客户经理培训：客户行为语言.ppt

商务礼仪与行为语言,主讲：汤卓勋,（三）行为语言,身体语言信号气愤,面部崩紧；表情表现为藐视、严肃或不耐烦；不笑也不点头；双眉紧锁；眼睛向别处张望,身体语言信号沮丧（不耐烦或悔恨）,双手紧抓桌子、椅子扶手或大腿；双手紧紧放在背后；两腿笔直，纹丝不动；手掌会放到鼻子后；会不停地揉鼻子；会不停地抓后脑勺、脖子或脸颊；或单手拄头；或用拳敲头；叹气；,身体语言信号欺骗,回答问题不连贯且间隔时间较长；语无伦次；故意提高音调和声音，给人以装腔作势感；突然坐立不安；不停地舔嘴唇；无意地用手帕或手擦嘴、擦额头；不经意地用手捂嘴；,身体语言信号回避,手不由自主地扭动；用手敲东西；咬指甲；时不时地整理领带；摆弄身上的饰物；故意消除紧张的其他动作；直接用手掌心向对方摇动；,身体语言信号说谎,身体产生毫无目的的动作；双腿重复交叉；不自然的眼神交流；目光不敢正视；假作镇定。,身体语言信号拒绝,不愿接受名片始终不愿开口不理不睬不屑一顾眼光总是盯手表目中无神心不在焉视线游离靠背抱胸焦躁不安,拒绝时的行为反应：失约不愿长谈拒绝面谈无人接待他人代理接待让你移动座位谈话换人坐立不安当面呵斥下属,客户各种身体语言的应对积极信号,保持原有的谈话策略；认真倾听，肯定顾客的正确抉择；回报客户以同样的热情；使用开放型身体语言，适当缩小与客户的距离；,客户各种身体语言的应对思考信号,保持沉默，给客户思考时间；思考后继续对客户关心的核心问题做出解释；要提前判断客户犹豫的主要原因，准备应对；帮助客户分析犹豫不决的原因并提出对策；,客户各种身体语言的应对漠视信号,以产品的闪光点吸引客户的关注；鼓励客户参与实际操作；充分展示产品能给客户带来的益处；可以请现有客户现身说法；要表现出耐心和热情，不可对客户冷漠；不要表现出急需成交的样子；,客户各种身体语言的应对自信自负信号,树立自己的自信心，泰然自若，避免紧张；保持微笑和热情等开放型姿势；说话速度减慢，语气低沉，表现出自信；努力判断客户是否在装腔作势，但不要揭穿；恰如其分地表扬客户的正确意见；努力用开放式问题探索客户的真实想法；,客户各种身体语言的应对多疑信号,通过自己的身体语言表示自己有同感；通过引导式问题探讨客户的真实想法，找到原因；通过多种媒介手段解释客户疑虑的问题；开放式身体语言与冷静鉴定的语言表达相结合；肯定和赞扬客户产生疑虑的正向意义；,客户各种身体语言的应对消极信号,要敏捷迅速找出客户消极的原因；采用恰当的语言和身体语言进行安抚；客户如畏惧退缩，要马上把自己的注意力转向他；客户退缩的时候不要刻意挽留；要马上调整环境条件，减弱客户的威胁感；要尽可能放松自己，不要产生挑衅性举动；语言和缓，音量减小，语气平和；绝不可责备客户的理解力，要尽力使客户明白；可策略地约定下次见面时间；,客户各种身体语言的应对说谎信号,绝不可用身体语言暗示客户在说谎；要顺着客户的说法给其退路，保其面子；对刁蛮的客户，要采取多样对策；继续保持镇定热情的态度；给客户改变想法重新思考的机会；,客户各种身体语言的应对拒绝信号,对身体信号的应对：把自己名片放在桌上而不收回道谢离去对不屑一顾的客户继续谈自己的内容可问“您还有约会吗”来探虚实，时间过长应告辞对目光无神、视线游离或靠背抱胸的客户告辞客户心不在焉时可提几个问题作激发对焦躁不安的客户先作欲离开状,客户各种身体语言的应对拒绝信号,对行为信号的应对：给失约的客户留条，确定下次联络的时间不愿面谈时也要给客户留下落落大方的愉快印象拒绝面谈时最好先找个中间人接洽久等无人接待或他人代理接待时大方离开让你移动座位时要求把话说完再告辞谈话换人时提出遗憾后离开焦躁不安时道歉离开,谢谢！讨论时间,