家电销售技巧.ppt

家电数码产品热销有绝招,精细化管理训练会议议程,4 引导顾客体验实战情景训练,5 应对顾客拒绝实战情景训练,2 挖掘顾客需求实战情景训练,6 处理价格异议实战情景训练,7 促成交易实战情景训练,1 寻机开场实战情景训练,3 产品解说实战情景训练,8 售后服务实战情景训练,一、寻机开场实战情景训练,热情的接待像一朵漂亮的玫瑰，是导购员送给顾客的第一份礼物。有度的热情像花朵，能带给顾客美的享受，让顾客愿意留下来选购；而过度的热情则像刺，会刺伤顾客购物的心情。所以导购初次接待顾客一定要热情有度，通过真诚地微笑、恰当的赞美，与顾客共同探讨感兴趣的话题，迅速建立与顾客的友好关系，给顾客留下美好、专业可信赖的第一印象,顾客独自走进家电卖场,情景一：,常见的应对,1.您好，欢迎光临,（这样的招呼太普通，缺乏新意，不利于进一步的销售推进）,2.老板，想买什么家电？,（错误，开场就问“买什么”会增加顾客的防范心理）,3.小姐，请随便看看！,（语言消极，给顾客“随便看看就走”的暗示）,引导策略,家电产品的专业性比较强，零售价格也比较高，所以顾客进入卖场一般都有一定的购买意向或潜在需求。不过很多顾客逛家电卖场并非马上要买，而是想了解一下产品的知识，收集一些产品价格、款型、功能及促销情况等资讯。正因为家电产品比较专业，顾客不太熟悉家电技术及其功能，因此容易心怀疑虑，害怕上当受骗。,引导策略,所以，顾客刚刚进店时感觉陌生，最重要的是打消其顾虑，消除其戒备心理。看到顾客进店，导购应面带微笑主动相迎，对顾客行注目礼，并在距离顾客1米左右向其问好，然后用目光关注顾客的举动，并在顾客需要的时候适时提供帮助，从而建立双方的互信关系。导购切忌过于热情，一见面就不分青红皂白地推介商品，这样不但难以成交反而容易吓跑顾客。,话术范例,话术范例一导购：“先生，上午好！欢迎光临三联家电（强调店名或者品牌名，增加品牌印象）！”（说完后后退半步，给顾客一个宽松的环境，停几秒后顾客没有回应时，导购再缓步上前向顾客询问）导购：“先生，想看什么电器呢？您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介绍一下？”（尊重顾客的意愿，让顾客自己作出选择）,话术范例二导购：“大叔，您好！请进来看一看，这是海尔冰箱！我很高兴能为您服务。家电是耐用性的大宗商品，一定要多看、多比较。您买不买没有关系，我会尽我的所能为您提供资讯和服务的。您是先逛逛看看，还是我陪您一边看一边介绍呢？”,话术范例三导购：“小姐，您好！我们这里是西门子冰箱，请随便挑选。”导购：“小姐，买不买没关系，不过您一定要了解我们品牌的冰箱。作为世界上最高档最先进的冰箱，您看了以后会对冰箱有比较详细的了解，即使不买也会对您日后挑选冰箱积累宝贵的经验。您是需要我为您推介一下，还是想自己先看看呢？”,方法技巧,打招呼：热情但不要喋喋不休。1、热忱：导购热情向顾客打招呼，对方会跟着心情好起来。2、目光：用目光注视着顾客的眼睛，让对方感受到你的诚意。3、笑容：真诚的笑容能拉近你与顾客之间的距离。,消除顾客的戒备 1、买不买没有关系，请放心选购 2、来者都是客，买不买没关系，能为您服务是我的荣幸,采用选择性提问 1、导购提问时给顾客提供2个选择，让顾客在限定的范围内做出选择，从而将主动权掌握在自己手中。句型为：“您是想*，还是*。”,举一反三,一、请你对着镜子练习真诚、自然的微笑,二、请列举迎宾开场的三个选择性问题,顾客与同伴一起进店,情景二：,常见的应对,1.你们好，请问你是哪位想买家电？,（过早将对方置于买卖关系中）,2.小朋友请不要乱跑，小心摔倒！,（这种话会让顾客不高兴）,3.老人家如果累了的话，可以到休息区等 候,（对顾客的同伴不够礼貌）,引导策略,一般情况下，顾客逛家电卖场时往往喜欢携家人或亲友等同伴一起前来选购，让同伴给自己当参谋。虽然顾客的同伴没有决策权，但他们的建议对顾客的购买决定起着重要的影响作用。如果同伴持反对意见，顾客多数都不会购买。因此，导购一定要重视顾客的同伴，可以通过用目光关注、赞美、征询意见等方式，与顾客的同伴建立友好的关系。,引导策略,只要留住了顾客的同伴，就等于成功地留下了顾客。如果顾客带着爱人或异性朋友，导购可以通过赞美顾客的同伴来获得对方酌好感，如果顾客带着小孩，则可以先和小孩拉拢关系，只要把孩子稳住，大人基本上就不会急着要走。导购应该迅速判断出顾客此行中谁是拥有决定权的人物，然后先从他人手重点说服。