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金融服务营销技巧,培养满意忠诚客户群,建设银行直属支行客户经理培训教材,建设银行客户经理培训教材,2,训练理念：,1、空杯心态、重新认知2、合理的是训练 不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动,建设银行客户经理培训教材,3,团 队 规 则,准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 充分交流,建设银行客户经理培训教材,4,步步高,没有人问我过得好不好，现实与目标哪个更重要，一分一秒一路奔跑，烦恼一点都没有少；总有人像我辛苦走这遭，孤独与喝采其实都需要，成败得失谁能预料，热血注定要燃烧；世间自有公道，付出总有回报，说到不如做到，要做就做最好，步步高。,建设银行客户经理培训教材,5,销售团队舞销售 拜访销售 服务需求 信任度需求 信任度谁最棒 我最棒谁第一 我第一,建设银行客户经理培训教材,6,快乐团队舞,当我们同在一起，在一起，当我们同在一起，其快乐无比。你对着我笑嘻嘻，我对着你笑哈哈，当我们同在一起，其快乐无比。,建设银行客户经理培训教材,7,让我认识您(BINGO图),建设银行客户经理培训教材,8,分组游戏：,分成5个自然组，互相认识推举组长取动物名为组名,须包含服务意义各小组研讨组呼、组歌,代表服务理念组长介绍组员或自我介绍,再带领组员进行组呼、组歌表演在海报纸上写组长、组名、组呼、组歌和组员姓名,建设银行客户经理培训教材,9,课 程 大 纲一、金融服务新时代二、准客户市场开发三、客户购买心理分析四、计划目标和活动五、拜访准备工作六、接触面谈技巧七、说明成交技巧八、服务营销理念九、服务营销技巧,建设银行客户经理培训教材,10,引言：积善梳,1、靠坑蒙拐骗只能维持一时。2、找到产品的功用利益可以取得一定的销售业绩。3、挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题则能畅销天下。,启示：,建设银行客户经理培训教材,11,勤勉、多做一点、多走一步的态度 细心观察，注重收集客户信息资料，并记录 提供完善周到的附加值服务赢得信赖 主动出击，而非守株待兔，等生意上门 当客户有潜在需求连自己都不清楚时，及时跟进，提供产品或服务。,建设银行客户经理培训教材,12,怎样做销售 把冰卖给爱斯基摩人,永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找出现状中的问题点提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链,建设银行客户经理培训教材,13,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,建设银行客户经理培训教材,14,其实，我们是在行销：,省钱、省时、赚钱改善生活现状改变外表健康方便舒适快乐提高生活质量喜欢信任我们.,建设银行客户经理培训教材,15,客户经理金字塔,产 品 知 识,营 销 技 巧,态度、热情和目标、计划,建设银行客户经理培训教材,16,一、金融服务新时代,1、为什么花旗抢走大客户2、国外理财顾问趋势3、机遇与挑战4、生涯规划与发展,建设银行客户经理培训教材,17,2002年，南京熊猫爱立信50亿的信贷业务从交通银行等国有银行转向花旗银行，惊动国内金融界。,1、为什么花旗抢走大客户,建设银行客户经理培训教材,18,评估我们的现状,建设银行客户经理培训教材,19,国内银行SWOT分析,建设银行客户经理培训教材,20,透视个人理财中心,建设银行客户经理培训教材,21,1969年，IAFP（国际财务规划协会）成立：提出关注客户理财目标和需求，比关注单一产品推销更重要的服务理念；先行推出了个人理财规划师（Financial planer)，并不断展示他们与传统推销产品为主的经纪人的区别。,2、国外理财顾问趋势 国外趋势之历史追溯,建设银行客户经理培训教材,22,Financial Planer,PFS（个人理财专家）,CFP(注册理财规划师）,CFS（注册财务顾问）,CFA（注册财务分析师),国外趋势之时代现状 由于市场需求潜力巨增，越来越多的专业人 士申请成为理财规划师,建设银行客户经理培训教材,23,国外趋势之时代现状 什么人演变成CFP？注册会计师，股票经济，保险代理人、律师、税务师等 CFP在做什么？56%做综合理财规划，其余做证券、保险、税务等单一理财规划 CFP的收入：1997年中等的收入为11万美元，很多人远远超出这一数字 CFP的人数（美国）：从1972年的42人到2000年的34656人，其中90%以上是从90年代开始获得资格。