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汽车服务顾问培训,主讲：,培训大纲,一、服务顾问的作用和应有的基本素质二、汽车维修标准服务流程三、客户投诉处理四、培训考核与演讲,汽车维修标准服务流程,内容提要,预约及准备工作流程顾客接待、制单工作流程派工工作流程维修进度跟踪工作流程,内容提要,严格质检工作流程交车准备工作流程结账交车工组流程服务跟踪工作流程,本节目标,理解八步服务流程每步的意义掌握八步服务流程每步的操作方法掌握八步服务流程中表格的使用和传递流程,八步服务流程,八步服务流程,顾客接待、制单工作流程,接待/问诊/制单流程,业务接待工作的基本条件要求,引导标识设施人员程序,引导标识,营业时间 24小时服务电话 清晰可见的维修部和零件部出入口标志业务接待处的标志以及方向指引顾客停车场标志室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表,设施,充足的停车场干净舒适的顾客休息室接车车位座椅套、方向盘套、地板垫、排档杆套、手刹套快修服务专用区车位（推荐）促销宣传品和纪念品,良好的外表 容易辨认的制服和工作牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息,服务顾问（SA）,热情迎接顾客确认客户信息（或为新客户建立档案）使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫确认车辆状况及维修项目查阅过去的维修记录,程 序,查询零件维修前说明及报价确认在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内车辆的钥匙和停车位置容易辨认保存被更换的零件，以便顾客的查询,程序（续）,施工单传递流程,正确填写施工单，使其成为维修的依据；请顾客签字确认，使其成为有效的合同；严格管理施工单，使其成为传递信息的载体,委托书（施工单）的目的,无论是手写或电脑打印的需符合以下要求：有效性（合同）与零件部门的同步性可控性（调度）详尽、正确、约定性,施工单的要求,一个较完善的施工单应包含以下内容：详细的顾客信息 详细的车辆信息 详细的作业项目 补充信息思考：施工单具体都需要体现哪些内容。,施工单的内容,详细的顾客信息,顾客姓名 顾客住址 联系电话（家庭、公司或手机）费用支付方式 顾客的签名/认可,车辆确认号码车架号码 完整的车辆型号 生产日期/版本代号 车牌号码 车身颜色码/内饰颜色码 行驶里程、燃油剩余量 车辆登记日期,详细的车辆信息,详细描写顾客的要求 估计维修所需的价格 作业明细中主修工姓名，还包括：测量、调整和判断的内容 机油、润滑油的使用量等 被更换的零件 记录作业由开始到结束所需的时间 确认已经由质检员进行了完工检查,详细的作业项目,业务接待姓名 作业类型（保修、保养、维修）车辆环视检查的结果 补充的作业要求 是否保留被更换的零件 承诺的交车日期/提车时间 顾客喜欢的售后跟踪方式,补充信息,等候用户,等候用户,思考：站立的位置？必须准备好的几样工具？规范的等候，为保证第一时间接待顾客做准备！,迎接用户,迎接用户,迎接的基本要求快步上前，热情招呼问好引导用户停车主动为用户开车门,迎接用户注意事项,专业的姿势引导车辆为顾客开门要谨慎区分不同的顾客，使用恰当问候语无论修车与否，都必须同等对待留意与车主随从的人,服务顾问自我介绍,服务顾问自我介绍,自我介绍介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片以下内容新客户介绍，老客户酌情介绍服务站概况站内环境保养周期索赔规定预约制度近期新增项目和正在开展的活动,倾听用户陈述,倾听用户陈述,倾听陈述耐心、表情专注、时而点头理解和复述用户的诉求查询本次维修所需备件库存适时问询思考：问询时要注意问哪些内容？,适时问询，明确故障现象（问诊）,5W1H技巧WhenWhereWeatherWhat(condition)WhoHow(long),问诊的5W1H技巧什么时候什么路况什么天气什么工况谁驾驶多长时间,安装维修防护用具,维修前诊断,环车检查引导客户环车检查，初步诊断确认车辆功能和外观的原始状况，并记录车内需要带走或代为保管的物品提醒需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？对疑难问题或需长时间诊断问题，填写问诊单，并向客户说明,环车检查,环车检查工作是为了保证：明确维修项目记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况记录下所有已经遗失或损坏的部件发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题）提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会,环车检查的目的,环车检查的顺序逆时针,环车检查顺序顺时针,拉开车门请顾客提供保修手册/在得到顾客允许后打开手套箱.,位置:1,注意：手套箱是顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。,将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。找到保修手册，核实发动机号，底盘号和以前的维修记录。核实里程度数，记录燃油量。检查仪表板和电气元件的工作状况（如果时间允许的话）。检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。,位置 2:,关上驾驶员门。走到位置 3,记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。检查风档玻璃上的划痕。检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。,位置:3,立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用,检查发动机箱里的部件（检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，电瓶液高度等）。如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。如果有必要进行故障诊断或路试，请技术员或车间主管来完成。