标准商务礼仪规范.ppt

标准商务礼仪规范,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜,礼多人不怪,*没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。*,英国哲学家约翰.洛克,礼仪的概念,个人形象篇,谈判礼仪篇,个人修养篇,电话礼仪篇,接待礼仪篇,会议礼仪篇,涉外礼仪,礼仪的概念,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子,一.礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,礼仪的原则,敬人的原则；自律的原则；适度的原则；真诚的原则；,个人修养篇,福布斯杂志记者塔蒂娜萨勒芬用三个词形容这个“有着不可思议魅力的女性”：Proud（自信）Elegant（优雅）Intelligent（智慧）,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。,个人修养包括学识、做人、职业态度。,当你用全世界通用的标准来审视自己,评判别人时,你就是一位有品位、有风度、有礼仪的现代人、国际人!,细节却决定成败,教养体现细节，细节展示素质！,个人形象篇,40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；62%的人对嚼口香糖的行为不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼仪不满意。,据统计：,1996年美国利维斯公司调研结果：“人们穿衣的目的更多是为了自信。51%为在压力下保持镇静，只有6%是为了看起来漂亮”。成功人士的风格反映在外表，而优雅来自内在，它是你的自信以及对自己的满意，它通过你的外表、举止、微笑展示。美国形象设计师鲍尔,着装的时间性,穿超前十年的服饰 穿超前五年的服饰 穿超前一年的服饰 穿目前流行的服饰 穿过时一年的服饰 穿过时十年的服饰,猥亵无耻大胆漂亮邋遢丑陋,Time 时间性,着装的原则,TPO,Place 地点性,Occasion场合性,TPO原则,着装的原则,整体,三整原则,整肃,整洁,男士职场着装,女性员工使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性员工使用不宜用香味浓烈的香水。,“三色原则”全套装束颜色不超过三种。“三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”A.穿西装必须打领带，不可无领带。B.西装上的标签必须拆除。C穿深色西装不可配白色袜子。,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,职场女性着装六忌,仪态举止,站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。,握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微 笑,微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑。,“露出八颗牙齿”,谈吐文雅,态度诚恳、亲切。用语谦逊、文雅。吐字清晰、好听。声音大小适当语调平和沉稳咬字清晰自然音量适度得体很少用语气词绝少说祈使句,爱默生：“眼睛如同我们的舌头一样能表达，只是，它的优势不需要任何词典，就能被全世界理解。”“尽管我们身体的所有部分都在传递信息，但眼睛是最重要的，它在传递最微妙的信息”。美国身体语言专家福斯特身体语言,别人一旦注视就将视线移开的人，大多自卑。无法将视线集中在对方身上的人，多半性格内向，不善交际。不断点头，视线却不集中的人，显然对来者和话题不感兴趣。说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听。只注意手中活计，不看对方说话，是怠慢和心不在焉的流露。仰视对方，表示尊敬和信任；俯视他人，是有意暴露一份傲慢。微笑注视，是融洽的会意；皱眉注视，表露出担忧和同情。面无悦色斜视，是种鄙意；看完对方突然一笑，是一种讥讽。圆眼瞪人，是种警示；从头到脚地巡察别人，是一种审视。戴深色眼镜与人交往的人，传递一份神秘，也造成一些隔膜。,电话礼仪篇,电话礼仪,接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪,电话礼仪：接听电话流程,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。,商务交际电话的礼貌用语及应对要点,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,练习 你问我答,1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。