客户投诉处理人员技能培训.ppt

客户投诉处理人员技能培训,主讲：林长青,培训内容,一、不改变就会被淘汰，认识服务价值二、以顾客满意为处理前提的解决方案三、顾客异议管理四、顾客投诉处理标准原则五、顾客投诉处理方式六、电话营销投诉处理技巧,一、不改变就会被淘汰，认识服务价值,1、我们必须面对五个服务问题，不改变就会被淘汰客户对服务要求越来越高产品同质化竞争时代，未来5年是服务竞争；如何保证不同服务人员一致服务服务成本在不断提高，服务不够实际导致浪费服务质量源于细节,2、解决与预防这些服务问题首先要认识顾客价值规范服务标准和流程纳入绩效考核自觉、自省的培养,3、成功是过去的历史,价值,4、赢得顾客心（忠诚顾客）,售前服务,售中服务,售后服务,5、问题管理：增加服务价值,企业问题引发投诉1、技术不稳定2、信息不明确3、收费不清晰4、渠道不畅通,员工问题引发投诉1、态度不端正2、语言不规范3、知识不全面4、沟通不及时,6、树立牢固服务品牌五性原则,服务透明性服务实用性服务战略性服务可靠性服务创新性,二、以顾客满意为处理前提的解决方案,让顾客满意的前提是要了解顾客的需求，知道解决问题的方法，提供更多的帮助.,1、客户需求心理分析尊重（客户是上帝）重视（客户是最有价值）结果（客户是企业生存之本）,2、客人永远是对的客人真的“永远是对的吗”？客人欠费也是对的吗？客人是人，客人就是客人！客人没错员工说他们错了？客人错了还是员工错了？客人真的错了，怎么办？,3、顾客从移动买走的是什么？,品质,安心,价值,感觉,产品服务文化,SUPPORTING DEPARTMENT二线辅助部门,SERVICING DEPARTMENT一线服务部门,服务部门,辅助部门,工作目标,满足宾客的,需求,使顾客满意,MR.MASLOW,需求层次论,自我实现,尊重,社交,安全,生理需求,三、顾客异议管理,1、什么是异议?异议就是对方对您的提议有不同看法和立场,2、为何顾客有异议?,1）害怕买贵了选择错了作决定,2）反应谈判手法追求更多优惠喜欢比较,柔道法：不花费自己的力气而战胜对方,3、出 现 异 议 的 好 处,表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息,4、出 现 异 议 的 原 因,对方需要更多信息 他们只是在敷衍,5、异 议 的 形 式,当我的提议被顾客反对的时候 顾客的提议我不愿意接受时,6、提 议 被 顾客 反 对 时,永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点,7、不 愿 接 受 顾客 的 提 议 时,友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点,8、处理异议的步骤,用心倾听了解需求（发问，切勿假设）总结提供建议/承诺跟进/回复,四、顾客投诉处理标准原则,1、从顾客的观点开始思考,感同身受(Empathy 同理心)照镜法(Mirroring)合拍技巧,2、耐心而仔细倾听,是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,聆 听 的 作 用,获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛,聆 听 的 目 的,为了理解而不是评论,反 省 自 己 是 否 做 过：,别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰,倾 听 回 应,避免答非所问,真的？,好的！,使用热词,明白！,会的！,理解！,行！,请讲！,3、让顾客了解我们已经明白,直接解答法 举例说明法 重复复述法 立即行动法,4、将顾客的意思重新组合整理,强调重点 逻辑整理 流程阐述 词汇修饰,臥春暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。,5、运用询问方式向顾客解释,开放式询问封闭式询问,一定要诚信,带着感恩的心来处理每个顾客投诉善于应用赞美的语言和顾客沟通表达出愿意继续支持和关注顾客让顾客感觉我们已经很努力为他服务结果不管如何我们都对顾客说声-谢谢！让顾客知道我们是多么渴望他的意见和支持。,6、赢得顾客回头方式,制定重点顾客追踪卡 致谢短信 有价值建议和投诉给予顾客赠送礼物 发现有顾客相应需求活动，及时通知顾客员工要做到“敢、快、对”,7、追踪、致谢、希望顾客继续支持,五、顾客投诉处理方式,1.