一般情况下男士会更关注技术性等理性方面的东西，而女士更多关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西。,话术范例,话术范例一导购：“欢迎两位光临三联家电！两位拿了那么多宣传资料，一定跑了不少地方了。您看这位漂亮的小姐还穿着高跟鞋，肯定累了吧？快请到这边坐下喝口水，先休息一会！先生，您正在看的这几款是目前市场上的主流机型。如果您感兴趣的话，让我为您介绍一下吧？”（适用于夫妻或情侣一起来的顾客）,话术范例,话术范例二导购：“三位女士，看你们提着大包小包，有说有笑的，看来今天收获不少啊现在是哪位美女想看什么类型的产品呢？难得今天有两个贴心的参谋在，相信一定可以挑到满意的产品的！”（适用于两三个一起来的女性顾客）,话术范例,话术范例三：导购：“哇！一家人出来逛商场真开心啊！这位小朋友，送你两个小气球（广告品），今天陪爸妈来选什么电器呢？”顾客：“我们想看照相机。”导购：“好的，你们可以看看这款，是新推出的xxx，只卖xxx元。若您有兴趣的话，我可以介绍一下！您的女儿真漂亮，眉清目秀的，皮肤像妈妈一样白净。小朋友今年几岁啦？上幼儿园没有？”（适用于带着小朋友进店的顾客）,方法技巧,接待多名顾客的要点：1、夫妻或情侣顾客：赞美女顾客，向男顾 客 征求对产品的意见 2、与朋友同来的顾客：简单寒暄，询问谁是购买的决定人，然后向其推介产品。3、带小孩的顾客赞美并安顿好小孩，让顾客放心挑选产品,举一反三,一、你如何与进店的顾客及其同伴寒暄,二、你同时接待多名顾客要注意哪些要点,旺场时同时接待多名顾客,情景三：,常见的应对,1.您先等下，我现在很忙一,（服务不耐烦容易引起顾客不满）,2.您别急，人家要买单了，我等一下就招呼您！,（有厚此薄彼之嫌，顾客会因此生气离开）,3.今天人太多了，要不您改天再来,（明显的赶顾客语言一个合格的导购是不会说这种话的）,引导策略,家电卖场往往有旺场和淡场之分。旺场时顾客在某个时段同时大量进入卖场，顾客的数量大大多于导购的数量：而淡场时则人流稀少，往往导购酌人数比顾客还要多。般情况下，旰场时导购要服务好顾客，抓住机会促成顾客买单。而淡场时顾客稀少，导购可以通过理货、清洁整理卖场等方式来制造忙碌的氛围，吸引顾客进店。,引导策略,旺场时销售氛围热烈，顾客的购买热情也比较高涨。导购往往要同时接待多名顾客，此时一定要秉承视同仁的原则，对每位顾客都要热情、平等对待，让每个顾客感觉到睦时有人为其提供服务。这时候，导购要注意“接一顾二招呼三”，让顾客觉得你服务热情周到、工作忙而不乱。旺场的时间有限，导购应加快接待的动作和服务的速度，对有购买意向的顾客尽量做到速战速决，力求多接待顾客多成交,话术范例,话术范例一导购：“先生，欢迎光临长虹，请随便参观！如果有什么问题，我十分乐意为您解答！不过今天是周末，顾客比较多，您先看看货品，有什么需要请随时喊我一声，我回马上过来为您服务的！”（让刚进店的顾客自由参观选购）,话术范例,话术范例二导购：“小姐，欢迎光临！希望您能在这儿选到满意的产品！很抱歉，这个时段前来选购的顾客比较多，悠是自己先看看产品，还是坐下来喝杯水，稍等片刻再让我为您详细介绍呢？”（给刚进店的顾客两个选择）,话术范例,话术范例三导购：“大姐，不好意思，让您久等了！您是问这款海尔全自动滚筒洗衣机吧，它是5.2公斤是容量40公分超薄设计，符合现代家居的简约格调，能为您的居所节省更多空间。您可以打开看一看啊”（对等待询问的顾客详细介绍产品）,话术范例,话术范例四导购：“大哥，对不起！请您稍等一会，我失陪一下马上就过来！悠先看看产品或宣传说明资料，好吗？”(接待顾客时被打岔或被其他人叫去时要向顾客致歉),方法技巧,1、含义：当顾客光临应接不暇时，导购手中应接待先来者，用目光照顾次来者，嘴里招呼后来者，让顾客时刻感觉自己的服务和热情，使顾客皆能满意购买，赢得顾客赞誉，争取最大的销售机会。2、应用先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出“请您稍等片刻，马上接侍您“，让顾客在等候中保持良好的情绪在接待第二个顾客时要说“不好意思，让悠久等了“，接待第三个顾客同接待第二个顾客的方式一样。,举一反三,一、练习使用“接顾二招呼三”,二、旺场时同时接待多名顾客，你要注意哪些要点？,顾客在店内慢慢闲逛,情景四：,常见的应对,1.您好，请问您想买什么家电？,（错误，开场就说购买增加顾客防范心理）,2.先生，您需要什么？,（容易遭到顾客的拒绝）,3.