客诉处理流程与技巧教材.ppt

1,客诉处理流程与技巧教材,课堂纪律,1.手机请关机或调成静音。2.请保持课堂安静,请勿交头接耳或大声讲话。3.如有问题请会后交流。,不要让不好的习惯制约我们处理客诉的品质,一.什么是客诉二.如何正确看待客诉三.客诉处理流程四.客诉处理原则与技巧五.不同类型客户应对技巧六.客诉处理禁语七.优秀客诉处理人员品格素质八.常见英文缩写九.爱客户六大守则,目录,一.什么是客诉,客诉的定义:是指与某一客户期望所相反的消极條件或事件(即不满意因素)发生时,客户所采取的一种反映。,客诉不等于品质抱怨,客户满意度,顾客不满意度,期望的,实际得到的,期望的,实际得到的,客户为什么投诉,一.什么是客诉,客户实际得到的没有满足期望。,一.什么是客诉,同行业竞争加剧,内部主管要求,有做得更好供应商,产品品质不好,服务不好,期望值提升,客户为什么投诉,客户为何不投诉,一.什么是客诉,反正问题不大，忍了吧,与其投诉，不如换个厂家,抱怨没有用，不可能解决问题,投诉太麻烦，耗时耗力不值得,不了解投诉的途径,缺少维权意识,二.如何正确看待客诉,求发泄,求尊重,求补偿,客户投诉心理,将客户投诉视为建立忠诚度的契机。,嫌货人才是买货人。,不投诉并非代表客户满意。,投诉处理得当便是建立口碑的好机会。,投诉是客户给我们一个改善的机会。,二.如何正确看待客诉,二.如何正确看待客诉,客户满意三要素,顾客不满意,当客户不满意的时候,96%,4%,投诉,潜在诉求,二.如何正确看待客诉,二.如何正确看待客诉,客户的价值,(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）,(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人),有口皆悲,有口皆碑,三.客诉处理流程,步骤一：听对方抱怨,步骤二：采取适当的应急措施,步骤三：分析原因,步骤四：找出双方满意的解决方案,步骤五：把解决方案传达给客户,步骤六：解决方案执行,步骤七：了解客户对处理结果的满意程度,三.客诉处理流程,问题初步了解,建立小组,问题描述,最有可能的原因是否是根本原因?,确定可能原因,选择最可能原因,确定根本原因,预防再发对策,效果确认及标准化,恭贺小组,长期对策,1,2,3,4,5,6,7,8,临时对策,NO,YES,0,原因分析,8D流程,三.客诉处理流程,F公司客诉处理流程参考,三.客诉处理流程,客户不良信息确认,三.客诉处理流程,制程品质状况记录确认,三.客诉处理流程,不良疑虑品处理点检表,三.客诉处理流程,再发预防对策及改善效果确认点检表,投诉处理基本原则双赢互利,顾客的需求,双赢互利,公司的利益,四.客诉处理原则与技巧,四.客诉处理原则与技巧,克制自己，避免感情用事，不和客户争论。,1.先处理心情，再处理事情,牢记自己是代表公司和品牌形象的,不要急于与客户摆道理与客人争论是非对错。,四.客诉处理原则与技巧,对投诉的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问题得到了重视。,2.及时,对及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键,拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾；另一种结果是客户的流失。,四.客诉处理原则与技巧,设身处地，站在客户立场分析问题。,3.换位思考,没调查清楚之前不要与客户强辩。,己所不欲，勿施于人。己所欲，施于人,四.客诉处理原则与技巧,让客户一吐为快。,4.倾听,不要主观地认为客户是遇到了什么问题，也不要只从其语言表面进行判断。要对其关注的焦点进行分析归纳。,专注聆听、复述及澄清。,四.客诉处理原则与技巧,立刻道歉（承担应负责任）。,5.道歉,不作无谓的道歉。,不要重复道歉。,四.客诉处理原则与技巧,将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。,6.谈论客户感兴趣的话题,平时注意收集谈资（地理、趣闻、生活小技巧）。,四.客诉处理原则与技巧,不要做超越自己权限的承诺。,7.不做过多承诺。,没有充分准备不要随便承诺。,承诺了就要努力执行，无法按时执行要主动告知对方。,四.客诉处理原则与技巧,若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子。,8.要给客户台阶下。,不要在客户同事面前责备该客户,适时在客户同事或其主管面前“表扬”客户。,四.客诉处理原则与技巧,超出自己决策权限时寻求主管协助。,9.寻求协助。,不懂或不清楚时请示主管。,善于利用客户的资源去跟催客户指定供应商解决问题。,四.