,资料来源：美国1998年财务规划趋势调查报告,建设银行客户经理培训教材,24,从个人职业生涯来看：优秀金融服务人员已经向理财顾问转型，70%的CFP同时持有证券、保险经纪执业资格，证明证券与保险与理财规划高度相关。,国外趋势之结论:,建设银行客户经理培训教材,25,从消费者来看：对组合产品价格敏感性明显低于单一产品的价格敏感性，更倾向于购买一个“财务规划过程”而不是一个具体产品推介。,国外趋势之结论:,建设银行客户经理培训教材,26,国外趋势之结论:从企业来看：个人理财顾问销售模式已广泛用于银行、保险公司与券商。金融企业将个人理财作为WTO后中国的市场战略。（中证报报道）。利用远程渠道；依赖传统面对面模式；交叉销售与资源整合，赢家通吃；金融企业在产品开发与顾问服务渠道建设方面做出选择是个人理财的五大发展趋势。,建设银行客户经理培训教材,27,个人理财顾问式销售模式,销售模式的变化：等客上门、守株待兔 主动出击、上门推销,理财顾问服务,建设银行客户经理培训教材,28,3、机遇与挑战,机遇：中国已经加入WTO，金融业将越 来越开放，中国企业的融资、证券化和资本市场都将快速发展，老百姓的投资理财意识和投资需求也将大大增长，大众的投资理财市场将是一块巨大的诱人的蛋糕。挑战：对人才的要求也越来越高 金融业将趋向于混业经营 外资财团的加入，竞争日趋激烈,建设银行客户经理培训教材,29,4、生涯规划与发展,个人和家庭发展计划企业的发展规划找出个人与企业、行业的发展结合点制定短期、中期和长期的生涯规划知识结构的学习 和调整客户服务和沟通技巧的实战训练服务社会和品德修养的自我修炼,建设银行客户经理培训教材,30,我们的使命,脚踏着中国的大地肩负着建行的使命做企业、个人的理财顾问师成为未来的金领！,建设银行客户经理培训教材,31,二准客户市场开发,1 准客户的条件。2 准客户开拓的方法。3 猎犬计划。4 编织客户关系网络。5 准客户资料建立。,建设银行客户经理培训教材,32,1、准客户应具备的条件,1、有经济能力、闲散资金 2、有投资需求 3、比较容易接近 4、有投资决定权。需求要求,建设银行客户经理培训教材,33,准客户市场开发,准客户是客户经理的宝贵资产准客户开拓决定客户经理事业的成败客户经理90%的收入来源于准客户开拓和客户维护寻找符合条件的准客户是客户经理最重要的工作 巧妇难为无米之炊,建设银行客户经理培训教材,34,2、准客户开拓的方法,1、缘故关系法缘出第一步2、转介绍法培养影响力中心3、电话行销法收集名单和资料4、问卷调查法借机接触交流5、交叉销售法互利合作嫁接6、目标市场法适合自己的细分市场7、职团开拓法培养服务客户群,建设银行客户经理培训教材,35,两个疑问：,守株待兔还是主动出击？做追杀的猎手还是训兽的 饲养员？,建设银行客户经理培训教材,36,重点社区市场开拓,调查、评估，选定目标社区设咨询展位，DM、资料发放金融产品现场展示，答疑准客户资料登记，小礼品赠送儿童、全家福摄影，游艺活动选出重点准客户电话预约见面,建设银行客户经理培训教材,37,让每个人知道你在干什么,乔吉拉德二五零定律 游乐园的旋转椅，不断补座位 与你有买卖关系的人都是结合点多发名片，让更多的人知道，向每一个人推销。老主顾是将来最好的顾客没有最好的方法，只有最合适的方法,建设银行客户经理培训教材,38,3、猎犬计划,猎犬来源：组织协会、工商联 其他金融机构 工商、税务 企业家协会 房地产公司 酒吧、娱乐、沙龙 老客户、亲朋好友,建设银行客户经理培训教材,39,问题：,1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况，经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么资讯来源？4、他们经常去哪里？与什么人参加什么样 的活动?关心什么？5、他们的价值观是什么？,建设银行客户经理培训教材,40,目标市场开发：,根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和营销层面。（从老客户行业、职业分析目标市场）问题：1、列出30名老客户，分析出比例最高 的三种行业或职业。2、您的目标市场是什么？,建设银行客户经理培训教材,41,寻找准客户的策略,1、从认识的人中发掘2、生意往来、行业协会等3、从产品周期中寻找4、利用顾客的名单或同质市场5、从报纸、资讯、潮流中寻找6、了解产品服务和技术支持人员7、与1米距离的人交流8、借助专业人士的帮助9、电话、信封、邮件等10、交叉销售联盟,建设银行客户经理培训教材,42,4、编织客户关系网络,客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。