大姐，夏季风扇特价展销。,（没了解需求就乱推荐，且让人以为顾客贪小便宜）,引导策略,顾客在店内慢慢闲逛是一种很正常的现象。此类顾客在家电卖场的顾客总人数中占60%以上。我们称这类顾客为闲逛型顾客。闲逛型顾客一般没有明显的购物目的，他们往往是通过闲逛来消磨时间，也可能是为不久将来的购物计划先行了解行情。,引导策略,对于闲逛型顾客，导购不必急于接触，也无需过分热情，而是给顾客自由浏览、选择的空间。只有当顾客临近货架仔细看商品、用手触摸商品、将脸从商品处抬起、脚步停止、像在寻找什么之时，导购才上前为顾客提供帮助，做到有问必答，耐心解释，尽量运用沟通技巧使顾客对你和本店产生信任感。,话术范例,话术范例一导购：“您好，大姐！您吃过晚饭了吧？您反正现在有空，请来我们节能家电专柜了解一下怎样使用家电更省电吧（面带真诚微笑，做出请的手势）(l请问您家的电视机晚上看完关机后，有否再关闭电源？如果没有的话，相当于每天晚上都开着一盏60瓦的电灯，长年累计下来的耗电量，几乎可以购买一台新电视机了！,话术范例,话术范例二导购：“大姐，看上这款五合一榨汁机了吧？这款机子集榨汁、搅拌、搅肉、碎冰、打豆浆五合一，是组合式结构、装拆简便，清洗容易。（自己一边做展示介绍五合一功能，一边邀请顾客观察并动手体验）这样全家人每天可以都可以喝上您亲手调制的爱心豆浆以及新鲜果汁。”,话术范例,话术范例三导购：“大爷，想换电视机吧？最近附近有好几位像您这样的退休干部都来买新电视机。听说你们又涨退休金啦？哎，真是羡慕死我们这些打工的了！您准备换一款什么样的呢？”（用赞美来接近顾客）,方法技巧,对不同的闲逛顾客采用不同的接近方式：1对居住在附近的闲逛居民：导购可以和他们聊聊他们家的家电使用情况，教给他们一些家电保养、省电等专业常识，以建立良好的信任关系，当他们自己或朋友有需要的时候肯定会来找你。2对闲逛消磨时间的顾客：导购可以通过新品、新款、新展示等吸引其注意力，但不要推销。3对了解行情的顾客：对于为未来购物先行了解行情的顾客，最重要的是诚恳、耐心、细致地介绍产品以及回答疑问。,举一反三,一、结合你的实际工作，谙你从不同角度列举三种应对闲逛型顾客的开场妙语。,二、请你物色三个可以与贵公司的产品特征相关联的顾客赞美点,顾客直奔某个专柜,情景五：,常见的应对,1.老板，请问您想买吗？,（废话，且顾客对“买”字敏感）,2.大姐，这款正在特价促销啊！,（误导，将顾客的注意力从商品转向价格）,3.您好，我为您介绍一款最流行的吧？,（不妥，如果顾客拒绝则不利于下一步销售）,引导策略,顾客进店后直奔某个专柜，说明他进来前就已经有了明确的购买目标。这类顾客的神情一般比较专注，很少左顾右盼，而且脚步轻快，直奔摆放着意向产品的柜台，对合心意的产品从试到买都比较干脆。这类顾客我们称之为目的型顾客，是最具有购买意向的顾客，一般以男性顾客居多。只要导购积极热情地进行接待，一般比较容易促成目的型顾客的购买。,引导策略,接近目的型顾客的关键是“迅速、流畅“。导购首先应赞赏顾客的眼光，肯定顾客的选择，积极推荐顾客看中的产品，让顾客对自己的选择充满信心；然后按照顾客的要求尽快成交。导购尽量不要有太多的游说和建议，以免扰乱顾客的视线或令顾客产生反感，使其举棋不定或推后购买的时间。,话术范例,话术范例一：导购：“您好，老板！您一进来就直奔这个新款数码相机，我看您肯定是位识货的行家。您应该不是第一次来看了吧？”（肯定+赞美，提问接近法）顾客：“对，我看过几次了。”导购：“好，那我就不用多说了，如果您没有其他问题，我就先给您开单结账，然后再拿新机给您测试和检查配件。请问您还需要什么配件呢？您去办理交款手续的时候我好给您备齐，免得浪费您的宝贵时间啊！”（快速转移到成交开单上）,话术范例,话术范例二导购：“先生，您真有眼光！您正在看的是国际知名品牌美的“冷静王”智能空调，空调声音低至22分贝，也就是竖起耳朵也听不太到，整晚凉爽安静，可以确保您一觉睡到大天亮。我拿遥控器再给您试一次吧？”（产品接近法，一边说一边将遥控器递给顾客）,话术范例,话术范例三导购：“大姐，您真有眼光！您看中的这款冰箱是最新环保节能科技产品，是我们店卖得最火的冰箱。它比同类产品省电35%几年下来节省的电费就有一两千元，所以特别好卖，现货只剩下两三台了。我帮您开单吧？”（利益接近法，见顾客首肯则果断开单）,方法技巧,接待目的型顾客的方法：1提问接近法：以向顾客提问来引起顾客的兴趣：2产品接近法：以直接与顾客谈论产品来引起顾客的兴趣：3利益接近法：把商品带给顾客的利益和好处告诉顾客，引发顾客的购买兴趣。