客户服务意识及相关职场礼仪.ppt

,客户服务意识及相关职场礼仪,目录 Contents,客户服务意识,什么是客户服务意识？,概念,客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,客户服务意识,客户服务意识的重要性,重要性,是企业认真探究市场的原始动力，为产品创新提供方向，是企业赢得竞争的前提条件。,表现形式,客户服务意识,服务质量水平,客户满意度,提升公司的竞争力,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,时间意识,主动意识,主动意识,对于客户的服务需求的及时响应；对服务持续过程中的及时沟通。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,主动意识,主动意识,对客户表现的情绪理解；执行工作中提前考虑到客户使用的便利；设计各类流程时考虑客户的接受程度。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,持续跟进,主动意识,主动意识,短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进；客户对我们已经提供的服务的评价；关注长期支持和反对我们的客户。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,主动意识,主动意识,法规意识,养成按照法规服务的习惯；熟知我们与客户的服务约定；勇敢承担法规范围内的义务。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,主动意识,主动意识,主动意识,主动完成我们承诺的服务内容；主动发现服务中的盲区并修正；主动提出各种良好建议。,目录 Contents,职场礼仪,职场礼仪 概述,1,2,3,4,5,6,7,职场仪表 仪态,职场着装 礼仪,职场会面 礼仪,职场谈话 礼仪,职场电话 礼仪,1职场礼仪概述,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,1职场礼仪概述,礼仪的特征,职场礼仪的功能,规范性可操作性民族性时代性,塑造组织形象传递组织信息协调人际关系,2职场仪表仪态,仪表,仪态,仪表是综合人的外表，包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。,仪态指的是人的姿势、举止和动作。重仪态的美化有四个标准:一是仪态文明；二是仪态自然；三是仪态美观；四是仪态敬人。,2职场仪表仪态,仪表,着装：职业装是职业人首选装束 符合着装原则 注意面料、色彩、款式头发：整齐清洁，大方端庄 不宜过分前卫、时尚脸部：干净、表情自然 女性宜化淡妆，以清新自然为宜 男性不留胡须，鼻毛不外露,2职场仪表仪态,仪表,眼睛：保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和口腔：口气清新、牙齿清洁饰物：大方得体，不宜夸张手和指甲：保持干净，指甲修剪整齐。指甲长度不宜过长，不涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。,2职场仪表仪态,仪表,化妆三要素：眼睛：是个人思想和性格的镜子嘴唇：是现实整体美感的先决条件肤色：表现性别个性及健康状况,2职场仪表仪态,仪态,微笑：最能赋予人好感的表情，增加友善和沟通，愉悦心情的表现形式。亲和力的三笑：眼睛笑，嘴巴笑，眼神也笑。眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”。,2职场仪表仪态,仪态,女士站姿：抬头，挺胸，收腹，肩膀后垂。双手四指平伸，双手拇指交叠小腹前。,男士站姿：抬头，挺胸，收腹，双手微握拳自然垂于裤线。面带自信，给人以挺拔的感觉。,2职场仪表仪态,仪态,走姿：以端正的站立姿势为基础，以大关节带动小关节，走得轻巧，自如，稳健，大方。,坐姿：入座时要轻，女性双膝自然并拢，男性可略分开。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,2职场仪表仪态,仪态,3职场着装礼仪,着装礼仪,衣服是用来衬托人的，而不是借用衣服的档次来显示人的富有和高贵。,3职场着装礼仪,冬装,夏装,基本搭配,深色西装+同色系浅色衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋,长袖衬衫+同色系小花纹领带+深色长裤（西裤）+黑色或棕色皮鞋,3职场着装礼仪,正装示意图,3职场着装礼仪,着装禁忌,一忌过于杂乱；二忌过于鲜艳；三忌过于暴露；四忌过于透视；五忌过于短小；六忌过于紧身。,4职场会面礼仪,会面礼仪,4职场会面礼仪,会面礼仪,握手的标准礼仪：同时要看对方的眼睛有力但不能握痛对方大约持续三秒钟上下摆动两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手,4职场会面礼仪,会面礼仪,名片的使用：保持名片的清洁、平整。下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。起身双手接收名片。接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。妥善保管。,接：对方的名字朝自己,递：自己的名字朝对方,非正式介绍,正式介绍,自我介绍,4职场会面礼仪,会面中介绍的三种情况,4职场会面礼仪,常用礼节,点头礼：微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走或是在公共场所与熟人相遇，还可以随之说些问候话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者在公共场合均可点头或微笑致意。,5职场谈话礼仪,谈话礼仪,5职场谈话礼仪,基本要求,使用普通话声音高度、速度适中神态专注，能够与对方产生互动多使用谦辞敬语。,四不准,不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方,5职场谈话礼仪,禁忌话题,不要非议党和政府；不涉及国家和商业秘密；不随便非议谈话对象，让人难堪；不在背后议论领导和同事；不涉及个人隐私问题。,谈话现场超过三人时，不要只与一人交谈 自己讲话要给别人发表意见的机会，尽量少说多听 选择好话题（彼此感兴趣，气氛愉悦）,6职场电话礼仪,电话礼仪,6职场电话礼仪,电话礼仪,即使看不到和你通话的人，你也要像他们就在你面前一样对待他们。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的。接听时应准备便签和笔在手边，以备记录相关重要信息。,6职场电话礼仪,电话礼仪注意事项,选择恰当的时间、时机和谈话对象打好腹稿，表达准确、简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便,礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉转接失误，再接时应先道歉让对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话除电话会议外，尽量不用免提功能不要讲电话的同时，同他人聊天长途电话一定要长话短说,6职场电话礼仪,电话中处理不满的技巧,平定情绪耐心聆听真诚致歉主动表示解决问题的态度解决问题愉快结束通话,6职场电话礼仪,记录电话留言的方法,主动请对方留言做记录，并检查牢记即：，。保管好留言条,礼仪的原则,尊重,遵守,适度,自律,工作启发,总结,谢谢各位！,