特征：有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等,蜘蛛和青蛙的区别,建设银行客户经理培训教材,43,功能健全的客户关系网络会给成员带来许多益处：,更多机会接近产品服务引见给新人为别人服务的机会最新资讯和知识信心和力量,道义上的支持和协作友谊、彼此欣赏协助实现目标更多乐趣研讨、学习、长进,建设银行客户经理培训教材,44,我们可能提供给别人的东西：,资讯、培训工作经验技术和才智小件礼物共同兴趣,将要认识的人图书音像资料因特网资料俱乐部和组织联系诊断、咨询解决问题,建设银行客户经理培训教材,45,如何组建你的客户关系网络：,做一个研究成功者的模仿者，结交良师益友。要参与一些社会组织，如工商联、行业协会。担当起重要的协助他人的自信角色，成为对别人感兴趣的内向性格者，而不要成为让别人感兴趣的外向性格者。,建设银行客户经理培训教材,46,5、发挥关系网络的效用：（要打鱼不只是晒网）,（1）保持联络，适当传递有价值的信息记住重要的日子，如生日、周年纪念日、届时寄出一张贺卡、电子贺卡。密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或 复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。路过顺便见面、午餐或电话问候。用电子邮件或电话保持联络，“嗨，你好！”无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。,建设银行客户经理培训教材,47,（2）请求帮助，人们乐于助人：,说明你真正的意图：给我找一些有需求的准客户好吗？我们刚刚增加了产品、服务，你知不知道有谁会需要 要有礼貌：我需要你帮我找到一些潜在客户。我需要一个小小的帮助，不知你能否抽出一点儿时间。,建设银行客户经理培训教材,48,（3）主动帮助别人：要助人而闻名，而且你提供的是一流的优质服务。（4）跟进工作：谢谢别人的帮助，行动起来，打电话与被推荐者见面，及时汇报进展，并信守承诺。（5）网络评估：评估你的投入与产出状况筛 选名单确保最新有效的信息。（6）把网络变成生活中的一部分：随时随刻与身边1米的人交谈，看你能帮他什么。,建设银行客户经理培训教材,49,我的车轮辐：网络中心),写出能支持和帮助你的人,建设银行客户经理培训教材,50,评估测试：我们有协作精神吗？,我在什么事情上都必须是专家吗？我经常依靠别人的技术和能力吗？我应该能够更多地依靠别人的帮助吗？我是个孤独者吗？我是否擅于让别人完全负责的办事？我是否能承认我无法回答某个问题？我是团队中的一名队员吗？我是乐于接受还是讨厌别人的帮助？伙伴们乐意求我帮忙，还是与我保持距离？,建设银行客户经理培训教材,51,个人作业：,1、我的主要客户来源有哪些？2、我的目标市场是什么？3、我将如何更好的开发优质 黄金大客户？4、我的10个猎犬。,建设银行客户经理培训教材,52,三客户购买心理分析,1 人类行为心理动机。2 客户性格分析。3 目标顾客分析。4 客户满意度调查。,建设银行客户经理培训教材,53,客户购买心理分析,知已知彼，百战不殆。-孙子兵法,建设银行客户经理培训教材,54,购买心理分析：,问题：病人为什么要去看医生？顾客为什么要买药品？是因为喜欢或者感兴趣吗？,建设银行客户经理培训教材,55,人们做某件事，并不仅仅因为是感兴趣，而是有需要，需要解决所面临的某些问题或危机。客户购买的不是产品本身，而是问 题解决的方案,建设银行客户经理培训教材,56,1、人类行为心理动机：,解决问题,实现快乐,顾客希望解决什么问题？,建设银行客户经理培训教材,57,顾客购买决策过程：,引起注意 产生兴趣 产生联想 下决心购买 比较产品 激发需求服务人员提供决策帮助,建设银行客户经理培训教材,58,2、顾客性格分析,外向,重事物,外向,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,表现生动有趣，顺从赞美之，使之有成就感,令其有主宰感，使自己放轻松，自我决定达成目的,不可催促，热情自信地推荐，了解其真实想法,提供有力证据，详细信息资料内行人的专业表达,建设银行客户经理培训教材,59,性格分析：,多血质：健谈、敏感、注意力易移、见面熟。要主动交谈、介绍。胆汁质：傲慢、冲动、反应快但不灵活、不安静。要耐心、和善、不刺激。粘液质；内向、仅应慢，严谨认真。要耐心、虚心、不要太多参谋。抑郁质：反应慢、不灵活、多疑谨慎。要耐心，多详细介绍和举例证据,建设银行客户经理培训教材,60,作 业：,列举生活中四个性格的朋友 说出他们的性格特征。,建设银行客户经理培训教材,61,3、目标顾客分析：,勾勒顾客的轮廓WHO 谁、哪些人WHERE 哪里WHAT 做什么WHEN 何时WHY 为什么HOW 怎么样,建设银行客户经理培训教材,62,心理统计资料：,价值观与信仰 价值观测试：“先救哪一个？”持有的态度社会习惯和准则偏好爱好预期期望,建设银行客户经理培训教材,63,人口统计资料：,年龄性别教育水平收入家庭背景家庭病史居所,建设银行客户经理培训教材,64,顾客如何看你？