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导游服务与技巧,主要内容,导游服务与技巧,一、岗位分析与定位,旅游服务的特点：,1,岗位分析与定位,2,案例分析：2005年，某旅行社承接了一民办中学的两批二日游业务。此时正值旅游旺季，好导游供不应求，派出的20名持证导游有几位还是在校生。为保证服务质量和安全，旅行社提前一天召集导游开了准备会，除发放资料及介绍要点外，还要求新导游加强服务，希望老导游带好新导游做好工作，强调团队精神等等。有三位导游因还未下团，没有参加准备会。,由于旅行社准备工作基本到位，加上出团导游努力，两日行程平安顺利。但意见反馈单效果一般，除一名未参加准备会的郭姓导游受到校方高度称赞外，8名新导游中有4人收到了一些希望性的意见。,在第二批的准备会上，有导游受到点名批评。被批评的是学校高度称赞的郭导。批评的原因是她没搞清楚为谁服务的问题，她让同行成了陪衬。1、导游服务这一特殊商品的客户是谁？2、首先要看是谁购买了导游服务这个产品？,是旅行社！是旅行社购买了导游服务导游首先应该是为旅行社服务的！是旅行社才会第二次购买导游的服务,二、导游服务准备,从实际出发，准备。,1、行程准备：景点交通住宿餐饮导游资金2、资料准备：景点风俗特产沿途3、应急准备：行程预案专项预案4、社内程序：文案实物其它注意事项,导 游,三、导游上团服务,服 务,【案例】,外地用餐，看车。下车的站位。,导游上团在简要的自我介绍后，解读行程是关键技术。这时大家刚刚见面，也是上团服务的开场活，是给游客的第一印象。,1、介绍产品，让游客明白产品的内容；2、说明产品的优点，排除游客可能提出的你不需要的议案；3、暗示产品的权威性，对隐患问题的处理打下伏笔。,导游的讲解是以人类所有的文明遗传为背景的，也是特别容易出效果的，一般来说，从业导游每人都会有一些“讲解易拉罐”。,讲 解,导游的讲解要注意思想性、科学性、知识性、趣味性，语言要正确、清楚、生动、灵活。,新导游在于说什么老导游在于怎么说有文化 讲文化没文化 说笑话没笑话 学土话,三、经营活动永远别忘了销售,营 销,（1）重要性旅游危机事件的处理是导游服务工作中技术含金量最大的一项工作，也是我们在旅游实践中判别一名导游是否优秀的试金石。（2）危机事情的特点危机事件一般具有突发性、危害性、复杂性的特点。无论是面临责任性危机，还是非责任性危机都应及时、积极、主动地去处理。,四、旅游危机处理,【案例】,1995年夏天，受扬州文化旅行社委托，带扬州晶体管厂的优女工游浙江普陀山，普陀山有台风过境，沈家门至普陀山轮渡封航，打算改线去奉化，游客极度失望，午餐限定饭店，广播电流声，跑步买票，下午1:30轮渡，12:15召集全体游客，站在读报栏下避雨等候，12:45轮度提前起锚，上海两旅游团二分之一在船上，二分之一在岸上，在安顿好本团客人后，帮助了两位上海导游，返程赠送了宁波阿育王寺，门票一元，东塔一元，看到了肉舍利。,危机处理的五大关键：,1、法律意识2、终止损失3、善于求助4、及时汇报5、利益最大化,危机处理过程要点：事情可以不理想，人品却不可以失败。,五、全陪服务要领,1、完成行程；2、交通转接；3、与地接合作；4、餐饮服务；5、入住安排；6、游览服务；7、购物指导；8、特殊人员服务；9、心理服务。,1、完成行程,作为全陪，走完行程是一种法律责任无论什么情况，完不成行程都是一种硬伤2、交通转接交通转接中的关键是票务保管和行李安置,3、与地接合作,一提交团，很多导游会松口气，反正有地接呢。其实，全陪的责任永远大于地接。团队是全陪的，组团社的利益和利益风险都远远大于地接社，万一招致投诉，代价是明显不同的。,4、餐饮服务,旅游餐的效果不是要追求怎么好而是要注意不要怎么差5、入住安排学会星级消费,6、参观服务,虽然有地接，有景点讲解，行程地独特性内容介绍，游览地情趣性渲染，标志性画面的纪念留影，都是全陪应做的事。四两拨千斤的事，可以明显提高团队的消费质量。,静观流水动观山,爽借清风明借月,还价的理想目标接近于零成交的机会动心就行为保证购物的享受性，请勿价格公示,购买是一种享受，还价是一种乐趣！,8、特殊人员服务,领导人物，群众领袖，需照顾人员，弱势群体，家庭。,9、心理服务,对游客的心理服务使游客从心理上产生享受感是团队服务的最高技术要求也是导游服务的核心内容,地陪工作主要是服务和讲解 最容易疏忽的是对全陪的服务最不愿提供的是全陪订餐，我服务地陪的讲解重点依次为景点、民俗风情、地方特产等导游在担任接待陪同介绍地方特产时应注意侧重点,6、地陪服务要领、旅游服务要素,一、职业生命意识,一定要有职业生命意识什么是导游不能接的业务生命不可复制,二、阳光心态,让内心世界的阳光升起来，宽容别人就是宽容自己。（信任度）服务应该是一种有的放矢的特殊商品，养成良好的服务习惯。（上下车、易拉罐式的讲解准备）,心理服务的基本要求：,1、尊重游客；2、阳光服务；3、优化语言；4、推崇伙伴；5、倡导和谐。,
