客户投诉与处理对策.ppt

客户投诉与处理对策,周水全 国家级质量审核员,作为售后服务的主要内容之一,如何正确对待和处理客户投诉是非常重要的。由于市场是多变和复杂的，客户也是各种各样的。作为公司所销售的饲料产品，其加工质量和饲养效果的优劣更受到原料、设备、饲养环境等诸多因素影响，因此客户投拆不一定都和公司的产品或服务有直接关系，但是，“客户第一”，客户“虽不总是对的，,但他永远是第一的”，所以面对客户的任何投诉，都应该认真分析、谨慎对待和迅速处理，以尽可能达到客户满意并使公司的不良影响减少到最低程度为目的。,下面介绍客户可能投诉及其处理对策,一、包装份量不足。是指定客户购买公司产品后，抽查其重量与包装袋所标明的重量相比欠重现象(包括包装有破损现象)。,1、常见的客户要求：补足重量。2、处理对策：,公司接到这类投拆后，应首先问清欠重程度，是普遍欠重，还是局部欠重，并弄清该批产品的批号和出厂日期。如果是个别欠重，而客户又有说清属公司的原因造成，则应给予肯定的补足重量的答复。如果原因不明和普遍欠重，则不论距离多远，公司,均应迅速派人到客户所在地查验欠重情况。如实地调查属公司计量等问题造成包装份量不足，则应当场作出补足重量的决定，或下次客户购货时补上，或公司将所欠份量运送给客户。在处理过程中，公司应向客户道歉并严肃处理公司有关责任人员，以防类似现象发生。如包装欠重属于正常范围内(一般情况下，用来盛装浓缩料和全价的包装物大都是聚乙烯编织袋，盛装40公斤饲料的袋重100克左右。由于搬卸和中,途运输会有少许的饲料损失，所以，如果饲料运至目的地后客户抽查破损的40公斤包装袋其欠重100克以内，则可认为是正常范围内的欠重。否则，应视为非正常欠重。实际营销业务中，客户对这种欠重在100克以下的现象很少提出异议的)。应耐心向客户解释直到客户认为可为止。同时，公司应努力改进包装质量。使损耗率降至尽可能低的限度。对于用复合牛皮纸等包装材料盛装的预混料，由于实行多层封闭包装，故损耗极少，其净重应与包装注,明的净重一致，否则，应视为包装份量不足。如果属于局部破损欠重，应查清造成破损的原因，如属于公司责任，则应迅速补足重量。避免出现包装份量不足主要有如下措施：计量工具要精确；分装物无破损，质量要好；装卸避免猛摔；避免运输中褂破包装；用标准计量工具定期抽查重量；减少浓缩料和全价饲料中的微粉尘等。,二、包装物数量不够。,是指客户在接收地清点饲料包装时，发现实际包数少于实购包数的一种情况。,1、常见客户要求：补足包数,接到客户这类投诉后，应讯速查清发货单及保管台账，应排除少装的可能性。这种情况在代办托运和送货上门时可能发生。如属运输部门的责任，应追究其责任并挽回损失(代办托运时应办理保险手续)；如属司机和送货人的责任(如中途丢失等)，应追究其赔偿责任。不论怎样，只要证实客户没有收到足够数量的包装数，公司就应迅速给予补足或,2、处理对策：,少收货款。对于客户自提的，已经办理了正常的发货手续后发生中途丢失的，其责任应由客户自负。但这时客户可能提出是公司发货不足，此时公司应以客户签字的发货单为准，不可轻信客户的异议，更不可给予补偿，否则，将会对公司留下后患，但对于确因人力不可抗拒的原因而导致客户所购饲料有较大损失时给予的同情性照顾，则另当别论。,这是指公司因发货人员不慎误将A种饲料发成了或部分发成了B种饲料的一种少见的，但实际中又存在的一种情况。这种情况大都在公司代办托运和送货上门时有可能发生。发生这种情况的原因主要是发货人责任心不强或成品堆码不规范而造成搬运误装。,三、误发饲料品种,1、常见的客户要求：更换回所需的饲料品种,2、处理对策：,一般证实，应无条件地更换误发的饲料品种，并向客户道歉，给客户造成一定损失的(如客户误喂等)要给予一定赔偿。对公司内则应严肃处理责任人，并改善成品料堆放环境，各饲料品种间应合理隔开，做好门卫最后把关等。,四、发霉、结块和有异味,这是指客户在使用过程中发现饲料大部分或部分存在发霉、结块或有难闻的异味等情况。发生这种情况，一是客户购回后使用即发现有上述现象，二是客户贮存一段时间后使用时发现有上述现象。,1、常见的客户要求：,(1)更换同类品种饲料；(2)赔偿一定损失。,2、处理对策：,公司接到这种投诉后，应首先问清变质程度和所占比例，查清发生这种现象的饲料生产日期和客户购回后贮存的天数，以及运输途中是否有,(1)如果属公司原料质量不合格或加工不当造成的，或是公司将快到保持期的产品售给了客户造成的，都应该作出更换和通过协商承担部分经济损失的责任，以防产品形象的进一步恶,淋湿现象等。以初步确定是公司原料造成的或公司贮存时间过长造成的，还是客户贮存不当或被雨淋及潮造成的。不论是何种原因造成的，公司应派专人深人客户现场了解情况，以迅速作出处理对策。,化。