,1、他们如何看待服务的目的？娱乐、任务2、你的服务的必要性如何？必要、有选择3、你的服务的重要性如何？重要、不重要4、顾客对服务结果的看法如何？积极的、消极的 增加利益、减少利益5、顾客认为你的成本如何？高 中 低6、顾客认为你服务的风险如何？高 中 低,建设银行客户经理培训教材,65,4、顾客为什么不购买,服务效率高_环境整洁舒畅_有帮助_表现专业_礼貌、热情友好_,关心、尊重别人_热心于解决问题_服务措施_建议 懂行_ 满意程度_,顾客满意度调查（1-10）评分,建设银行客户经理培训教材,66,准顾客评估：销售新模式 关键按钮 二十八十定律 将碰到的三种潜在顾客：a、满意型顾客 b、不满意型顾客 c、完全满意型顾客没有需求，就没有销售机会。,c、效果,a、愿望,b、效果,建设银行客户经理培训教材,67,评估顾客的四个主要问题：这是决定销售成败的主要情报资料。主观欲望 潜在顾客是否想要你的产品、服务？客观需求 潜在顾客是否需要你的产品、服务？条件允许 潜在顾客是否能够使用你的产品、服务？经济承受 潜在顾客是否买的起你的产品、服务？,建设银行客户经理培训教材,68,顾客购买前的需求：信任 顾客需要一种能被自己相信的处事方法。先有信任、尊敬，才会决定。价值 顾客必须相信你所提供的各种建议是有价值的。产品价值达到水准，物有所值。功效 必须说服客户，你的产品是合格的，合乎所用。能派上用场，解决问题。信心 客户对你有信心，相信自己没有做错决定。犹豫、拖延都是缺乏信心。,建设银行客户经理培训教材,69,销售其实是四件事：销售是满足需求：客户导向、无压力销售。销售是找寻问题的解答：读他的困难、危机问题及解决疑难的各种方法。销售是教育客户：如何达成功效、满足需求。销售是帮助客户：解决不满、满足需求，给 他带来真正的利益、快乐、感觉。,建设银行客户经理培训教材,70,其实，顾客在购买什么？是：解答、利益、价值、情绪、快乐、安全感、喜悦感、满足感。专业的销售技巧是聆听客户，花大量的时 间在客户的专门问题分析上，了解其主需 求和次需求。攻心为上、击中靶心的行销 策略。,建设银行客户经理培训教材,71,四计划目标和活动,1 工作与计划。2 成功的第一步。3 销售活动记录。4 自我管理、时间管理。5 客户资料管理。,建设银行客户经理培训教材,72,1、工作与计划 计划你的工作，工作你的计划 定义：制定详细的工作计划及各项 销售活动目标,建设银行客户经理培训教材,73,我是谁？自我定位从哪里来？背景、经验、知识结构到哪里去？目标、清晰量化、挑战性如何去？计划、具体有效、操作性,警句：,无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的。,建设银行客户经理培训教材,75,人生规划：个人发展 事业经济 兴趣爱好 服务社会,2、成功的第一步,建设银行客户经理培训教材,76,年收入目标：,月财务支出 年支出 月收入目标 年收入 月业绩目标 年业绩 月客户数量 成交量 每天销售活动量 成交率,建设银行客户经理培训教材,77,人生规划：,建设银行客户经理培训教材,78,付出与回报：,月财务支出 年支出_ 月收入目标_ 年收入_月业绩目标_ 年业绩_月客户数量_ 成交量_ 每天销售活动量_ 成交率_,建设银行客户经理培训教材,79,3、销售活动记录：,猴子与苞米、六个烧饼每天拜访活动量是关键每日销售活动记录、计划每周（月）销售活动评估表,建设银行客户经理培训教材,80,每日销售活动记录、计划:,建设银行客户经理培训教材,81,每周（月）销售活动评估表 日期 姓名,建设银行客户经理培训教材,82,五、拜访前准备工作,定义：为正式与准客户进行推销面谈而 做的事前准备。目的：减少接触时犯错误的机会，好的 开始是成功的一半。平时的准备接触前的准备,建设银行客户经理培训教材,83,1、平时的准备,丰富的知识 Knowledge正确的态度 Attitude熟练的技巧 Skill良好的习惯 Habits,建设银行客户经理培训教材,84,2、物质资料准备,1、客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题,建设银行客户经理培训教材,85,2、客户资料分析：归类、分析、判断3、销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样,建设银行客户经理培训教材,86,问题讨论：,我们与客户面谈前，公文包里应该有哪 些东西呢？,建设银行客户经理培训教材,87,3、心态准备：,拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不 可控制，恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒 问题。