,举一反三,一、目的型顾客有哪些具体特征？,二、练习接待曰的型顾客的三大方法。,顾客停下脚步仔细看触摸产品,情景六：,常见的应对,1.您好，有什么可以帮助您的吗？,（容易引起反感，因为顾客需要服务而非帮助）,2.您好，请问您需要拿出来试一试吗？,（说话平淡，缺乏新意）,3.您好，这是最新款，肯定适合您。,（过于强势，容易让顾客产生排斥）,引导策略,当顾客停下脚步仔细看某件家电数码产品并触摸时，说明顾客对这件家电数码产品产生了兴趣，想进一步进行了解商品的情况。这是导购接近顾客的最佳时机，如果此时导购能主动上前提供帮助，顾客一般都会欣然接受。,引导策略,此时导购接近顾客的重点是初步降低顾客的戒备心理。导购可以采用简单赞扬顾客的方式接近顾客，表达时要注意分寸和时机，充分体现对顾客的尊重，不要让顾客有突如其来的感觉。在取得顾客的初步信任后，导购再主动为顾客提供服务、建议并协助顾客试用，自然过渡到顾客感兴趣的家电数码产品上，向顾客介绍其正在关注的家电数码产品。,话术范例,话术范例一：导购：“哇！小姐，您真有眼光！您看中的MP4是我们本季最潮流的主打产品，由明星刘代言，在中央电视台及各大媒体上做广告宣传的就是这个款式。我拿给您试试吧？”（先赞扬顾客，再主动提供服务）,话术范例,话术范例二：导购：“先主，您真识货！这款便携式迷你烫斗是昨天刚到的新款。它体积小，外观精致、升温迅速，而且电源与烫斗主体采用分离式设计，无空间限制，携带方便，特别适合经常出差或旅行的成功人士。我拿给您试一下吧？”,话术范例,话术范例三：导购：“先生，您真是眼光独到！这可不是一套普通的音响！您既可以在家看超级大片，立体环绕声让您如临其境；又可以在家唱卡拉OK，跟歌厅没啥区别。您把这套三舍一音响带回家，相当于搬了一座电影院加一间歌舞厅回家。来，您先坐下来，我逐一为您调试您好好感受一下，好吗？”,方法技巧,简单赞扬顾客：1您真有眼光。2您真是眼光独到。3您肯定是行家。4您真识货。主动提供服务：1我帮您取下来。2我帮您打开。3我帮您试机。4我演示给您看。,举一反三,一、请你列举三个适用于初次接近顾客时简单赞扬顾客的短语？,二、主动为顾客提供服务要注意哪些要点？请你练习主动为顾客服务的话术？,顾客随口问这个多少钱”,情景七：,常见的应对,1.哦，售价是5800元。,（直接回答价格，顾客的第一反应肯定都是“太贵了”！）,2.这部手机正在促销，特价880元。,（顾客会问“还可以便宜多少”）,3.价格牌上都有标价，您自己看吧！,（对顾客的提问不耐烦，没有礼貌）,引导策略,顾客在与导购的初期接触中，常常每看到一款产品都要问多少钱。这种直接问价是顾客的自然反应，一般不是为了购买而问，而是习惯性地搜索产品的价值信息，作为心中的一种价值参数。如果导购直接回答价格，顾客的逻辑就是觉得太贵了，应该还可以便宜。这样，导购就没有任何解释的空间，顾客也不会给导购解释商品的技术或独到的领先之处的机会。,引导策略,所以，只有在确认顾客对货品比较了解的基础上，导购才可以与顾客谈论价格。对于顾客随意的单纯询价，导购宜采取“制约“或“转移”策略，先抑后扬，即先夸奖顾客的眼光独特，再说明“贵”的理由介绍产品的价值，引导顾客继续追问，再详细介绍该件商品的性能、核心卖点以及能带给顾客的好处，等顾客对产品的价值有所了解后，再说出具体的价格，让顾客感受到物有所值。,话术范例,话术范例一：导购：“先生，您真有眼光！您看中的这款电热术器是国际名牌x的最新产品，所以它的价格比较高！”（采用制约策略）顾客：“到底多少钱呀？”导购：“5800元！”顾客：“这么贵？“导购：“一分钱一分货嘛，这款电热水器价格高就高在”,话术范例,话术范例二：顾客：“这款冰箱多少钱？”导购：“大姐，您真是识货之人！不过这款冰箱可不便宜，质量比一般的好，当然价格也不便宜！”（采用制约策略）顾客：“那究竟要多少钱7”。导购：“4600元！”顾客：”确实有些贵了！”导购：“价格是有些高，但它高得有道理啊！像你这样的成功人士，买家电就要上档次，这样才能够显示出您与众不同的身份。而且这款冰箱质量好，使用时间比普通冰箱长五年，这样算下来比其他冰箱更超值啊。您说呢？”,话术范例,话术范例三：导购：“先生，关于价格是这样的，普通顾客和 VIP会员有一些差异，我们的VIP会员能享有多重优惠。”（采用转移策略，把顾客的注意力从价格转移到普通顾客与会员差异上）顾客：“会员和非会员享受的价格差异大吗？”