辨別投訴/困難情況的類別,投诉/困难情况,正常情況,投诉/困难情况,投诉/困难情况,投诉困难情况的类别,一般投诉,解决方法,投诉困难情况的类别,2.處理困難情況的普遍態度及心理障礙,我们应该如何面对顾客抱怨,普遍态度、心理障碍及困难,解决方法,怕,缺乏专业知识,经验不足,不敢承担,授权不足,语言障碍,采取不同角度之看法,PERSPECTIVETAKING,“全 输”的 情 況,再不光顾91%,投诉4%,即时离去5%,备注：不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给8-10位朋友资料来源：世界经理人文摘,首先来看一组有关客户的统计数字：公司一般每年平均流失10的老客户；获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人；每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；一个公司如果将其客户流失率降低5，其利润就可能增加25-85。,再来看及时处理客户投诉的价值。据美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9，而91的客户不会再回来；投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19，而81的客户不会再回来；投诉过但得到解决，会有54的客户继续购买你的商品，而有46的客户不会回来；投诉被迅速得到解决，会有82的客户继续购买你的商品，只有18的客户不会回来。,3.有效地处理投诉及困难情况的好处,专业满足感及自豪感更大学习弧度更高的个人及市场价值工作常开心，敬业乐业,(i)对同事,有效地处理投诉及困难情况的好处,加强顾客满足感长线顾客关系,(ii)对客人,有效地处理投诉及困难情况的好处,更了解顾客实质需要更了解公司的灰色地带更高的商誉,(iii)对公司,“全胜”的情況,引发,行为,行为,ehaviour,reeds,ehaviour,理解行为,4、抱怨现场三要点,情绪反应:主人与奴隶,外來刺激,即时反应,看别人不顺眼是自己修养不够爱不是要求对方，而是由自身付出静坐常思过，闲谈莫论人非尽多少本份，就是多少本事生气是拿别人错误来惩罚自己一个人拥有快乐不是他拥有很多，而是他计较很少地上种菜就不易长草，心中种善就不易生恶屋宽不如心宽,5、顾客抱怨处理现场的三步曲,第一步,处理投诉的三步曲,第一步,积极倾听,面部表情,眼神及点头,给予客人足够时间说出情况,处理投诉的三步曲,第一步,道歉,语调,具体表示歉意,处理投诉的三步曲,第一步,处理情绪练习,处理投诉的三步曲,处理投诉个案（一）,18号的时候收到杭州彩通的一条短信,叫我答题抢话费,于是你来我往,最后移动查出有二十多条,但是扣了我四十多块钱,移动告诉我说这个回复一条要收两块钱,但是我在收到彩通的第一条短信里并没有提到要收钱.于是就投诉了,处理投诉的三步曲,第二步,了解及客观地分析情况,积极回应,-认同客人意见,-复述投诉重点,处理投诉的三步曲,第二步,了解及建议行动练习,处理投诉的三步曲,在本月收到的2007年1月份的移动电话月费单据中，突然发现一拦“无线音乐俱乐部会费”。我不得不马上进行投诉。打10086登记后，对方说将会处理，叫我等待。今天，针对昨天关于移动乱给我开通每月固定收费5元的无线音乐的服务投诉问题，再次打10086要求予以答复。但是接线生6591态度恶劣，以别人公司都能够等48小时才要求回复，我为什么不能等待为由，要求我挂机继续等候。我不答应，并且强烈要求当班经理处理此事。这个6591在没有办法的情况下，让我等了5分钟，才叫来了一个6481的当班主任。这个当班主任更加过分，居然用“我会交给相关部门研究研究”的官僚来敷衍我，表示这个问题可能会有相关部门去处理等推搪手法来搪塞我。,处理投诉个案(二),处理顾客投诉个案（二）,处理投诉的三步曲,第三步,转介上司,适时,专业交代,处理投诉的三步曲,第三步,圆满结束练习,处理投诉的三步曲,处理顾客投诉个案（三）,北京的张先生曾经有过这样的遭遇，自己的手机莫名其妙地被定制了业务，最后他不得不打长途给这家处在外地的SP要求退费，SP甚至扬言“爱告告去”。最后通过中国移动10086追回了费用，但他最后发现SP退费时发出的汇款单上金额还不足以补偿身心疲惫的心情。,1、不知道。2、这事不归我管。3、给你讲了多少遍了，还搞不清楚，真烦（介笨）。4、听见没有，你耳朵生到哪去了。5、不是告诉你了吗？怎么还不明白。