客户退保时的挽留.ppt

,分公司银代业务部二O一二年二月,客户退保时的挽留,一、客户退保的原因二、退保的挽留方式三、案例分析,课程设置,客户退保的原因大致有三种情况：,听信传言，产生疑虑；升息问题，担心利益受损；急需用钱（买房、车、重疾、子女结婚）.,一、客户退保的原因,取得信任,利害分析,掌握原因,引导表达,进行挽留,二、客户退保的挽留方式,1）客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按一下步骤，进行处理。,2）当客户决定退保时，一定会寻找支持他决策的信息，所以不要在第一时间制止。否则会引起他的抗拒和排斥，先用假设语来支持他的想法：“如果真的有此风险的话，那退保是比较好，不过,NO.1 取得信任,先处理心情，再处理事情认同客户，与客户建立同理心,NO.2 引导表达,“两多一少”：多问、多听、少讲,e.g.我可以理解，有顾虑也是合理的,表现关心及倾听、以引导出退保的原因和动机。挽留的姿态，在于展现对客户的理解与关心，一种“欲擒故纵”、“以退为进”的沟通方式进行挽留，而不是一味的强求或推销。,NO.3 掌握原因,急需用钱?,听信传言?,升息问题?,NO.4 利害分析,以具体论证、数据或卖点化解客户疑虑,e.g.针对你这样的顾虑，其实我们也曾仔细探讨过，以目前的统计数据来判断这些应该是不会发生的,客户只需要部分资金：建议您办理保单的减保，而不必要选择退保。客户短期内有还款能力：建议您办理短期保单质押贷款，在此期间，保单利益不受任何影响。客户不得不退保：您请稍等，我马上联系新华公司的客服部门，只需要办理非常简单的手续就可以了。,NO.5 进行挽留,提出建议或替代方案，化解退保疑虑,背 景：,李女士于2009年购买了2万的红双喜A款，今年收到分红业绩报告后，前来银行退保，表面原因是急需用钱，实际原因是觉得央行升息后分红并没有提高，收益收到影响。,三、案例分析,可以，我帮您办，让我先看下您的保单我可以理解，要用钱也是没办法的。（取得信任）我可不可以再问一下，您真的是马上急用钱吗？（引导表达）（试探性问）哦，原来是这样，您是不是对我们的收益感到不是很满意，是吧？（掌握原因）,我们的产品是久经市场考验的保额分红，除了扩大本金进行分红以外，每年的分红都要加入到本金当中，进行下一年年度红利的分配，您的复利增长期刚开始，还没有明显地体现出来，而且我们终了分红还在每年增长，您这保单马上就三年了，已经进入快速增长期，收益一定不错的！您觉得呢？如果现在取出来，太可惜了！（利害分析）如果您觉得我讲的有道理，建议您还是存在这里！（进行挽留）,辉煌十五载上市更疯狂龙年新启航共谱新华章,开门红,