导购：“那要看您想买什么电器，如果买上万元的电器就可以节省好几百元啊。您想选购什么电器呢？”顾客：“我想买空调。”,方法技巧,对于问价的“制约”策略：1这件商品可不便宜。2.它的价格是有点高。3相对于普通的产品而言，它的价格是比较高的。4它的价格比普通的同类产品高30%。,举一反三,一、对于顾客的随意问价，导购应该采取什么策略来回答？,二、列举三句不同于本节内容的关于问价“制约”策略的话。,你别跟着找，我自己会看,情景八：,常见的应对,1.好的，那您随便看看吧！,（语言消极，暗示顾客随便看看，看完就走吧）,2.这是我的工作啊，您以为我想跟着您？,（抢白顾客，缺乏礼貌）,3.哦，我只是想为您提供帮助！,（没有人愿意承认自己需要帮助，此话会让顾客反感）,引导策略,很多导购为了给顾客最热情、最周到的服务，常常会寸步不离地跟在顾客身边，喋喋不休地向顾客介绍产品。这种“贴身膏药式”的热情服务会让顾客感到一种无形的压力、透不过气来。顾客能够忍耐导购“哆嗦”的时间越来越短，他们要么以沉默或撒谎的方式应对，要么就是赶快逃离卖场。,引导策略,当顾客提出“你别跟着我，我自己会看”时，肯定是导购已经过分热情且让顾客感觉到不安了。在这种情况下，导购需要调整接待的节奏和策略。导购应该尊重顾客的意愿，首先通过积极性的语言安抚、稳定顾客的情绪，让其自由自在地观看和挑选；然后回到正常的工作岗位上，用目光留意观察顾客，当他们出现需要协助的信号时再适时地提供帮助。,话术范例,话术范例一：导购：“好的，了解。我不打扰您了。您慢慢看、小姐！您肯定是行家，对产品应该比较多比较，如果有什么问题或需要请随时叫我，我很乐意为您服务！”（赞美顾客，让其对产品感兴趣之前先对你产生好感）,话术范例,话术范例二：导购：“对不起，先生！我只是为了您有问题时会更方便地得到解答！既然您想自己安静地看看，那我也不打扰您了。请您放心挑选，如果有什么需要就喊我一声吧！”（顺从顾客，表示歉意，表明随时服务的态度）,话术范例,话术范例三：导购：“好的！那您自己先看看，买不买没有关系。如果有什么问题或需要，请随时吩咐，我很乐意为您效劳！”,话术范例,话术范例四：导购：“没问题！您先自己看看，有需要就招呼我一声。不管您买不买，我们的服务都是一流的。”,方法技巧,安抚顾客的语言：1您放心，不会再有人打扰您了。2请您放心选购。3买不买没有关系。4有需要请随时叫我。,举一反三,一、导购对顾客热情过度，主要表现在哪些方面？,二、请你列举三句不同于本节内容的稳定、安抚顾客情绪的话？,你别说那么多，我自己会选,情景九：,常见的应对,1.好的！,（过于简短，不利于下一步销售）,2.知道啦，我不说话就是了。,（有赌气的味道，顾客听了会不舒服）,3.沉默不语，退到一边。,（消极应对，不利于销售进程的推进）,引导策略,有些顾客进入家电卖场后喜欢一心一意挑选商品，不愿意导购跟在身旁做推介。他们一般文化层次比较高、知识面广，不轻易接受他人的观点和意见，购物时喜欢自己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流。这类顾客称为自主型的顾客，多以中青年知识分子为主。,引导策略,当顾客说出“你别说那么多，我自己会选”这句话时，气氛会比较尴尬o此时，导购应该通过一两句简单的话语快速化解双方的尴尬，缓和紧张的气氛。然后，导购应以谦恭的态度请求顾客的谅解，请顾客自由挑选。导购忌讳跟得过紧，说得过多，以免引起对方的反感，只要适当窝意就行了。,话术范例,话术范例一：导购：“对不起！我这人就是嘴巴关不牢，打扰了您，还请您多包涵！您放心，从现在开始我会把这张嘴封起来，直到您认为它可以解封为止。您就放心挑选好了！”（以自嘲化解尴尬）,话术范例,话术范例二：导购：“好的！我看您肯定是家电方面的行家，在行家面前我可不敢班门弄斧！您就放心挑选吧，我们不会打扰您的！”（适当小幽默）,话术范例,话术范例三：导购：“没问题，我保证马上自动消失！您就放心挑选好了，需要我效劳时就喊我一声，我会马上出现的！”（适当小幽默）话术范例四导购：“好啊，您真是个爽快人，打扰了您真不好意思！接下来您就放心慢慢挑选，需要什么就招呼我一声，我会马上过来为您服务的！”（简单赞美顾客）,方法技巧,化解尴尬：1自我嘲讽，以退为进。2适当运用小幽默。3.简单赞美顾客。,举一反三,一、如果要化解尴尬，你可以从哪些方面着手？,二、请你列举三句不同于本节内容的回答”你别说那么多，我自己会选”的话术？,顾客对导购爱理不理,情景十：,常见的应对,1.您想买什么？