客服中心品质管理.ppt

呼叫中心服务质量管理,Johnson Zhang,呼叫中心服务质量管理概论,呼叫中心服务质量管理的科学问题,呼叫中心服务质量目标设计,呼叫中心服务质量的功能延伸,偷偷摸摸的躲在一个屋子里面，光明正大的听别人电话，然后静静悄悄的把人家工资从银行给拿走！,什么是呼叫中心QA,什么是呼叫中心QA,在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,呼叫中心运营管理架构,服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生存和发展的根本决定因素。,业界最好的呼叫中心的相似性,呼叫中心质与量的平衡,我们相信，一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。,客户满意度拓展了质量的内涵,质量定义为：“反映产品和服务满足明确和隐含需要的能力的特性和特征综合”,客户满意度Customer Satisfaction Index首先由瑞典于1989年提出,ISO8402-1986,ISO8402：2000,现在消费者的质量观有了新的发展，要求得到的不仅仅是产品的功能质量，更多的包括与产品有关的系统服务。,显然现在的质量不仅包含产品和服务都要满足客户的需求，还应该包括不断增加其竞争力以及有别于竞争对手的特性。,将其发展为“满足需求和期望”,提升客户满意度展示系统性的质量,呼叫中心建立起科学化的质量管理体系，才能最大限度满足客户对服务的要求，降低运营成本，提高竞争能力。,呼叫中心QA的意义,话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错，QA就是要想到办法让话务员不会犯错，就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。,如何开展QA工作,呼叫中心服务QA的功能,呼入型呼叫中心QA的功能,保证座席代表服务的质量,保证座席代表服务的规范性,保证座席代表服务的一致性,为培训工作提供各种真实案例,为座席代表考核特别是服务质量的考核提供依据,call center,呼出型呼叫中心QA的功能,为项目运营提供有益参考,维护公司及客户的利益,掌握座席代表的工作技能,为座席代表的培训提供案例,call center,呼叫中心全质量管理与流程改进,呼叫中心全质量管理与流程改进,呼叫中心全质量管理与流程改进,呼叫中心质量管理体系,呼叫中心服务质量管理概论,呼叫中心服务质量管理的科学问题,呼叫中心服务质量目标设计,呼叫中心服务质量的功能延伸,莫非定律,观光客错觉,90以上的质量管理，都是心理的概率模型，而不是科学的误差较大,呼叫中心QA的问题,抽样数太少,抽样数目越多，看到的误差会越小,所需最少样本数概率度 x 标准差/极限误差,参考从统计学看呼叫中心质量管理,1：16-25是多数呼叫中心QA与一线配比的选择范围1：60-90是北美呼叫中心经常见到的人员配比数字0.5%-2%是一个通常的QA监控比例控制范围5-15个电话每月每员工是一个常见的QA监控数字,抽样偏见,Measurements：哪些项目需要考虑均衡度Index：均衡度测量表尺设计Time balance：录音时间抽样均衡（忙时、闲时、忙日、闲日）Length balance：录音档长度抽样均衡（长的录音、短的录音）Application-Type balance：业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）,MITLA检查法,进行均衡性的检查，确保抽样的均衡性。,检测内容的非客观性,至少要用三个月的连续表现，才能稍微有效一点的进行好与坏的判定。只单从一个月几通电话，就认为态度的好与欠佳，都是不科学的。,质检员的不作为,质检员在评分时，会不会放水？,质检员评分标准不一致,比较两位质检员的落点分布图就可以看出评分行为的一致性问题,质检员本身也不知道录音档里面有错误,呼叫中心QA的六大科学问题,人的因素,方法因素,呼叫中心服务质量管理软件,呼叫中心服务质量管理软件,呼叫中心服务质量管理概论,呼叫中心服务质量管理的科学问题,呼叫中心服务质量目标设计,呼叫中心服务质量的功能延伸,呼叫中心服务QA的目标设计,外部服务质量目标-客户满意度,内部服务质量目标:内部的成本控制管理和服务态度管理,呼入型服务QA的目标设计,呼出型服务QA的目标设计,呼叫中心服务质量管理概论,呼叫中心服务质量管理的科学问题,呼叫中心服务质量目标设计,呼叫中心服务质量的功能延伸,呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段！,全家欢乐型,水火不容型,延后发作型,恐吓度,影响时间,校准不能把服务标准越较越低,公平,公正,呼叫中心QA的定位,呼叫中心QA的反馈与辅导,CKM,CVM,CRM,CEM,Johnson Zhang,