,位置:4,检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。确认轮饰盖是否完好。,位置:5,立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用,位置:6,检查右侧车身和油漆的损伤情况检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。,立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用,检查后门是否有车身和油漆损伤。掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固定在原位（如果时间允许的话）。,位置:7,立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用。,位置:8,检查左侧的车身和油漆损伤。检查是否有贵重物品遗留在车后座上。检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。,立即向顾客指出损伤部位，并建议估算修补费用,维修前诊断根据维修项目的要求，故障状态及所需检测手段，选择和使用以下检查方法：静态检查起动检查检测线检查路试检查确认故障和原因与用户初步确定委修项目每一步骤的检查循序渐进操作，动作准确，并回答用户的咨询和质疑,维修前诊断,不同季节的营销活动等 保养：机油添加剂，不同季节产品等推荐 维修：更新零件，防护用品等产品推销不同时期会员活动，VIP会员（俱乐部）卡 新车：免费检查，装饰等产品促销,服务相关产品销售,填制委托书,功能、物品、外观确认 填制维修委托书查看车辆保养手册，暂时留存车辆钥匙记录用户车辆信息记录用户故障描述和检查诊断意见记录修理项目、记录功能、物品、外观确认结果预计维修费用，含检查费、工时费和材料费及其它有关费用预计交车时间询问、记录用户较为合适的电话回访时间（可放在收银时）制单过程，请用户面对坐位稍息，对话洽商,填制维修委托书,引导用户签字,用户确认签字,价格和时间预算/签字针对诊断，开列零件项目和数量、需用工时，做出合理的价格和时间估算查询配件的有无，查询是否有其它渠道的货源或订货。并征询客户意见简洁说明所需价格和时间请用户对任务委托书的基本内容查核、确认、签字，将客户联交车主交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理客户行驶证。,说明取车时，支付费用的方法。明确用户是在专营店等候，或是离店？向在店等候的用户说明休息室的位置，并引导进入亲自倒水。如用户不在店等候时，应根据用户要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施。,说明交车程序,引导用户休息,引导用户休息 引导用户到用户休息室休息 礼貌接待用户介绍其他服务，增加业务机会客户休息区的安排，温馨整洁，视听设备完好,引导用户休息,派工工作流程,派工工作流程（与车间交接车辆）,车辆交接过程控制自己驾驶送车或呼叫车间负责人派人接车接车时做好外观和内部功能检查服务顾问在流程控制板上，表明该车的状态定时沟通车间，做好实时状态控制,派工的原则,顾客要求第一原则班组技术能力与车辆故障疑难系数统一原则减少顾客等待时间原则维修项目相对公平原则台次相对公平原则免工时费的车辆轮流维修原则,建立或查询客户档案：建立每个来站客户和车辆档案（原始手写工单务必留存，且每张单均需填全）对老客户，立刻查询档案（最好的做法，是能见面即首先说出客户的名字和车辆历史）对返修车辆，重点对待,建立客户档案,配件预定,配件预定：如果需要配件订货，则在客户同意的基础上，请客户支付定额配件订金请客户在配件订货单上签字确认后服务顾问本人签字，由收银开具收据客户联交付客户配件联交付配件计划人员服务顾问自己留一联备查时刻关注配件部的订货状态看板,维修进度跟踪工作流程,车间维修,车间维修的过程中,维修进度的及时跟踪配件采购的及时跟踪维修项目增加的审核维修工位环境的监督维修现场对车辆保护的措施的监督维修现场安全措施的监督维修现场规范作业的监督,严格质检工作流程,10倍原则：一项缺陷在生产中被发现需10元，出厂检验时发现需100元，在用户手中被发现需1000元。,为什么要质检,2005年8月1日，机动车维修管理规定正式实施 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。,质量保修法规,由谁来做？,项目主修班组长总检或专检,明确时间,每个质检环节都要标明详细的时间,优先车辆,所有的车辆都进行质检。可按以下建议的优先顺序实施：,返修 顾客抱怨 有关安全项目的维修有关振动和噪音 外加工项目,大修/高费用技工说“没故障”的车辆,记录质检结果,在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检 出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见（行业返修率3%）必要时为交车前说明提供图解和质检报告,三级检验,作业者自检班组互检总检或专检,质量检验合格证编号：车牌号：车型：维修&保养项目：以上施工项目检验合格，准予出厂。检验员（章）：年 月 日友情提示：您的车辆下次保养日期/里程是：年 月 日/KM本公司将竭诚为您服务！经我们的检查，您的车辆还需注意以下问题：联系电话：0579-86633522 联系人：地 址：东阳市兴平东路366号 东阳广通汽车服务有限公司永远值得您选择和信赖！,质量保证卡（合格证）,增加用户信任树立服务站形象约束自己在用户眼里是质量 保证和承诺，而不 是广告宣传,把车辆外观清洗干净要求：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗车。（工作服不可携挂金属制品，以免划伤车辆）清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净要求1：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、灰尘都要清理干净。要求2：要特别注意对作业部位的清洗。,清洁车辆,交车准备（内部交车）,交车准备注意事项,以顾客的身份严格审查结算单提前与班组或技术总监沟通后续需要提醒的项目必要情况下，交车时要技术人员协助明确换下的旧件的存放位置检查车辆的清洁状况检查质量检验手续,结帐交车,通知取车,服务追踪,为什么要做跟踪服务？,客户满意调查的方式,跟踪流程,