我再为您推荐一款，好吗？,（问题较空洞，顾客难以回答）,2.您不说出您的想法，我怎么帮您？,（过于强势，令人反感）,3.您好像心情不佳啊，是吧？,（问顾客的隐私问题是大忌）,引导策略,有些顾客进入家电数码产品卖场后对导购的招呼和热情询问置之不理，摆出一副爱理不理、拒人于千里之外的样子，让导购无所适从，难以应对o这类顾客属于比较敏感而固步自封的类型，对不熟悉的人和事物有排斥感，也不容易相信别人。实际上，这类顾客只是对货品不熟悉，害怕言多必失遭受损失，而并不是否认你的产品。,引导策略,在接待此类型顾客时，导购说话时要小心，最好先让其自由浏览，观察其对哪类产品、何种款型留意较多，然后抓住最佳时机走到顾客身边，尽量不要先谈产品，而是谈一些让顾客感觉自己备受关注的轻松话题，或者找出与顾客在某些方面的相同点，用巧妙的语言来突破顾客的心理防线，拉近双方之间的距离，然后再向其说明他所关心的产品o如果导购能有效克服顾客的排斥感，成交就变得容易起来。,话术范例,话术范例一：导购：“先生，听您的口音，您应该是广东人吧？我们总经理也是广东人，他说话跟您的口音一样！先生，您是到这边来旅游还是在这边工作呢？”（从顾客的口音推测顾客的籍贯）顾客：”旅游。”导购：“欢迎您到来！我们这里最有特色的就是”,话术范例,话术范例二：导购：“先生，我猜您在单位里肯定是当领导的，对吗？”（暂停，微笑着等待顾客的反应）顾客：“哦，何以见得？”（顾客开始有反应）导购：“首先，您的穿着打扮虽然低调，但面料和质感一看就知道价值不菲；然后我看您巡视了我们卖场半圈，您的步履沉稳大气，有一种不怒自威的气势。我想只有身居要职的的领导才会在长久的工作中锻造这样的人格魅力。您说对吧？”顾客：“您真会说话”（顾客的虚荣心得到了满足，心态也变得开放）,话术范例,话术范例三：导购：“小姐，欢迎您来到我们店！您正在看的这款机型是推出的，现在只卖元。如果您感兴趣的话，我为您介绍一下它的主要配置和功能，好吗？”（从顾客感兴趣的产品着手）,方法技巧,提起顾客兴趣的话题：1从试探顾客的舒服区域人手提问。2从最近的新闻、时事、逸闻趣事等人手引发讨论。3从顾客的外表、年龄、职业等话题人手寒暄。寻找与顾客的相同点：可以分别从口音、籍贯、爱妤、职业、体态等方面着手，让顾客在交谈中自然而然地对导购提出的意见产生共鸣。,举一反三,一、请你列举三个引起顾客谈话兴趣的话术？,二、请你列举三个寻找与顾客的相同点的话术？,顾客看了一会儿，什么也没说就要走,情景十一：,常见的应对,1.您这么快就看完啦，那边还有新款呢？,（客套话，没有说服力）,2.您别急着走，再挑一挑嘛！,（没有给顾客留下来的理由）,3.您到底想买什么样的家电呢？,（“找打”的语言，让顾客更加反感）,引导策略,顾客在店铺内停留的时间越久，我方传递给顾客的信息就会越多，顾客对品牌和货品的了解就越多，就越容易引起其购买欲，成交的机会就越大。所以，在不强留顾客的前提下，导购应该设法让顾客在店铺中停留更长的时间。,引导策略,顾客进入店铺看了一会儿就要离开，说明顾客对家电不感兴趣，不想花时间去了解。这时候，导购需要站在顾客的角度用心去感受顾客的心理，并真诚地挽留顾客，请顾客告知离开的原因；然后给顾客一个留下来的具体理由，例如先坐下来休息一会儿再继续看、花时间和精力选购是选到心仪的家电的必备功课等。总之，导购要让顾客感到受尊重，带着轻松愉快的心情，留在店里继续挑选。,话术范例,话术范例一：导购：“先生，您稍等！您买不买我的产品无所谓，但我一定要教给您选购产品的诀窍，以免您被忽悠、受误导。来，您先来看看我们这款产品（优质）和这款B产品（劣质）有什么区别？看不出来吧？其实，这两款产品有很大的区别，我来告诉您”（引发顾客的好奇心）,话术范例,话术范例二：导购：“既然您专门抽时间出来选购家电，为什么这么快就要离开呢？”顾客：“没有适合我买的！”导购：“是呀，很多顾客都说过这种话。”（引发顾客的好奇心，停顿一下接着说）导购：“可是，他们后来都改变了看法。”顾客：“噢，为什么？”导购：“”（你接着可以开始正式推销了）,话术范例,话术范例三：导购：“先生，您才看了一会儿，怎么就急着走呢？”顾客：“看疲劳了，累死了，不想看了！”导购：“您肯定是跑了很多家家电卖场吧？想挑选到一款各方面都符合自己心意的电器确实不容易，要花费很多心思和时问啊！我看您确实很累了您先到这边坐下来喝杯水，休息一会儿再说吧？我们商场最近进了很多新款，您说不定就能找到您的至爱呢！”,方法技巧,说服顾客留下来：1理解顾客疲累的心情。