,2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？,谋面礼仪篇,谋面礼仪,会面接待来访拜访,谋面礼仪：会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,谋面礼仪：会面,问候礼仪,问候,-热情大方，注视对方眼睛。,握手,-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。Lady 请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。,社交场合行握手礼时务必注意1、上下级之间:上级伸手后，下级才能伸手相握;2、长辈与晚辈之间:长辈伸出手，晚辈才能伸手相握;3、男女之间:女士伸出手后，男士才能伸手相握;4、如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来;5、握手时间通常3-5秒钟。匆匆或长久未免让人尴尬;6、别人伸手同你握手，你不伸手，是不友好的行为;7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手;8、握手时，不能手插口袋,也不能戴着手套或者墨镜。,握手的禁忌：,1、忌不讲先后次序，抢先出手。2、忌目光游移，漫不经心。3、忌一手插兜，轻慢随意。4、忌让对方等待，失礼失态。5、忌左手握手，有悖习俗。6、忌坐着握手，自视清高。7、忌掌心向下，目中无人。8、忌“死鱼式”握手，敷衍冷漠。9、忌用力不当，时间过长。10、忌叼着香烟，咀嚼食物。11、忌用双手与女士握手。,与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。,谋面礼仪：会面,介绍礼仪,主方主持介绍有序原则,-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,取名片,-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,看名片,-如果是外国人，还可请教其名字发音。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,放名片,-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,如与多人交换名片，一定要掌握通用顺序,1、先尊后卑2、先近后远,递名片规范,站立、双（右）手,名片的正面朝对方,英文一面朝外宾,递名片时要用套语,接受名片规范,站立、忌左手,微笑、目视对方,致谢、认真浏览,认真放置,谋面礼仪：接待来访,接待来访流程,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,-应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。,准备,-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,引见 办公室工作人员引见、介绍,退出 介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,介绍 将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,引导 要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人,热情,谋面礼仪：拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,联系拜访,-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,赴约,-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,-离开前，留下相关资料或名片。,-重要约会应提前5分钟到达。,-致谢；,商务接待的座次,“面门为上、以右为上、离远为上”,相对式,桌子,主人,随从,客人,随从,正 门,动态的右,并列式,随从,随从,正 门,静态的右,客人,主人,“面门为上、以右为上、离远为上”,判断正误,1）上下级握手，下级要先伸手，以示尊重2）迎接客人时不应主动去拿客人的公文包或手提包3）进出门时主人要为客人引路4）在电梯里应该先到先行，客人先上，主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路5）初次见面更要注意称呼6）应先将未婚女子介绍给已婚女子7）在社交场合女士可以戴晚礼服手套握手8）我国民间传统的见面礼是拱手礼9）初次见面可以谈健康问题10）与人交谈时要目不转睛地盯着对方看11）递名片时，名片的文字要正向自己12）接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢13）当你介绍别人的时候，突然想不起来对方的名字的话，最好实事求是地告诉对方14）当别人介绍你的时候说错了你的名字，不要去纠正，免得对方难堪15）公司的接待员在接电话时，由于工作很忙，所以可以以“请稍候”为口头禅16）新年贺卡会使人感到特别温馨17）行走时可以抽烟、喝饮料18）当你不想要对方的礼物时，一定要解释其中的原因19）面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座20）面试时可以谈宗教话题,-,-,-,会议礼仪篇,固定的会议流程规范,开始欢迎会议目的议程具体时间安排规章制度,3,议程1分享话题和目标交换信息产生生意/做决定/确认行动总结,2,结束会议总结安排下次会议,跟踪备忘录跟踪计划,会议本身要遵守的规则（一）,1.参会者要将工作安排交给会议主席2.超过1小时的会议要有书面的通知3.所有参会者都要有准备发言的心态4.会议要能准时开始、准时结束5.负责人对决议能否达成负主要责任,会议本身要遵守的规则（二）,6.在会上要维护别人的尊严7.要有人提出不同的意见8.会后要能拿到书面的记录9.参会者要履行反馈职责10.要请第三方监控会议质量,会议准备流程与细节,一.会议确认(发起,议题,日程,人员,原则)二.制作规范的会议通知并分发与会人员三.准备会议流程表和资料四.落实场地及相关设备,并在开会前一天确认五.准备一套应急方案六.大型会议提前安排食宿交通与接待七.确认与会人数,相应调整八.准备会议所需物品(资料,日程表,签到本,纸笔,投影音响设备,白板等)九.提前到会场布置,调试设备,准备茶点,安排座次等,会议筹备方案内容,1.确定会议名称2.确定议题3.确定与会人员4.确定时间地点5.确定会议通知内容6.会议通知跟进落实程序与要求7.会场布置要求,8.会议文件资料的种类,内容与要求9.会议设备和用品种类,要求10.会议后勤安排11.会议记录安排12.会场服务安排13.会议预算安排14.议事事项催办及反馈的程序,要求与责任人15.其他注意事项,会议通知,1.被通知者2.会议名称3.会议时间4.会议地点5.出席对象6.议事日程7.通知者或授权者8.注意事项9.企业名称10.通知日期,会议文件,指导文件（上级指示，会议起因）主题文件（开幕词，主题报告，专题报告会议决议，闭幕词等）进程文件（会议程序表，日程安排表，会议记录，会议简报，选举或表决程序表）参考文件（调查报告，典型材料提案文件成果文件（选举结果，会议纪要，新闻公报，执行计划）管理文件（会议通知，议事规则，证件，保密制度，管理规定）,会议事务,协助和监督会议签到处的工作程序指派有关人员陪同与会者出席陪同上司或代表上司接待与会者整理打印出席者通讯录名单并分发指派专人作会议记录或录音指派专人拍照或录象指派专人负责会场内外保安指派专人安排座位和放置席位卡执行上司的临时要求满足重要与会者的需要指派专人收集整理会议信息并打印简报分发与会者协调会议过程中的各项活动,会议过程,应上司要求主持会议应上司要求在会议上宣读文件应上司要求协助整理和提供有关文件资料为上司做会议记录满足与会者的要求和答复询问妥善处理突发事件控制会议节奏，调节会场气氛，协调各方关系,会议程序,宣布会议开始核定法定人数宣读会议程序宣读有关报告讨论有关报告讨论各项议题作出有关决定表决有关事项,会议记录,一原始记录速记，快记和录音，录象完整简洁条理清楚准确自己看明白就行,整理记录,会议主题会议描述与会人数缺席者和缺席原因用准确措辞记录会议内容会议结果其他事项会议记录整理者签名会议主席签名会议记录整理日期,会议善后,将会议上使用的所有文件资料放回原处整理会场，清还有关器材设备及用品结算有关费用整理会议记录并经上司签字后打印成文，分送有关部门有关人员或归档保存,大会座次,汇报会座次,座谈交流会议座次,照相座次,案例讨论,某公司的王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理一是选择了公关部杜经理，一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。出发前，由于司机小王乘火车先行到省安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴？杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”,会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没有人提及。请指出王先生的失礼之处。,乘 车,司机,主人,1,2,3,4,1,3,4,2,宴请礼仪,座 次,右高左低,中座为尊,面门为上,观景为佳,临墙为好,1、冷菜拼盘2、热炒时令青菜3、热荤菜4、主菜、名贵菜或特色菜5、烤、炸品,点 菜,6、汤或炖品7、鱼类、水产类8、主食如面条、水饺、米饭9、点心及果盘10、茶水,酒与菜、主副食、冷热、咸甜、浓淡、荤素搭配。