,建设银行客户经理培训教材,88,请记住：,良好的开端是成功 的一半，减压恐惧。,建设银行客户经理培训教材,89,4、电话约访技巧：,（1）必要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒味前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通,建设银行客户经理培训教材,90,（2）电话约访前的准备,放松、微笑热诚的信心名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词、拒绝话术大纲,建设银行客户经理培训教材,91,电话约访原始记录表：,日期时间？单位名称电话号码联系人、电话？传真号码？地址、邮编？备注,建设银行客户经理培训教材,92,（3）、突破秘书过滤,公事公办，迅速突破“您好，我是建设银行的，有一些贵公司的财务事宜要找一下王经理，麻烦您转一下好吗？”请求帮助，礼貌周全“您好，我是，我们有一些重要的财务资料要送(寄或传)给贵公司老总，请问他贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？”,建设银行客户经理培训教材,93,（4）、电话约访流程,目的：争取面谈流程：自我介绍（简单明了）见面理由（好奇开场白）二择一法（委婉坚决）拒绝处理（进退自如）二择一见面（多次要求）,建设银行客户经理培训教材,94,电话约访要点,见面理由-好奇开场白 热词：增加效益、提高绩效、很重要、有帮助、感兴趣。主要诉求点-见面、只需十分钟。表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。二择一见面-多次要求、胜券在握。,建设银行客户经理培训教材,95,（5）电话约访常见的拒绝,很忙，没时间暂时不需要对你们不了解把资料传真过来有需要会打电话的我们已经在别的银行开户。,建设银行客户经理培训教材,96,时刻准备着,客户经理必须随时处在一种备战状态中，象一台灵敏度极高的雷达，不论走路、搭车、购物、读书、交谈、随时随地要注意别人的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。优秀的客户经理首先是一名优秀的调查员。营销工作其实是一种侦探、间谍的游戏。,建设银行客户经理培训教材,97,准备、准备、再准备,工欲善其事 必先利其器为了明天，全方位准备着，时刻准备着,建设银行客户经理培训教材,98,六接触面谈技巧,1 建立与客户的信任度。2 寒暄和赞美的技巧。3 寻找投资需求点。4 人性行销沟通技巧。5 连环发问的技巧,建设银行客户经理培训教材,99,1、建立与客户的信任度,（1）二八定律和第一印象：购买行为80%受人情绪影响80%的购买是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。老客户会反复购买甚 至不惜麻烦。,建设银行客户经理培训教材,100,信任度，忠诚度：没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？信任度 忠诚度,建设银行客户经理培训教材,101,第一印象的五分钟：首晕效应 晕轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧问题:主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？,建设银行客户经理培训教材,102,创造良好的第一印象：服饰 举止 交谈 资料 其他,建设银行客户经理培训教材,103,2、重要技能寒暄 寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来解除客户的戒备心拆墙建立信任关系搭桥 热身活动,建设银行客户经理培训教材,104,寒暄切忌：话太多，背离主题心太急，急功近利人太直，争执辩解,建设银行客户经理培训教材,105,寒暄的要领：问：开放式发问/封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式接家常,建设银行客户经理培训教材,106,寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划,建设银行客户经理培训教材,107,重要技能赞美：内容肯定，认同，肯定，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不熟深，只赞美不建议避免争议性话题先处理心情，再处理事情,建设银行客户经理培训教材,108,赞美句式：1、像您这样的 2、看得出来，3、听说，您在这方面 4、真不简单，三重境界：PMP MPMP