6、你这人怎么这样罗嗦。7、没看见我正忙着吗，着什么急。8、政策有规定，都说没有的。9、等你把看懂了再来办理。10、不行，不能登记。11、你自己查去。12、还没有上班呢，等一会再说。13、我快下班了，明天再来办。14、喊什么，等会儿。15、动作这么慢，快点。16、谁对你讲的找谁去。17、有本事你去投诉，随便你投诉到哪儿。18、就这么处理，告哪也没用。19、我就这态度。20、这事我管不了，你找其他部门去。,6、顾客抱怨处理二十句禁言,7、顾客抱怨处理十几项务必注意事项,逃避问题,经常向主管求助,没有了解问题便太快转交同事处理,太快走开,惊慌,找证明或借口,说公司或其它部门、同事的不是,在顾客面前品评,7、顾客抱怨处理十几项务必注意事项,过份承诺,传达含糊不清的讯息,不适当的面部表情和语调,当作个人事件,主观判断,忘记承诺,8、如何让顾客理解我们的处理方式,负责任,即时行动,感同身受,保持镇定,乐意帮助,道歉引致顾客不便,8、如何让顾客理解我们的处理方式,聆听、复述及澄清，保持目光接触,多谢顾客的意见,转介投诉（如需要）,替顾客跟进（如需要）,附加推销,与管理同事沟通,9、对不同类型顾客投诉处理方法,支配型顾客-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议 是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,支配型顾客-需求和恐惧,与支配型顾客处理的窍门,充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,表达型顾客-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,表达型顾客-需求和恐惧,与表达型顾客处理窍门,表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到,和蔼型顾客-特征,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,和蔼型顾客-需求和恐惧,与和蔼型顾客处理窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,分析型顾客-特征,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,分析型顾客-需求和恐惧,与分析型顾客处理窍门,尊重他们对个人空间的需求摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上,六、电话营销的投诉处理技巧,1、电话营销中可能引起投诉因素,计费不准私自为用户更改套餐GPRS收费不合理SP扣费垃圾短信无故停机违规操作单方面取消用户业务投诉处理时间过长,2、电话处理投诉需要注意的细节,电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好记录工具。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的编号。使用礼貌语言。通话时要简洁、明了。见面与不见一个样，注意电话中的语言三要素（语言、语调、身体语言）。打电话的一方先挂电话,3、电话投诉回应技巧,第一步：倾听（接受投诉，承担责任）第二步：理解（即时行动）第三步：澄清（致歉）第四步：回应（感同身受）第五步：确认（提供选择、建议、取得协议）,电话营销例子,例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是老鼠爱大米，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？,电话营销例子分析,1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。,4、电话投诉处理相关法律条文规定,从消费者保护法所涉及到的法律条文我国现行消费者权益保护法第41条规定：其存在的问题：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助器具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。从合同法所涉及到的法律条文电信法出台，将引领移动的营运更规范,结论：谁是好顾客？可以提出意见、愿意提出、敢提出的顾客都是好顾客。,谢谢大家！,