,敬 酒,歪门斜倒（邪道）,杯壁（卑鄙）下流,改斜（邪）归正,啤酒,用筷八忌,一忌迷筷二忌移筷三忌插筷四忌掏筷,五忌扭筷六忌舔筷七忌跨筷八忌剔筷,1、劝菜不夹菜2、敬酒不劝酒3、进食不出声4、席间不整衣5、举止不出格,席间禁忌,打嗝 打喷嚏 补妆 剔牙刀叉掉落 挖鼻孔抓头皮 整理服装打哈欠 口有食而言,西餐餐位,1.butter plate and knife奶油碟子和奶油刀。2.dessert spoon甜点匙。3.glass饮料杯。4.salad plate沙拉盘。5.napkin餐巾。6.main course fork主菜叉子。7.salad fork沙拉叉子。8.main plate主菜盘。9.main course knife主菜刀子。10.soup spoon汤匙。11.cup,saucer,and teaspoon茶(咖啡)杯、碟和茶匙。,西餐上菜顺序举例,1、酒水2、开胃菜3、汤4、鱼5、果汁/蛋奶冻/冰淇凌6、肉,7、色拉8、甜食9、水果10、咖啡11、主食面包,西餐中的菜与酒的搭配,汤配雪梨酒鱼配白葡萄酒肉配红葡萄酒点心配香摈酒,西餐礼仪的十个要点,入座后做自我介绍从椅子左边入座刀叉等餐具从外往里使用刀叉、咖啡茶勺开始使用后，不再放回餐桌开始用餐后，胳膊肘一般不再接触餐桌用餐速度和其他人保持一致配合女主人的指令语餐巾开始使用后，直至用餐完毕才放到餐桌上在品尝食品前不撒盐或添加调料一次只切一块食物,西方人不吃：,动物内脏动物的头和爪宠物珍惜动物淡水鱼（例如鲫鱼、鲤鱼）蛇、无鳞无鳍的鱼（鳝、泥鳅、鲶鱼）,谈判礼仪篇,商务谈判的座次技巧,竖桌式 主方 客方,谈判桌,7531246,6421357,正 门,客方 主方 横桌式,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,问题：客方坐在哪里呢？,静态的右,正 门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,谈判准备,商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。,布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。,谈判之初,谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。,谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。,谈判之中,这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。,磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场-此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。,谈后签约,签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。,助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。,签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。,行政签约座次,客方随员席 主方随员席横桌式,签字桌,5 4 3 2 1,1 2 3 4 5,客方签字人,主方签字人,正 门,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,涉外礼仪篇,1983年6月，美国前总统里根出访欧洲回国时，由于他在庄重严肃的正式外交场合没有穿黑色礼服，而穿了一套花格西装，引起了西方舆论一片哗然。有的新闻媒介批评里根生性极不严肃、缺乏责任感，与其演艺生涯有关；有的新闻媒介评论里根自恃大国首脑、狂妄傲慢，没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视。案例中出了什么问题？,涉外通则,一、维护形象 六、热情有度 二、不卑不亢 七、不宜为先 三、求同存异 八、尊重隐私 四、入乡随俗 九、女士优先 五、信守约定 十、以右为尊,汪海的故事,汪海有一次去美国考察，在一次新闻发布会上遇到了许多记者的提问。一位意大利记者问：“你们生产的运动鞋为什么叫双星？是不是代表你们常讲的物质文明和精神文明？”汪海微笑地点了点头，说：“还可以这样理解：一颗星代表东半球，一颗星代表西半球，我们要让双星牌运动鞋潇洒走世界。”对这番豪言壮语，一位美国记者却不以为然，问道：“请问先生您脚上穿的是什么鞋？”这一将用意非常明了：如果你穿的是“双星”牌，那自然没话说，但如果穿的是洋货，意味着连自己都不愿穿“双星”牌，还谈什么潇洒走世界？不料，汪海十分沉着自信地答到：“在贵国这种场合脱鞋是不礼貌的，但是这位先生既然问起，我就破例了。”说着他把自己的鞋脱了，高高举起，指着商标处，大声说道“Double Star”（双星！双星！）”