PMPMP,建设银行客户经理培训教材,109,赞美的方法：1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点,建设银行客户经理培训教材,110,赞美练习：1、我刚刚离婚，心情不好 2、倒霉透了，走路都会撞电线杆 3、最近的效益不好，销售滑坡 4、没有钱，没有预算,建设银行客户经理培训教材,111,沟通信任度、亲和力情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等语言同步：语调，语速，语气等,建设银行客户经理培训教材,112,以诚心待人：命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律 你对朋友 朋友对你 你对客户 客户对你,建设银行客户经理培训教材,113,顶尖推销员推销自己：一流推销员推销危机解决方案 二流推销员推销产品的利益 三流推销员推销产品本身 我们会推销自己吗？,建设银行客户经理培训教材,114,3、寻找投资需求点,天下第一难寻找需求调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求现代营销观念以顾客为中心，以需求为导向什么叫购买需求？（大力水手）,建设银行客户经理培训教材,115,需求分析：,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行为心理：刺激 欲望 购买 平衡,建设银行客户经理培训教材,116,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法,需求点关键按钮,建设银行客户经理培训教材,117,头脑风暴会：1、我们的产品、服务能给客户解决什么样的问题？2、我们的产品、服务能给客户实现什么样的快乐？3、客户头脑中24小时都在思考的问题有哪些最希望达成的目标是什么？4、我们能够帮助客户什么？,建设银行客户经理培训教材,118,4、人性行销沟通技巧：认同+赞美+转移+反问 大师的绝招 一招胜万招,建设银行客户经理培训教材,119,认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！,建设银行客户经理培训教材,120,赞美语型：,像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您,建设银行客户经理培训教材,121,转移语型：,你的意思是还是（分解主题）这说明只是（偷换概念）其实实际上，例如（说明举例）所以说（顺势推理）如果当然（归谬引导）,建设银行客户经理培训教材,122,反问语型：,您觉得怎么样（认为呢）？如果是不是呢？不知道（不晓得）您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？,建设银行客户经理培训教材,123,示范练习：1、我对你们公司又不了解2、你们能保证有更好的投资收益吗3、有老关系户4、你们的返佣太少5、暂时不需要6、考虑考虑再说,建设银行客户经理培训教材,124,5、连环发问技巧：医生是怎么工作的：询问 检查 诊断 处方 医生与推销员的行为方式有何不同？服饰、举止、言谈、重点、信赖,建设银行客户经理培训教材,125,销售医师学说：客户经理其实是上门门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过 认同赞美 建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开 出处方问题的解决方案，其中包含产品。,建设银行客户经理培训教材,126,接触两阶段：1、筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？寒暄赞美，收集资料，建立信任2、探测：他会因为什么而买？他会买什么？连环发问，检查探测，寻找需求,建设银行客户经理培训教材,127,连环发问：象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到 不一致的问题。,建设银行客户经理培训教材,128,七说明成交技巧,1 展示说明框架。2 展示说明的技巧方法。3 说明公式。4 克服成交恐惧。5 成交的方法和技巧。