服务礼仪规范培训 (2).ppt
服务礼仪规范培训,为什么要注重我们的服务礼仪？,我们是和平公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！,要做什么像什么，要具备职业化的形象！,推销产品前，先推销自己！,1,2,3,好的礼仪习惯终生受益！,父子俩住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛也一动不动。到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多了，自然会有一个好的人生。,不注重礼仪有什么危害？,顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。,！,礼仪是什么？,仪,礼,+,“仪”,1,仪容（发肤容貌）,仪,仪表（衣着打扮）,仪态（举止神态）,虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。,1,仪容（发肤容貌）,男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领；不染彩发，不烫发；经常清洗，保持头发干净清爽。女员工发型文雅、庄重，梳理整齐，长发过肩必须束起，不佩戴华丽的头饰，不浓妆艳抹，不画眼线、不画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；面部清洁，保持个人卫生，身体无异味，口腔无异味；指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；鼻孔里的草要每周修剪，常照镜子，防止鼻孔里的草随风飘扬。禁止在鼻子上打孔和戴饰物（怪吓人的）；不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；,仪容,在工作时间内，应按要求着工装，胸卡，衣着一定要衣着整洁，熨烫平整，不破不露，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、纽扣齐全；不穿高跟鞋，皮鞋应保持干净、光亮；不佩戴造型夸张的饰品，如夸张的耳环、戒指、手镯、手链、项链等饰物；眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明莎士比亚,仪表,仪表（衣着打扮）,待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；在公共场所应注意自身形象，避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注（那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得）；在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；,仪态,仪态（举止神态）,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现；,微笑-1,谁偷走了我们的微笑？,微笑-2,没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装！,微笑效益,微笑是无本万利的投资，不需要成本，却能产生无限的经济效益。,一个下雨天，有位妇人走进一家百货公司闲逛。大多数售货员只是看了她一眼，只有一位男店员微笑着向前打招呼，并致以礼貌的问候。这位老太太告诉他，只是进来躲雨并不打算买任何东西。年轻人说：“即变如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。没过多久,这位年轻人被老板召到办公室去并告诉他，上次他接待的那位老太太是钢铁大王卡耐基的母亲.,微笑救命,微笑还可以救命！,今天您微笑了吗？,西班牙内战时，有一个战俘正被关在牢房中等待着死亡的来临。这时有一个狱卒过来巡视，战俘向他借火，火光划亮时，战俘和狱卒的目光撞到了一起，便不由自主地咧开了嘴，对他微笑了一下。狱卒愣了几秒钟后也还了一个微笑。两个人因为彼此的微笑而聊了起来，当狱卒得知战俘尚有多年未见的娇妻弱子时，抑制不住心中的同情，想法设法把战俘救出了牢笼。生命就这样被一个微笑挽救了。,微微一笑并不费力，但它留下的结果却是那样的神奇。微微一笑虽然只需几秒，但它留下的记忆却很难逝去。您得到一个笑脸觉得是一个福气，您给予一个笑脸也没有损失分厘。没有谁 富有得连笑脸都拒绝看到，也没有谁贫穷得连笑脸都担当不起。微笑是最廉价的礼品，微笑是最有力的武器，微笑能给我们家庭带来和顺美满，支持我们在工作中万事如意，更能给我们传递友谊。对疲劳者她犹如是休息，对失意者她仿佛是鼓励，对伤心者她能给予安慰。因此，节郁之花忘忧之草的美名它当之无愧。微笑，买不来，借不到，偷也偷不去，她只能在给人之后才能显出她的意义，这就是微笑的真谛。,微笑小诗,没有谁贫穷得连笑脸都担当不起。,豁达的心胸，乐观的心态是微笑的本源；良好的心境是微笑得以存在的土壤，要能够在进入工作状态前快速调整自己的心情；让微笑从内心发生，真诚而不做作，做作的微笑反会把顾客吓跑；微笑时，眼睛也应含有笑意，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”；将 茄子、田七、“前”、“V”、读50遍，这样将有助你自然的微笑。,微笑训练,从今天起，让我们绽放一朵最迷人的微笑！,礼貌用语,礼,“礼”,言,行,配套姿势,礼和仪的关系,礼,仪,注重礼貌的人，自然也会非常在意自己的仪表；,得体的仪表也正是很有礼貌的直观外在体现,Thank You!,
