《金融客户经理》金融业务沟通和销售技巧.ppt

金融业务销售和沟通技巧,于光荣,于光荣 副教授 培训师 保险职业教练1987-1991年 天津财经大学金融系1991-1996年 石家庄邮政高等专科学校经济系1996-石家庄邮电职业技术学院金融系1998年 出访日本邮政省1999年 河北省永年邮政局挂职副局长2006年 河北保定五四路支局跟班作业2009年 河南新乡长垣邮政局,银行客户营销的三个阶段,存款立行,贷款营销,以客户为中心的全面理财服务,25927位客户走进银行：,4%的顾客会说出他自己的需求；96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方。,1、没有人主动帮他解决问题时,2、有人主动向他介绍银行业务时,有需求的客户中80%会办理；业务量增加36%。,3、客户办理新业务的途径,3%的客户能够根据自己的需求来办理；15%的客户通过亲戚朋友介绍；82%的客户通过银行人员宣传和介绍。,结论：,1、被动接受主动营销2、机械工作优质服务,当银行竞争完全市场化、银行间的竞争已经超越技术和资本层面，营销已经成为银行的核心竞争要素。,花旗银行有50%-60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。,金融业务服务素质结构图,专业形象,专业态度,专业知识,专业技巧,11,沟通,销售,风险控制,专业技巧,销售,销售是什么？,销售是发现并满足客户需求的过程。销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。销售是既说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。,简而言之：销售就是解决问题！,上帝的奖赏,军人保险,有关销售的错误定位,销售不是一股脑的解说商品的功能。-因为，顾客不会明示他们的需求，请用你的直觉去判断销售不是向客户辩论、说赢客户。-客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。-如果您没有便宜的东西能卖的时候呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。-没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，-因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。,关键的理念,销售行为,一、影响购买行为二、关心产品的特征三、解决销售的障碍四、向客户说明清楚,购买行为,一、决定销售行为二、关心自己的需求三、目前面临的问题四、解决自身的问题,销售行为和购买行为的区别,销售前的定位,我是谁？,我是客户的金融顾问,销售的目的,为客户提供全面有效的金融服务,顾问式营销,不是站在对立面上“卖”东西给对方是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务或产品有朋友味道的专家先发现需求再销售透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针对性方案加以解决,顾问式营销,顾问式营销,商业银行的顾问式营销，是指商业银行在客户营销过程中，通过为客户提供咨询服务，解决客户提出的问题，为客户提供个性化的解决方案，在解决方案中将银行的产品销售出去，在满足客户的需求的同时，实现银行的价值最大化目标。,顾问式营销特点：销售具有选择性 我们不是要一个客户购买所有产品，也不是让所有人来购买一个产品，而是建议客户根据其实际情况选择适合的产品,低端客户：简单安全产品中端客户：投资安全兼顾产品高端客户：资金运作产品,传统营销与顾问式营销在时间结构上的区别,传统营销：客户关系10%评估需求20%产品介绍30%结束销售40%,顾问式营销：建立信任40%评估需求30%产品介绍20%结束销售10%,销售,销售步骤,1、如何赢得在顾客面前的推销权力；(Earn the right)2、如何理解和识别顾客需求？(Understand the need)3、如何对产品进行有效的推荐？(Make a recommendation)4、如何促成交易，完成销售？(Complete the sale),1、赢得在顾客面前的推销权力,销售努力成功的关键一步 形成顾客对你的第一印象 重点是“建立亲密关系”赢得进一步推销的权力。l你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力；l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你 必须努力争取它。,销售前的准备工作,礼仪准备心理准备物质准备,2、了解需求,顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什么要解决的问题、需要的满足等顾客购买的目的。顾客能买的起吗？哪些因素影响购买决定？谁实际上做购买决定？顾客已做好购买准备了吗？,？,3、做出推荐,一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将“试试水的深度”，如果时机适当，你可以做出推荐。你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。,4、完成销售,识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。请求购买是不容易的。l我们大部分人不喜欢被拒绝；l我们不想引起反对和障碍。记住：如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致，就赢得了向顾客要求购买的权力。如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机会得到你想得到的回答！,销售,五个沟通技巧,1、如何聆听顾客的说话？(Listening)2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying)3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing)4、如何向顾客提问？(Questioning)5、如何向顾客解释？(Explaining),聆听和确认,主动的聆听包括：倾听和确认。1、倾听做出努力地听；注意力集中、密切关注。2、确认 检查它的正确性和准确性；你要做的是：l带有目的去听；l不分心地听，注意力集中与听的行动；l在听的时候，进行确认，保证明白；,要点：,有意识地听：必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心；确保明白和理解；停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么；使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和你的解释。描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。,证实你的确认是正确的。你做出的陈述只占确认的一半。你必须询问一些获取确认的问题。在寻求确认时，避免操纵对方；应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？”如何你有些不明白，寻求澄清。不要等待；不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险；,当一个误解发生后，要承认责任。