2强调花时间花心思购物是必不可少的。3让顾客坐下来休息一会儿。4用新品或具有特色的货品引发顾客的好奇心。,举一反三,一、请你列举三个不同于本节内容让 顾客留下来选购的理由？,二、请你列举三句引发顾客好奇心的话术,一、挖掘顾客需求实战情景训练,挖掘顾客的需求对于普通的导购来说，就像雾里看花，真假难分；而对于优秀的导购而言，就是一次有趣的探秘过程，他们往往懂得运用“观察+试探+询问+倾听=充分了解顾客需求”的公式，像医生通过。望闻问切”找出病人的病症一样，抽丝剥茧地将顾客真正的需求挖掘出来，然后像对症下药一样，从品牌和产品的各个方面找到满足顾客需求的要素。,顾客这次想买什么电器,情景十二：,常见的应对,1.请问您是想买家电吗？,（废话，且容易遭到顾客的否定）,2.请问您想买什么家电？,（问题太大、顾客不好回答）,3.请问您想买电视、冰箱、洗衣机，还是空调？,（“顾客有被逼问的感觉）,引导策略,一般情况下，逛家电卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或耍选什么家电。所以有经验的导购会在长期的工作中形成一种感觉，只需要观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。,引导策略,想要弄清楚顾客想选购什么电器，导购可以从观察推测和灵活提问这两方面着手，这样才能更有针对性地为顾客推荐合适的产品，节省双方的时间和精力。首先，导购可以通过对顾客的认真观察，例如从顾客站立的位置、目光浏览的电器品类等方式来推测出顾客对什么电器感兴趣。其次，导购可以通过向顾客直接提问或者用“二选一”法进行提问，循序渐进地逐步引导顾客说出想选购什么类型的电器。,话术范例,话术范例一：导购：“大叔，这几天天气热起来了。您今天来是想看看电风扇吧？”（看见顾客站在电风扇专柜前驻足）顾客：“对呀！”导购：“那您是想看台式的还是落地式的呢？”顾客：“想放在客厅用，落地式应该好一些吧？”导购：“对，在客厅用落地式的比较适合。因为它外型美，有气势，还具有装饰房间的功能。来，落地式风扇都在这边，您是需要我为您有针对性的介绍还是想自己先慢慢挑选一下？”,话术范例,话术范例二：导购：“小姐，欢迎光临专柜，您是想看空调吧？”顾客：“对。”导购：“请问准备放置在多大面积的房间里？”顾客：“20多平方米。”导购：“那您想选1.5匹的还是2匹的呢？”,话术范例,话术范例三：导购：“先生，下午好！请进！请问您想看什么电器呢？”（直接提问）顾客：“洗衣机。“导购：“看洗衣机这边请！先生，您是想看国产的还是外资的呢？”（“二选一”法）顾客：“国产的吧！”导购：“国产的好，质量有保证，服务有保障，而且支持民族工业人人有责嘛！国产洗衣机种类也很多，请您随我到这边来挑选吧！”,方法技巧,提问的方式：1“开门见山”提问：直接问顾客“您想看什么电器？”或者“您是想看吧？”2“二选一“提问：问顾客“请问您是想看，还是想看呢？”，然后循序渐进地逐步引导顾客说出想选购什么类型的电器。提问注意事顼：1.先问简单、容易回答的问题。2引导提问和用心倾听，80%的时间用来听顾客讲话。3连续提问的问题不要超过三个。,举一反三,一、导购向顾客提问应注意哪些技巧?,二、请你用“二选一”法问出顾客想选购什么类别的家电。,顾客购买时重点考虑哪些因素,情景十三：,常见的应对,1.您选购时重点考虑哪些因素呢？,（问题大而空，顾客不好回答）,2.您最看重质量吗？,（顾客会以为你要推荐贵的产品）,3.您最看重价格便宜吗？,（“顾客会以为你看不起他）,引导策略,通过询问顾客购物时重点考虑哪些因素，可以有效收集顾客的信息，了解顾客的需求。导购可以从与顾客的对话中体会到他对选购产品的关心点，针对顾客的购买心理特点推荐符合其需求的品牌和产品。,引导策略,在引导顾客说话时，导购应该与顾客建立一种朋友式对话的讨论氛围，而不是一种审问式的交谈。这样，我们自己就会心情轻松起来，在向顾客提问和交流时就能取得较好的效果。导购在询问顾客购买时考虑的因素之后，应该为其提供几个可供选择的答案，以便顾客容易回答。顾客作出回答后，导购应赞同顾客的观点，并说明具体的理由，然后自然而然地过渡到推介的产品上。,话术范例,话术范例一：导购：“您好！请问您在挑选数码照相机时最看重什么？”（为顾客准备好可以选择的答案）顾客：“没想过”或“不知道。”导购：“对不起，这个问题有点大。一般人选购数码相机时都会关注品牌、外观设计、价格、功能和售后服务等，不知道您最在意那一项指标呢？”