6 客户链和转介绍,建设银行客户经理培训教材,129,展示说明演示,把握说明时机产品说明导入了解客户的购买模式导入促成话术,建设银行客户经理培训教材,130,把产品了解得无微不至，说明你是专家把产品介绍得无微不至 说明你是傻瓜,建设银行客户经理培训教材,131,1、展示说明框架,准备部分,核心,核心部分客户的利益，好处，用于展示准备部分销售员该掌握，用于答疑,建设银行客户经理培训教材,132,2、展示说明的技巧和方法：设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想,建设银行客户经理培训教材,133,展示说明的方式：根据购买需求的不同分为两种：解决问题危机行销法（反面，威胁）实现快乐心理催眠法（正面，利诱）在展示说明中不断强化购买点,建设银行客户经理培训教材,134,展示说明的方法,口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示,多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验试用,建设银行客户经理培训教材,135,3、说明公式：利益+特色+费用+证明 介绍利益 强调特色 化小费用 物超所值 辅以证明 铁证如山,建设银行客户经理培训教材,136,说明中的拒绝处理：“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就-吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再决定也不迟；您觉得怎么样？”提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答。,建设银行客户经理培训教材,137,导入促成：“客户先生，还有什么要求吗？”“您还有什么不清楚的地方吗？假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？”,建设银行客户经理培训教材,138,练习：请分析我们产品的核心价值是什么？能给客户带来哪些利益和好处？请以说明公式为模式，编写某一主导产品的说明台词，并与伙伴一起演反馈评估。,建设银行客户经理培训教材,139,4、快速促成交易,定义：帮助及鼓励客户作出投资决定，并协助其完成手续。促成交易是行销终极目的 即：临门一脚 该出手时就出手,建设银行客户经理培训教材,140,（1）、促成的恐惧促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。心理战，东风与西风。,建设银行客户经理培训教材,141,（2）、促成的信号：客户表情变化客户动作变化客户提出的问题问题：还有哪些客户成交信号呢？,建设银行客户经理培训教材,142,（3）、促成的方法：,假设成交法次要成交法二择一法正反对比法威胁法利诱法,利益说明法订单法小狗成交法水落石出法最后异议法门把法,建设银行客户经理培训教材,143,（4）、促成注意点：1、时刻准备，一跃而起，动作熟练2、尝试多次促成，才能最后成交3、感性空间，让客户参与，决定购买4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具5、不要再主动制造问题,建设银行客户经理培训教材,144,促成公式：,强烈的感觉,熟练的技术,良好的心态,成交,+,+,=,建设银行客户经理培训教材,145,5、异议拒绝处理,拒绝：与生俱来的对推销的抗拒，正常而自然的自我保护心理防卫 对陌生人和不了解事物的习惯反应 行销是从拒绝开始的，拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。,建设银行客户经理培训教材,146,（1）、拒绝的心态：“问题来了，很好，老师来了”行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师、教练“嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。,建设银行客户经理培训教材,147,（2）、拒绝分类和原因：假问题：借口、搪塞、烟幕弹 通常是自然反应，口头禅，带过不处理真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心 的真实疑问，要认真对待 客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时，视真问题处理。,建设银行客户经理培训教材,148,拒绝原因：不需要 20%不适合 10%不着急 10%其它 5%不信任 55%,说明：大部分的拒绝原因是因为不信任,然后是未找到需求点。,建设银行客户经理培训教材,149,（3）、拒绝处理的方法：间接否定法询问分解法举例法转移法解释法,建设银行客户经理培训教材,150,拒绝处理公式：认同+赞美+转移+反问（解释、分解）符合人性，尊重客户 巧妙引导，自我说服 NO O-YES GO OK,建设银行客户经理培训教材,151,问题：通常我们要应对的拒 绝有哪些呢？收益太低建行的服务不好不想换银行留下资料再说很忙没时间,建设银行客户经理培训教材,152,（4）、价格异议处理,“太贵了！”只是口头禅，不要太当真。其意思是“为什么值这么多的钱”。价格不是购买的决定因素，而是价值。很便宜但你不需要的东西你会买吗？延缓价格讨论，这是最精彩部分稍后讨论：等会儿再谈价格好吗？