客舱服务规范-民航乘务服务.ppt

民航乘务服务,海口经济学院公共管理学院空中乘务专业,第二章 客舱服务规范,教学目标：通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常的养成，培养自己的职业形象和职业素养。熟练掌握作为一名乘务员在飞行任务前仪容仪表、着装的要求。教学重、难点：乘务员专业化的形象管理,第二章 客舱服务规范,主要内容：第一节 乘务员的专业化形象管理第二节 飞行乘务工作流程第三节 乘务员工作职责第四节 客舱服务基本规范第五节 饮品服务第六节 餐食服务第七节 客舱服务管理思考题,第一节 乘务员的专业化形象管理,教学内容：一.乘务员的仪态要求二.女乘务员的仪表要求三.男乘务员的仪表要求四.乘务员的着装规定五.乘务员飞行证件的管理六.飞行箱管理,一.乘务员的仪态要求,乘务员应着装整洁，行为举止大方。在公共场所要严格按照乘务员的行为要求自己，按规定着装并注意站、走、坐、蹲的姿势。1.站姿要求2.坐姿要求3.走姿要求4.蹲姿要求,1.站姿要求,挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型，提气，收下颚，面带微笑。女乘务员要求左手轻压右手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。,2.坐姿要求,入座前，腿与座椅应有一英尺的距离就坐时，右腿后退半步乘务员在规定位置上就坐时应系好安全带，背好肩带不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神。,坐姿,3.走姿要求,在标准站姿的基础上迈步前行。女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。如迎而遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。如两乘务员在过道上交错时要要背对背面向旅客通过。,4.蹲姿要求,当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。,二.女乘务员的仪表要求,1.女乘务员的发型要求：头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。2.女乘务员的化妆要求：只要着制服必须化工作妆，保持容颜的清雅、秀丽。在航班上应始终保持完整的化妆，不得在旅客面前补妆。3.女乘务员的饰物要求,3.女乘务员的饰物要求,手表：设计以简单为宜，表带是银色、金色的金属或皮质皮带，宽度不得超过2cm，颜色限制在黑、棕、棕褐、灰色，不得佩戴其它各类型手表及系挂怀表。戒指：每只手只允许戴一枚设计简单，戒环宽度不超过5mm的戒指。耳针：只允许戴一副式样和形式保守的、镶嵌物直径不超过3mm的金、银质或珍珠耳针，不得佩戴耳环、耳坠等。项链；允许带一条纯金或纯银的宽度不超过3mm的项链，相配坠饰物不得过于夸张。手链：只允许佩戴一条宽度不超过2mm式样简单的手链，不允许佩戴手镯、脚链或脚镯。,三.男乘务员的仪表要求,1、男乘务员的发型要求2、男乘务员的仪容要求：胡须：不得留胡须，执行任务前要净面，并修剪鼻毛。3、男乘务员的饰物要求手表：要求同女乘务员。戒指：只允许佩戴戒环宽度不超过2mm的金、银质或钻石细戒一枚。,1、男乘务员的发型要求,发型要轮廓分明，头发干净、利落、修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼部。不得剃光头。,四.乘务员的着装规定,围裙：在进行餐饮服务时穿戴，应保持熨烫平整、干净；穿、脱围裙时要避开旅客视线，不得穿围裙进入卫生间。服务号码牌、特色牌：应别于左胸上方，特色牌别于号码下方。登机牌：上、下飞机时，应使用公司统一配发的证件挂带，将登机牌挂在胸前。,五.乘务员飞行证件的管理,乘务员执照、航空安全员执照、空勤登机证、上岗证、健康证或其他飞行证件由乘务员本人妥善保管；飞行护照、港澳通行证、黄皮书由专人负责保管，乘务人员航前领取，航后交回，并做好登记。,六.飞行箱管理,使用公司统一发放的飞行箱或或飞行包，飞行箱包上不得悬挂、张贴任何饰物。乘务员必须按照规定将飞行箱、包摆放在固定的地方，并将衣服、帽子等物品整齐的摆放在飞行箱上。所有飞行箱必须统佩挂公司发放的标识牌，并在标识牌上工整填写使用人的姓名。,六.飞行箱管理,飞行乘务组乘务员集体行动时，以乘务长飞行箱、包为准，摆放整齐，摆放时要求整齐端正，拉杆恢复原位。,