客诉处理原则与技巧,切勿把责任归咎于你的同事或公司。,10.不要随意批评。,不要批评同行。,把骂人的信烧了。,四.客诉处理原则与技巧,用客户听得懂的语言表达。,11.专业语言。,对专业的客户用专业的语言表达。,不要不懂装懂。,四.客诉处理原则与技巧,了解并遵守客户的规章制度。,12.客户处处理客诉行为守则。,返工后注意维护好6S。,无法再约定时间到达客户处要提前告知客户求得谅解。,四.客诉处理原则与技巧,收集客户的背景与兴趣。,13.客户关系维护。,将自己与客户的公司之间的关系转化成了个人之间的关系。,勤于沟通，送客户不花钱的礼物。,五.不同类型客户应对技巧,主导型客户,社交型客户,分析型客户,发泄型客户,被迫型客户,习惯型客户,秋菊型客户,五.不同类型客户应对技巧,主导型客户,特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。,五.不同类型客户应对技巧,主导型客户,应对方法：清楚、具体、击中实质有准备、安排有序抓住问题、不跑题提供的事实有逻辑性问具体问题注重事实 给出选择,五.不同类型客户应对技巧,社交型客户,特征：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。,五.不同类型客户应对技巧,社交型客户,应对方法：让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法说说你的观点要使他们兴奋、有乐趣 提供证据,五.不同类型客户应对技巧,分析型客户,特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。,五.不同类型客户应对技巧,分析型客户,应对方法：有所准备直截了当，单刀直入考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立时间概念及衡量体系持之以恒 给他们时间做决定,五.不同类型客户应对技巧,发泄型客户,特征：本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满。,五.不同类型客户应对技巧,发泄型客户,应对方法：耐心倾听等客户自己冷却安抚情绪适当给予其它方面的补偿平衡客户心理。,五.不同类型客户应对技巧,被迫型客户,特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、同事有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。,五.不同类型客户应对技巧,被迫型客户,应对方法：动之以情，晓之以理使客户作出自己的判断给客户向他人解释的依据让客户帮忙说话直接和客户的上司对话说明真实情况。,五.不同类型客户应对技巧,习惯型客户,特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。,五.不同类型客户应对技巧,习惯型客户,应对方法：用谦虚、尊敬的态度耐心听取客户意见表现出立即行动的姿态尝试请客户给出建议满足客户虚荣心,五.不同类型客户应对技巧,秋菊型客户,特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。,五.不同类型客户应对技巧,秋菊型客户,应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线降低客户的期望值收集足够的依据，重塑客户期望值可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户给予一定的补偿如有机会就要当机立断，快速解决做好持久战的准备,六.客诉处理禁语,六.客诉处理禁语,六.客诉处理禁语,客诉处理人员品格素质,七.优秀客诉处理人员品格素质,八.常见英文缩写,CAR,Corrective Action Report 改善报告（一般用于公司责任造成的客诉）,DAR,DAR-Defect Analysis Report 不良分析报告（一般用于非公司责任造成的客诉）,8D,8Discipline 8D报告,第一.顾客绝对不会错；,第二.如果发现顾客有错，一定是我看错；,第三.如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错；,第四.如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错；,第五.如果顾客不认错我还坚持他有错，那就是我的错；,第六.总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错。,九.爱客户六大守则,结束语,感谢苛刻难缠的客户使我们变得更坚强,