强调支付价格后的利益所在：可以,建设银行客户经理培训教材,153,常见的价格异议：,太贵了-一般是口头语负担不起-告之购买理由和利益好处预算限制-申请、追加预算、到期拜访比预期价格高-做价格分析和合理理由 因为因为价格三明治：把价格夹在功能之中 包括包括加在一起一共是,建设银行客户经理培训教材,154,6、客户链，转介绍：心态：不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我 随时赞美，感谢客户 不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍,建设银行客户经理培训教材,155,转介绍示范：“客户先生，感谢您。像您这样的一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要，这样您可以又可以您放心，我一定，您看比如”,建设银行客户经理培训教材,156,转介绍流程：感谢 要求 承诺 引导 记录,建设银行客户经理培训教材,157,练习：请编写一套促成台词并演练。请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。,建设银行客户经理培训教材,158,拒绝处理练习：针对三种最常犯的拒绝问题按公式要求，要求（编写拒绝处理台词）。,建设银行客户经理培训教材,159,八服务营销的理念,1 为什么要优质服务？2 正确的服务营销理念。3 服务的三层次。4 审视我们的服务品质。5 我们应该做什么？,建设银行客户经理培训教材,160,服务的角色和心态,服务-达到或超越 客户的期待,建设银行客户经理培训教材,161,麦当劳的服务观：,VIP=Q S C,质量,服务,清洁,建设银行客户经理培训教材,162,沃尔玛的服务观：顾客是最重要的。航空公司的服务：“这绝不可能、如果忘在 飞机上，清洁员肯定会 把它交给我们。”,举实例说明：1、好的服务的实例 2、差的服务的实例 3、为什么呢？依据什么标准呢？好的服务有哪些特征？,建设银行客户经理培训教材,163,角色的变化,收银员：一手交钱、一手交货推销员：极力推销产品服务员：为顾客提供帮助 三者之间有哪些不同呢？,建设银行客户经理培训教材,164,1、为什么要优质的服务,好顾客户的自白书我是一个有修养的顾客，当我到加油站时当我到餐厅时时当我到商店时我从不打12315投诉电话当然，我也是一个再也不会登门的顾客。,建设银行客户经理培训教材,165,乔吉拉德：“二五零定律”,好的服务会传播8个人差的服务会传播40个人顾客是真正的衣食父母,建设银行客户经理培训教材,166,优质服务是生存之道,优质服务：丰富服务知识 锻炼服务技能 提高个人修养 获取丰厚报酬劣质服务：失去顾客信任 损害自己利益 就是对公司犯罪,建设银行客户经理培训教材,167,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,建设银行客户经理培训教材,168,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,教播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,建设银行客户经理培训教材,169,2、正确的服务顾客观念：,顾客是客户经理的薪水源泉。顾客是公司的重要组合部分，不是局外人。顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。顾客不是冷血动物，而是七情六欲的人。顾客不是我们与之争斗的人。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。,建设银行客户经理培训教材,170,全新的服务理念：,顾客付出了价钱，应当得到满意的 产品和服务。顾客的需求就是公司的机会。顾客永远是正确的，或永远是最重要的。要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，更不要企图改造顾客。公司要认同接受顾客价值观，而非相反。顾客的满意标准不同，服务应多样化。,建设银行客户经理培训教材,171,顾客满意是 衡量公司一切行为的 唯一标准。,顾客的概念包括内部和外部顾客。内、外部顾客冲突时，以外部顾客满意为主导。顾客满意不仅是个人需求满意，还包括社会需求的层面。顾客满意是银行的无形资产。,建设银行客户经理培训教材,172,企业存在的目的是创造并留住每一个顾客。,-Peter Drucker 彼得杜拉克,建设银行客户经理培训教材,173,3、服务的三层次：,基本服务,附加值服务,超过期望值服务,无怨言,满意度,忠诚度,顾客忠诚度 核心竞争优势,建设银行客户经理培训教材,174,达到或超越客户的期待：,P DCA,A,P,C,D,A,A,P,C,C,P,D,D,P：PLAN 计划D：DEED 执行C