不要为任何理由显示责怪他人；作为销售人员，你要建立亲密关系。利用非语言线索。保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客；对你从顾客显示的非语言线索保持敏感；证实你收到的非语言线索。,观察,观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为：l观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。l你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息；,观察四步骤,寻找线索 解释线索 确认解释 利用线索,观察的目的,揣摩顾客心理预测顾客需求,提问的技巧,销售的艺术是说服的艺术，说服的艺术就是提问的艺术。好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对你有帮助的问题。,提问的要点：,每次刚开始时主动说一句话：我有什么可以帮助你的吗？每次交流或回答结束，再主动多问一句：我还有什么可以帮助你的吗？,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,您是来存款的吗？,你是想了解如何购买分红保险的吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你对资金投入有哪些要求？,您要办什么业务？,问 题 举 例,解释,解释在销售的推荐和结束阶段更重要。组织解释的内容（避免白忙一次）只包括为了达到解释目的的内容；解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出；使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。,解释技巧,使用简单的语言避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用；保持你的解释简短和切中要害；确保解释条理清晰；提供从一个要点到另一个要点的过渡；肯定你的解释是可信的和具体的；使你的解释活泼和生动；保持话题集中于你要解释的目的顾客的目的；如果你不知道问题的答案，不要回避搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。,销售,沟通技巧,销售,技巧,建立亲切关系,获取销售机会,描述产品利益,克服销售障碍,完成销售,做出推荐,了解需求,赢得权利,聆听,确认,观察,提问,解释,销售机会,销售获利,销售步骤,建立亲密的关系,雾里看花,短期目标,在销售情景中让顾客感觉到舒服；开始察觉和体谅顾客的真正需要；确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。如果你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。,长期目标,引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；开始建立你和你的顾客友好关系的基础让顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。赢得进一步推销的权力确保顾客能和你坐在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售；-建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，它是一个持续的过程。,建立友好关系的要点,你的推销行为要放松和自如；做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识；如果合适，和顾客握手。使其他的人感到舒服：使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话；例如，回想以前谈话中的有兴趣话题；聆听其他人；关注其他人；做出努力地听的样子；,在谈论交易之前，化一些时间；确保顾客感到舒服不要逼迫顾客，引起顾客反抗；注意从顾客所说的，发现线索；察觉你的非语言姿势确保他们是好的；抬头，面对顾客；快速与顾客眼睛接触但不要长久注视；确保你的姿势是友好和随意放松，不要僵硬和不必要的正式；适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；,展示自信的形象；确保你的打扮和情绪是合适的；如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。,获取销售机会,在销售中的机会，是“真实”的机会 顾客有真正的需求吗？顾客对你提供的产品感兴趣吗？顾客准备买吗？顾客愿意从你哪儿买吗？顾客有能力买吗？对以上几个方面问题的回答，可识别到真正的顾客和真正的机会；前四个问题是识别真正顾客的；第五个问题是识别真正机会的。,为什么要识别销售机会？很简单，通过识别机会，你就增加了把时间和精力投到可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。如何识别销售机会？_你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可能。_你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息；_依赖你的经验判断来评估这些信息。,如果一个机会不是真正的机会怎么办？_可以继续，希望建立更加密切的关系，为以后的推销打下方便之门。这是一个好的选择；_你在尽可能早的时候离开，节省你的时间。尤其在你的产品不能满足顾客需要的时候；但要让顾客感觉到你在认真对待他，以后他可能回来找你的；_你可能死缠着顾客，希望你最终能做成这笔生意，你减少了有可能失去生意的风险，但增加了浪费时间和精力的风险；,描述利益,利益是你向顾客推荐的关键，是你向顾客显示你为什么这种推荐对他们有好处的原因。在你向顾客推荐你的产品利益时，区别“利益”“特征”是重要的。特征表达方式：这个产品和服务有哪些对 我们是重要的特点？利益表达方式：是什么？为什么这些特征重要？对顾客有什么用处？,FDB基本技术,FDB基本技术应用1,商品,FDB基本技术的应用实例分析,FDB基本技术的在邮政绿卡中的应用,省钱方便家的亲情,克服销售障碍,在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。,克服销售障碍的技巧,克服障碍的关键是五个沟通技巧：聆听更多地了解障碍；提问澄清你的理解；确认确保你懂得真正障碍是什么；观察从非语言线索中尽可能努力了解障碍；证实表述障碍或说请你的推荐。,为什么产生销售障碍,障碍产生情况及策略,情 况 做 法 误解 澄清 怀疑 证明 冷漠 提问了解举欠缺 显示整体价值,克服销售障碍,停一下，思考思考，不要立即反应；评估一下；是一个障碍还是一个问题？它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？你明白它吗？必要时，澄清障碍；确认你对障碍的理解；但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。排除障碍；提问，表达争议；确认确保顾客对你排除的障碍满意；进一步推销努力；获取订单。,1、从被动销售走向主动销售2、销售不一定每次都成功3、为下次销售打下基础,注意,有形的是技巧，无形的是境界。,电话：13833168218邮箱：QQ:549984385MSN：,谢谢大家,