争取、互相妥协的一个过程，价格、利益是谈判的核心但不是决定性因素，而最终的结果就是经过全面权衡以后综合实力最强，性价比最高的方案获得最后的胜利。中南大学新校区、长丰猎豹、湘龙家园、产业基地都碰到过类似的情况。就是在我国的战争时期也有很多的以打促谈的例子（重庆谈判、平津战役、板门店）。所以说谈判最终靠的是实力。,第二部分 如何进行物业服务项目谈判,谢 谢!,廖章,