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    客运服务中的有效沟通.ppt

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    客运服务中的有效沟通.ppt

    铁路客运服务礼仪沟通礼仪,湖南铁路科技职业技术学院李 玲,服务意识的概念,在服务过程中,设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。,服务意识是认识问题,认识到了在实践中自觉注意到了,服务意识就体现出来了。服务意识可体现在态度、服务过程,沟通过程及服务结果等细节之中,沟通是实践问题,受对象、环境、能力和技巧的影响。在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务,促进与旅客关系的建立。,沟通的重点,对服务需求的把握 理解和识别人情绪的方法导致沟通失败的原因 如何能沟通的更好,服务需求的种类,第一类,说出来的需求第二类,没有说出来的需求第三类,潜意识的需求,例子:有旅客拿着个空水杯,找到正在扫地的列车员。旅客:乘务员,你这车的水壶热水怎么总不开呢?列车员:现在是饭口时间用的人比较多,开水可能用光了。旅客:用光了?那现烧啊?乘务员:是的,烧也快。您再稍等一下,水可能马上就烧好了。旅客:我都等半天了,还马上。我到底得等多长时间啊!乘务员:那可能是这节车电茶炉作用不好,烧的慢些,真的很抱歉。您再多等一会就好。旅客:你这什么破车啊,连口热水都没有!乘务员:您可以到旁边车厢看一下。如果需要,我帮您去打吧。旅客:用不着,我自己去。5分钟后旅客喝着热水,又看见乘务员,旅客:你早说旁边有啊,和你说话可真费劲!乘务员:给您带来不便真的很抱歉。,旅客角度,他一定是想喝水。他等了半天又想喝水,忍耐力很低。乘务员虽然很礼貌但是明显体会不到他又渴又急的心情,说了很多“等”字,实际上,他已经等不下去了。最后,在接近发火边缘的时候,也就是当矛盾出现时,乘务员才给出解决办法。,回答旅客的提问。态度良好。,理解和识别人情绪的方法,别对我说谎,导致沟通失败的原因,忽略旅客的真正需求双方关注重点不一致产生歧义太注重表达,不注重倾听情绪不良影响行为动作的反效果表情和眼神,如何沟通的更好?,如何通过沟通控制对方的情绪,让他听进去让他心平气和 让人有面子,运用非语言手段倾听,聽,干扰沟通的因素,听,听而不闻:根本没有真正在听。假装聆听:用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。选择聆听:只听到谈话的某一部分。注意聆听:将注意力集中在谈话上。带着理解去聆听:用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰,倾听的含义,听认真的听适当的反馈(确认信息)同理心(感同深受)给出建议(解决办法),什么才算比较好的倾听者?,第一条,充分估计交谈所需的时间,以便有足够的耐心听旅客讲。沟通时不要太着急,太急于沟通,时间不够,很影响效果。第二条,尽量排除干扰因素,要处理好通讯设备(对讲、电话)。第三条,不要经常插话,让对方把话讲完。这便于我们全面、完整地理解对方的意思和情感。第四条,不要有分散注意力的举动,比如说看窗外、看手表、看周围,而且要给对方恰当、适时、正确的反映。,主动倾听技巧,归纳旅客的问题,何为附议?,附议有三条基本原则:第一条,附议观点,而不是情绪。第二条,注意语气。第三条,不要辩解。,沟通的途径,语言 书面 口头 图片,非语言 面部表情 肢体语言 身体动作,非语言行为对沟通的影响,说话之“道”?,我的说话之道,就是把你放在心上。,沟通技巧的其他事项,留下美好的第一印象微笑是沟通的王牌尊重是沟通的基石,再 见,

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