服务式营销管理.ppt
服务式营销管理,王泽仁,1,导入语,2,几个定律,3,客户关系管理,4,售后服务,5,客户投诉管理,6,结尾语,目,录,CONTENTS,导,入,语,导言,注意力经济影响力经济服务营销的时代,3,导言,移动互联网人工智能,共享,增值,影响力经济,注意力经济,服务营销,4,第,1,讲,几个定律,首因效应近因效应“100-1=0”定律黄金250定律,5,1.1 首因效应,6,1.2 近因效应,7,1.3“100-1=0”定律,8,1.4 黄金250规则,9,第,2,讲,客户关系管理,定义及作用不同类型客户的管理维系及深度开发客户,2.1 定义及作用,企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。,领导，我对客户关系管理的理解是。,你这定义连鬼都听不懂啊？我再强调一遍：简单！简单！简单！,2.1 定义及作用,服务,互动,2.1 定义及作用,新客户,老客户,忠实客户,2.2 不同类型客户的管理,说说你们遇到的客户类型？,小鲜肉老腊肉烟熏肉排骨肉,花样男臭美女屌丝男挑剔女,2.2 不同类型客户的管理,A,C,D,B,F:个性测试调查附件3-个性特质测试答案.ppt个性测试调查附件3-个性特质测试答案.ppt,2.3 维系及深度开发客户,2.3.1 知己知彼 百战不殆,知己,不知己,知彼,不知彼,一胜一负,每战必殆,百战不殆,？,孙子兵法读过没？,2.3 维系及深度开发客户,2.3.2 客户管理三部曲,要把客户装冰箱，总共分几步？,分三步！,2.3 维系及深度开发客户,2.3.2 客户管理三部曲,F：特征 Feature,A：优势 Advantage,B：利益 Benefit,E：证据 Evidence,A：注意 Attention,I：兴趣 Interest,D：欲望 Desire,A：行动 Action,S：优势 Strength,W：劣势 Weakness,O：机会 Opportunity,T：危机Threat,2.3 维系及深度开发客户,2.3.2 客户管理三部曲,优势(strength)1、2、3、利用优势和机会的组合,劣势(weakness)1、2、3、消除劣势和危机的组合,危机(threat)1、2、3、监视优势和危机的组合,机会(opportunity)1、2、3、改进劣势和机会的组合,内部个人因素,外部环境因素,危 机,机 会,2.3 维系及深度开发客户,2.3.3 搞定客户四步骤,S,Situation Question,情况问题 状况询问,P,Problem Question,难点问题 问题询问,I,Implication Question,内含问题 暗示询问,N,Need-pay off Question,需要回报的问题 需求确认询问,2.3 维系及深度开发客户,2.3.4 以客户利益为中心,我们需要 说明白：我们是做什么的？我们解决了什么问题？我们是如何与众不同？这跟用户有什么关系？用户能获得什么利益？,2.3 维系及深度开发客户,2.3.5 以古鉴今,我们为什么不多读点书，人家古人两三千年前就知道怎么搞定客户了！,分析当前市场的整体情况用户目前遭遇的不便与痛苦已有产品对用户痛点的无能为力该我们出场解决并抚慰用户的痛苦我们的产品超越了用户的诉求隐蔽的实现我们的目的,我们是这么做得，好好学学！,第,3,讲,售后服务,售后服务的目标与方法如何通过售后服务提高客户满意度如何通过售后服务进行客户深度开发,23,3.1 售后服务的目标与方法,3.1.1 服务的四级目标,满意-满足客户设定的期望,惊喜-超越客户设定的期望,感动-让客户注入情感投资,忠诚-把客户变成你的粉丝,3.1 售后服务的目标与方法,3.1.2 新时代服务的方法,4P,产品 Product价格Price渠道Place促销Promotion,4C,消费者Consumer成本Cost便利Convenience沟通Communication,4E,体验Experience花费Expense店铺E-shop展现Exhibition,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.1 态度、知识、技能构建服务三维度,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.2 三项维度下四种不同的表现,态度,好,差,低,高,能力,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.3 尊重客户是客户服务的最基本法则,主动,关心,心态,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.4 微笑服务是对人生的一种态度,笑一个有那么难吗？,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.5 热情是服务人员的生命,自然,专注,亲切,得体,中庸,自信,热情,诚恳,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.6 让爱心在服务中闪光,爱,爱,爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。