（以下是顾客不同回答的应对）,话术范例,话术范例二顾客：“品牌。”导购：“您真有眼光，一看就知道您是一个很有品位的人！品牌数码相机虽然价格会高一些，但一般都拥有丰富的功能、讨巧的外形、良好的售后服务等。对于有经济实力的人而言，买品牌数码相机真是省时省力省心啊！您最喜欢哪个品牌？”,话术范例,话术范例三顾客：“设计”导购：“您肯定是个很有个性的人！因为设计是品牌的灵魂，优美的设计能带给人们的感官和视觉与众不同的感受。您最喜欢哪种风格的数码相机呢？”,话术范例,话术范例四顾客：“价格”导购：“您说得太对了！选购数码相机最重要的就是实用，选择在自己能承受价住以内的数码相机就不用担心银子不够用了。我们店几款数码相机正好在做特价促销，价格绝对实惠！”,话术范例,话术范例五顾客：“品牌、质量和款式设计都很重要。”导购：“哇！我今天真是碰着行家了！像您这么专业的顾客真的不多见！您平时一定很喜欢研究高档数码相机，您今天有什么心怡的选择没有？”,方法技巧,对注重不同园素的回答技巧：1对于注重品牌的顾客：导购应该推荐知名度较高、质量档次较高的外资品牌或国产品牌 2对于注重价格的顾客：导购应推荐实用、性价比高的产品。3对于注重功能的顾客：导购应推荐技术领先、节能环保的产品。,举一反三,一、导购为什么要询问顾客购物时重点考虑哪些因素？,二、请你练习询问顾客购物时重点考虑哪些因素的话术。,顾客选购家电的主要原因是什么,情景十四：,常见的应对,1.先生，您为什么要换新电视呢？,（这样的提问很突兀，顾客不喜欢回答）,2.大姐，您来买家电的主要原因是什么呢？,（这样的问题很空洞，顾客不好回答）,3.您是买了新房还是准备要结婚？,（“打探顾客的隐私，顾客忌讳被人问这样的问题）,引导策略,每天到家电卖场选购家电的顾客络绎不绝，但他们选购家电的原因不外乎以下这几种：旧家电升级换代、因新婚新居添置家电、时尚消费需求、赠送亲友等。如果能弄清楚顾客选购家电的主要原因，导购就能更有针对性地为顾客推介产品，而且顾客的接受度也会大大提高。,引导策略,想知道顾客选购的主要原因是什么，导购一般可以通过对顾客的年龄、服饰、举止行为、语言、顾客的同伴等进行细致的观察，从而揣摩推测出顾客选购家电的原因属于哪种类型。例如顾客是一对二十多岁的情侣在卖场内细看各类家电，那么他们选购的原因很可能是因新婚新居需要添置家电，这类顾客往往需要选购整套家电。但导购推测顾客选购家电的原因并不一定完全正确，所以还要通过询问顾客来验证。导购如果推测正确则应引导顾客的进一步需求；如果推测错误，那么就要及时圆场，避免做出错误的推介。,话术范例,话术范例一：导购：“两位下午好！我看两位今天心情特别好，满面春风的，是不是好事将近？今天是为新婚新居选购家电吧？”顾客：“对啊，有什么优惠没有7”导购：“肯定有优惠啦！我们现在正举办第三届新婚新居家电节，特推出多款风格统一、性能协调的套装产品来装扮新婚新居。一次性消费满元可获”,话术范例,话术范例二：导购：“大叔，想换台液晶电视吧？”顾客：“对！家里的旧彩电老出毛病，我先来探探行情。导购：“现在换彩电最合适了。随着科技不断发展，现在的液晶电视屏幕比以前大、画质比以前好、重量比以前轻，价格啊，还比以前便宜一半有多，况且我们这两天正在做周年庆典活动”,方法技巧,针对顾客不同选购原因的引导技巧：1旧家电升级换代：强调新产品具有高科技、节能、环保等特色。2因新婚新居添置：注重配套、健康、环保等。3时尚消费需求：强调个性、潮流、时尚等。4赠送亲友：注重品牌、美誉度、包装等。,举一反三,一、顾客选购家电的主要原因有哪几个？,二、针对顾客选购家电的不同原因，导购应采取哪些引导技巧？,顾客对品牌有何偏好,情景十五：,常见的应对,1.先生，我们品牌是国际名牌。您听说过吗？,（这种提问的语气会令顾客很反感，有 以“国际名牌”欺压顾客之嫌）,2.大姐，国产品牌好！您喜欢哪A国产品牌呢？,（以导购自己的主观想法误导消费者）,3.其实什么品牌都差不多，最重要的是实惠。您说对吧？,（导购自说自话，顾客难以认同）,引导策略,品牌是让消费者放心的载体。品牌的知名度在很大程度上影响着顾客的购买行为。一般来说，品牌知名度低的家电企业实力弱，销售网络和售后服务等各种资源都不足。而知名品牌家电企业则实力强，拥有先进的技术及可靠的产品质量，市场口碑好，值得消费者信赖。,引导策略,如果能够准确探知顾客对品牌的偏好，导购就可以有效缩小推荐给顾客的产品范围，节约双方的时间，为顾客提供更有针对性的服务。导购可以