开展QC活动-提高门诊护患沟通满意度.ppt

1,开展QC活动提高门诊护患沟通满意度,2,又称质量控制、全面质量管理。QC小组是指在同一个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。,QC(Quality Control)：,3,成立QC小组：,小组成员10名，门诊办主任任督导员，护长任圈长，秘书1名，组员7名，成员由门诊主要岗位的护理骨干组成。,4,小组成员：,5,活动程序：PDCA循环,6,选择课题 现状调查,设定目标 分析原因确定主要原因制订对策实施对策检查效果 达到目标 否 制订巩固措施总结和下一步打算,7,课题来源：,指令性课题指导性课题自选课题,8,选择课题：,从迫切性、重要性、力所能及、预期效果、推广性5个方面进行评价，“提高门诊护患沟通满意度”得分最高，成为本年度的QC课题。,9,选题理由,医患沟通不良容易引起医患矛盾、纠纷发生。我院近年来的投诉案例中医患沟通问题占绝大部分。,10,现状调查：,了解护患沟通现状。找出问题的症结所在，为设定目标提供依据。,11,调查对象,采取方便取样的方法,抽取门诊患者100人，均是复诊病人,分别来自内、外、妇、儿等各科。其中男47人，女53人，年龄877岁。,12,调查内容,沟通的时间、内容，病人对护士的服务态度、沟通技巧、沟通有效性的满意程度。,13,调查方法,采取问卷调查法,由小组成员发放问卷，指导填写，被调查者独立完成，如填写不便者由工作人员协助填写，问卷当场收回。发放病人问卷100份，回收有效问卷100份，有效率100%。,14,护患沟通现状满意度调查,项目内容 满 意较满意不 满 意(总是或经常）（有时）（极少或从不）护患沟通时间 37 30 33护士尊重病人 81 11 8护士态度良好 79 11 10护士微笑服务 30 35 35护士主动询问或帮助 30 34 36护士耐心倾听或解释 55 36 9护士语言通俗易懂 81 10 9护士宣教健康知识 35 31 34,15,调查结果,90以上的病人认为护理人员能尊重病人，服务态度还是良好的，能耐心倾听问题或耐心解释，能用通俗易懂的语言与病人沟通交流。,16,30以上的病人认为极少与护理人员沟通交流，护理人员极少做到微笑服务，主动询问或帮助病人，或极少向病人做健康知识宣教。,调查结果,17,我院经常进行病人满意度调查，病人对护理人员服务态度的满意度平均都在90%以上，而本调查病人对护患沟通的满意度只有78.3%，这与医院投诉案例中绝大部分都是由于沟通不良所致的分析相符合。,18,目标设定,加强门诊护患沟通，提高病人沟通满意度90以上。,19,目标设定依据：,三级甲等医院病人满意度必须在90%以上。我院经常进行的满意度调查中病人对护理人员服务态度满意度在90%以上。,病人沟通满意度低,法,环,护理人员,病人,沟通意识薄弱,接触少,治疗性沟通少,工作繁忙,人,病人多,流动快,素质不等,无沟通制度,无沟通服务规范,就诊时段集中,人多嘈杂,素质技巧欠缺,21,确定主要原因,主动沟通服务意识薄弱沟通信息量少,治疗性沟通少人文素质、沟通技巧欠缺,22,主动服务沟通意识薄弱,老年资护士（25%）精力体力下降，或将近退休，思想松懈，对医院或护理部组织的各种学习培训兴趣不大，观念更新跟不上形势要求。,23,中青年护士（30%）相当部分是身体原因照顾到门诊工作，在日常工作中不求有功，但求无过。,24,文员（45%）素质参差不齐，流动性大，对医院缺乏归属感和主人翁精神，未能很好地理解和执行“病人至上，真诚关爱”的服务理念。,25,治疗性沟通少,病人流动快，护患接触时间少。病人就诊时间集中，高峰时段护士、文员应接不暇。,26,人文素质、沟通技巧欠缺,门诊中老年护士基本上是八十年代或九十年代初期毕业,传统的教育方式注重专业知识和技能的培训，缺乏人文知识及沟通技巧的学习。,27,文员由于年轻工作经验浅，遇到一些复杂的案例，或一些性格偏颇、过激的病人往往不知所措。,28,制定对策：,提出对策：针对主要原因，小组成员集体讨论,各抒已见,互相启发、补充，提出各种各样的对策。,29,评价和选择对策 从有效性、可实施性、经济性、可靠性，对提出的对策进行综合评价、比较，评价得分最高者为最佳对策，准备实施。,对策选择评价表,31,制定对策表 责任人谁负责做 措施具体做法 时间实施时间、完成时间 地点在哪儿做,对策表,33,施,对,策,34,强化主动沟通服务意识,加强职业道德教育，灌输市场营销观念，参观院史、学习医院服务理念，培养感恩文化，用感恩的心态服务病人。,35,充分利用各种多媒体，向病人大力宣传健康知识。开设中医护理门诊，为病人免费提供健康调养、家庭护理指导，加强治疗性沟通.,丰富护患沟通内容,36,加强护患情感沟通,看到行动不便的病人主动向前搀扶，测血压时主动为病人卷起衣袖，天凉做治疗时细心为病人盖好衣被，操作、治疗过程有疾放的地向病人作疾病知识的宣教。,37,这种每时每刻可进行的沟通既弥补了护理人员工作忙沟通时间少的不足，又易为护患双方接受，增加沟通的有效性。,38,提高护理人员的人文素质,引导和鼓励护士、文员积极学习各种人文知识，规定护士晋升高一级职称前必须通过伦理学的考试；培养护士、文员健康职业情感，把以人为本的理念融入日常的护理工作中，在关心病人、帮助 病人的服务中自己同时感受到满 足和快乐。,39,提高护理人员沟通技巧,通过讲座、小课,组织护理人员学习人际沟通、护患沟通的知识;每月举行服务例案分享会,交流与特殊病人沟通的方式、方法、技巧；实施情景教育，学习换位思考。,40,效果检查,以上对策措施实施6个月 后，再次发放100张门诊病人调查表，病人来源、调查项目、内容与活动前相同，回收有效问卷99份，有效率99%。,41,护患沟通现状满意度调查,项目内容 满 意较满意不 满 意(总是或经常）（有时）（极少或从不）护患沟通时间 56 30 13护士尊重病人 80 11 8护士态度良好 81 10 8护士微笑服务 39 48 12护士主动询问或帮助 40 44 15护士耐心倾听或解释 52 40 7护士语言通俗易懂 85 11 3护士宣教健康知识 50 42 7,42,效果检查,有形效果 通过本次活动，加强门诊护患沟通，改善护患关系,病人对护患沟通平均满意度为92%，超过原设定的目标值。,43,效果检查：,无形效果 进一步提高门诊护理服务质量与服务水平，门诊量年年上升,医院取得良好的社会效益与经济效益。这其中也有我们护理人员的一份功劳。,44,制定巩固措施,制定门诊护患沟通服务规范,把护患沟通纳入护士职责和护理常规中，并由护理部、门诊办、门诊护长组成三级质控小组，经常检查督促考核保证沟通规范的有效落实。,45,讨论,QC活动激发护理人员的积极性和创造性，体会到自身的价值和工作的意义，这种感受会产生更高的工作热情，变被动服务为主动服务，进一步提高护理服务质量与水平。,46,谢谢指导!,