我们该如何去爱：儒家三句经典塑造自尊自爱的人生,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.7 细节之处做到无微不至,把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。张瑞敏,大礼不辞小让，细节决定成败。汪中求,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.8 快捷的服务是客户最想要的,快捷服务,A,B,C,D,E,便利性,检测快,物流快,选购快,支付快,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.9 用真诚的心倾听客户的需求,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.10 用两种语言表现你无微不至的服务,称呼是用来测试距离的,肢体是用来表达信任的,词语是用来表现关系的,代词是用来检测心态的,3.2 如何通过售后服务提高客户满意度,3.2.11 时刻关注客户的动态,与客户全方位互动起来,01,02,03,04,成为客户的顾问,成为客户的管家,成为客户的保姆,成为客户的老友,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.1 做服务就是做人际关系,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.1 做服务就是做人际关系,耶！每次都是客户欠我的！,窃喜ing又是客户请我！,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.2 六种客户关系模式,1,2,5,3,4,6,客户关系,利人利己（双赢）,损人利己（赢输）,舍己为人（输赢）,两败俱伤（双输）,独善其身（赢）,好聚好散（无交易）,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.3 开展多种服务执行模式,琴棋书画，我是样样精通,一对一服务，给予客户优越感 人性化服务，提升品牌竞争力 顾问式服务，让你更专业 电子化服务，体现快捷的服务 体验式服务，让客户真实感受 幽默式服务，化解服务中的尴尬,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.4 免费服务和有偿服务同等重要,免费服务有哪些？,01,有偿服务有哪些？,02,有些免费服务并未增加成本反而提高了有偿服务。,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.5 做好客户回访计划,定期回访,137,不定期回访,特殊情况特别情况,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.6 宗教式布道者营销,提高销售,A,交叉销售,B,客户转介绍,C,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.7 速度决定服务口碑,主动出击比被动反应好百倍,防范于未然,速度比完美更重要,快鱼吃慢鱼,3.3 如何通过售后服务进行客户深度开发,3.3.8 超越客户期望一点点,110法则,120法则,150法则,第,4,讲,客户投诉管理,产生客户投诉的原因处理客户投诉的流程解决客户投诉的技巧,4.1 产生客户投诉的原因,客户所期望的,客户没有想到的,企业未处理客户抱怨,企业处理客户抱怨,形势不妙,无伤大雅,本该如此,意外惊喜,客户坦然,客户不满,客户不知,客户得到,4.2 处理客户投诉的流程,态度真诚,行为,语言,态度,1,2,3,措施,4,执行,5,语言安抚,行胜于言,补救措施,立即执行,倾听,耐心倾听客户的抱怨,道歉,问题,方案,执行,真诚的道歉,找出问题的根源,商讨解决的方案,立即执行,4.3 解决客户投诉的技巧,4.3.1 树立五大原则,01,把坏事 变成好 事的能 力,02,给客户七分钟发泄情绪,03,客户有问题，躲避只会把事态扩大,04,你退一步，客户就会进两步,05,准备ABC三套递进式方案,4.3 解决客户投诉的技巧,4.3.2 及时处理反馈信息,反馈信息,01,02,03,04,05,06,07,永不逃避，承担责任,出问题时，客户第一时间会找销售给他产品的人,在客户面前，接电话或被询问的人就是要解决问题的人,在客户面前，不要批评其它任何部门,在客户面前不要说：“他”，“他们”,客户电话一到，先解决问题，先帮客户链接，再追究责任,不管你在客户面前是什么身份，都不要把责任推给其它部门，更不能推给供应商，协作商等,结,束,语,服务不要半途而废,51,服务不要半途而废,细水长流方能久远,水滴石穿方见恒心,千锤百炼方辨真金,大浪淘沙方显本色,靡不有初，鲜克有终行百里者半九十路遥知马力，日久见人心,52,THANKS,谢谢聆听,王泽仁,53,