这时，场上响起了热烈的掌声，不少记者争相拍下这一镜头。第二天，美国纽约各大报纸在主要版面上纷纷刊登出这幅照片。纽约时报一位记者评述道：“在美国脱鞋的共产党国家有两个人，一个是前苏联的领导人赫鲁晓夫，他脱鞋敲桌子表明了一个共产党大国的傲慢无礼；一个是来自中国大陆的双星集团总经理，他脱鞋表明了中国的商品要征服美国市场的雄心！”,欧洲国家,法国社交礼仪第一，爱好社交，善于交际第二，诙谐幽默天性浪漫第三，渴求自由，纪律较差第四，自尊心强，偏爱“国货”第五，骑士风度，尊重妇女服饰礼仪在正式场合：法国人通常要穿西装、套裙或连衣裙，颜色多为蓝色、灰色或黑色，质地则多为纯毛。出席庆典仪式时：一般要穿礼服。男士所穿的多为配以蝴蝶结的的燕尾服，或是黑色西装套装；女士所穿的则多为连衣裙式的单色大礼服或小礼服。,餐饮礼仪法国人爱吃面食，爱吃奶酪；他们爱吃牛肉、猪肉、鸡肉、鱼子酱、鹅肝不吃肥肉、宠物、肝脏之外的动物内脏、无鳞鱼和带刺骨的鱼。法国人特别善饮，他们几乎餐餐必喝除酒水之外，法国人平时还爱喝生水和咖啡。,习俗禁忌法国的国石是珍珠法国人大多喜爱蓝色、白色与红色他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色法国人所忌讳的数字是“13”与“星期五”,德国社交礼仪第一，纪律严明，法制观念极强。第二，讲究信誉，重视时间观念。第三，极端自尊，非常尊重传统。第四，待人热情，十分注重感情必须指出的是，与德国人握手时，有必要特别注意下述两点一：是握手时务必要坦然地注视对方，二：是握手的时间宜稍长一些，晃动的次数宜稍多一些，握手时所用的力量宜稍大一些。,服饰礼仪男士大多爱穿西装、夹克，并喜欢戴呢帽妇女们则大多爱穿翻领长衫和色彩、图案淡雅的长裙在商务交往中，他们讲究男士穿三件套西装，女士穿裙式服装餐饮礼仪德国人最爱吃猪肉在饮料方面，德国人最欣赏的是啤酒。不得用餐巾扇风。忌吃核桃。,习俗禁忌德国人对黑色、灰色比较喜欢。对于“13”与“星期五”，德国人极度厌恶在路上碰到了烟囱清扫工，便预示着一天要交好运。德国有50的人信奉基督教，有45的人信奉天主教,仪态礼仪在社交场合与客人见面时，一般行握手礼与熟人朋友和亲人相见时，一般行拥抱礼德国人的时间观念很强,美洲国家,美国社交礼仪善交道，平易近人含微笑热情好客有传统，待人接物讲礼貌；性格浪漫喜新奇，开朗大方不单调；自由随便无拘束，彼比从不互客套；坦率诚挚爱直言，不愿与人搞弯绕美国人还有三大忌：一是：忌有人问他的年龄 二是：忌问他买东西的价钱 三是：忌在见面时说：“你长胖了!”,服饰礼仪美国人昵爱白色，认为白色是纯洁的象征偏爱黄色，认为是和谐的象征喜欢蓝色和红色，认为是吉祥如意的象征。他们喜欢白猫，认为白猫可以给人带来运气餐饮礼仪他们平时惯用西餐,礼节礼仪与客人见面时，一般都以握手为礼如果两人是异性，要待女性先伸出手后，男性再伸手相握如果是同性，通常应年长人先伸手给年轻人地位高的伸手给地位低的，主人伸手给客人他们另外一种礼节是亲吻礼。这是在彼此关系很熟的情况下施的一种礼节。,亚洲国家,泰国社交礼仪泰国人多信佛教，恪守教义很强调尤为头部更注重，碰摸会把人惹恼信仰忌讳繁又多，文明举止最重要“好客”民族有传统，事事处处讲礼貌,亚洲国家,称呼与问侯泰国人不用姓氏而用名字称呼；如果你被称为“鲍勃先生”或“玛丽小姐”时，不用见怪泰国人见面时通常不以握手为礼餐饮礼仪泰国人最爱吃民族风味的“咖喱饭,亚洲国家,日本日本有送礼的癖好在日本人之间，鞠躬仍是见面和分手时的必行之礼日本人忌讳荷花日本人忌讳“四”。因为日语中“四”和死同音,印度例如牛对印度教来说是神圣的动物，因此连牛漫步在街上,也不可冒犯它,很多印度教徒是素食主义者.印度居民,尤其是女人皆不喝含酒精的饮料对印度的女人不可行握手礼,打招呼时只能以合掌颔首的方式,商务礼仪之向外国人送花禁忌 在国外，给中年人送花不要送小朵，意味着他们不成熟。不要给年轻人送大朵大朵的鲜花。在印度和欧洲国家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔诚悼念品；日本人讨厌莲花，认为莲花是人死后的那个世界用的花墨古哥人和法国人忌讳黄色的花。德国人视郁金香为“无情之花”，送此花给他们代表绝交。意大利，西班牙、德国、法国、比利时等国，菊花像征着悲哀和痛苦，绝不能作为礼物相送。在俄罗斯、南斯拉夫等到国家若送鲜花的话，记住一定人要送单数，因双数被视为不吉祥。百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡，绝不能送。,西方主要节日,圣诞节（12月24-次年1月6日）情人节（2月14）愚人节（4月1）父亲节：美（6月第三个星期日）母亲节：美（5月第二个星期日）复活节：春分（3月21/22）后第一个星期日感恩节：美（11月第四个星期日），加拿大（10月第二个星期一）,行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细天下难事必成于毅,世事洞明皆学问,人情练达即文章,谢谢大家!,