同时加强公司内部管理，严把原料关、加工关、检测关和出厂关，对有关责任人员应给予严肃处理，教育全体职工提高质量管理意识。一般情况下，发生这种情况，其公司主要负责人有着不可推卸的责任。,(2)如果属客户购回产品后贮存方法不当，如放置潮湿处等，或贮存时间过长，超过了保质期。此时应耐心说服客户必须按公司所提供的贮存要求办，购量应根据实际饲养量,合理购买，一次购量不可过多等。属于这种情况，公司应加强对客户防霉知识的宣传和现场指导，一般可不承担责任。(3)如调查属于运输途中遭雨淋造成了局部或大部分发霉受潮变质的现象，则应弄清是送货上门还是客户自提后进行处理。很显然，公司为客户送货上门，发生上述现象应由公司承担全部责任。如果是大面积被雨淋湿，应迅速更换并将退回的湿料作烘、晒干等妥,善处理，已经变质的转作肥料使用；如果是局部淋湿，应说服客户对被雨淋过的逐包检查，将淋湿的或已经变质的饲料倒出来，对尚未变质的饲料优先喂完，对已变质的饲料转作肥料处理。在这种情况下，公司应给客户一定赔偿。如果客户自提，而且公司已讲明途中运输由客户全部负责，则发生上述现象应由客户自负责任，但公司有为客户尽量减少损失的义务，为防止贮存期间发霉、结块和有异味的现象，公司通常在饲料中加入防,五、产品外观不一致,霉剂，这在颗粒配合饲料中和高湿度地区显得尤为必要。,这是指客户反映相同品种的饲料甚至同批同种饲料其色泽或粒度不一致的现象。,1、常见的客户要求：(1)解释这种现象；(2)对饲养效果是否影响提出异议。,2、处理对策：,接到这类投诉时，公司首先要弄清几个问题，一是最近原料添加比例是否有调整？原料载体和稀释剂是否有改变？对加有着色剂的饲料是否更换了另一品牌的着色剂？如果有改变，公司是否已经提前通知了客户？二是检查一下配料控制系统和粉碎系统，是否出现操作失误或计量工具失灵等情况？粉碎机筛是否有穿孔？三是核查该批饲料的样品，是否和上批饲料样品的色泽和粒度有明显区别？在弄清了,上述有关情况后，就可以给客户耐心解释或进行有关更换处理。如果属公司配方正常调整，选择了更好的原料载体或稀释剂、或选用另一种着色剂等正常情况下而导致的色泽不一致现象，应向客户说明不会影响饲养效果，让客户放心使用，这可以通过实际饲喂效果的观察来证明；四是制粒环模旧换新，颗粒由粗变细，向客户作说明。果属公司责任应深检讨本身的质量控制体系。,六、适口性差,这是指客户反映购回的饲料产品经过二级加工后配制的产品饲喂动物时，动物表现出不爱吃或吃得较少的一咱现象。1、常见的客户要求：(1)协助弄清原因；(2)更换饲料；(3)给予一定赔偿。,2、处理对策：,公司接到这类投诉后，不要作出任何肯定性的答复，因为导致适口性不好的原因很多，如气温、温度、通风情况、原料质量、饲喂方式等，都会对动物的适口性产生影响，所以，应以深入客户调查并查清原因，然后作出处理对策的方法为宜。(1)如购买的是全价饲料。则对动物所处的环境和动物本身健康状况进行观察，并与购同类饲料品种的,客户取得联系，看是否也存在适口性问题。如不存在此类问题，则应向客户说明并非饲料本身所引起的，应着重改善饲养环境，保证动物健康。如果普通反应适口性差，则公司应查明原因并作更换等妥善处理。(2)如购买的是预混料或浓缩料，客户购回后添加一定比例的玉米、饼粕类加工成配合饲料，此种情况下出现的适口性问题，除了要观察动物所处的环境,和健康状况外，还要着重了解客户所用的原料是否有发霉变质现象？添加比例是否合理？尤其是影响适口性杂饼添加量是否过多？加工粒度是否适合？加工质量(如混合均匀度)怎样等？在了解上述情况后，就可以推出原回，并协助客户如何克服这些不利因素。公司要避免饲料适口性方面的投诉，应从其根本的基础工作抓起，并指导客户如何正确使用各种不同类型的饲料和给动物提供一个舒适的环境。,七、腹泻（拉稀）,这是指客户直接使用的配合饲料或使用预混料、浓缩料配制的饲料饲喂动物后，反映动物出现腹泻(拉稀)的一种现象。,1、常见的客户要求，(1)协助查找原因；(2)更换饲料；(3)赔偿一定损失。,2、处理对策：,公司接到这类投诉后，也不宜草率地下结论，应进行现场调查，以确定致病的原因。不论客户使用的是公司的配合饲料还是预混料或浓缩料，都应该弄清如下问题：腹泻的程度和比例有多大？体温怎样？粪便是否有恶臭气味铲粪便是稀粥样，还是水样？动物哪个阶段腹泻最严重？饲喂饲料后是立即还是过几天发现腹泻？换喂其它品牌的,同类饲料是否有好转？请有经验和能力的兽医看过没有？兽医的意见如何？是否作过病原体培养检查？用过何种药物？疗效怎样等等？通过以上的认真调整、现场查看和综合分析，可初步判断出是疾病导致的，还是饲料和环境原因导致的。一般来说，属饲料原因导致的腹泻，大都因消化不良而引起，且粪便不应有恶臭味，体温不会升高，换料后即有明显好转等。而由于疾病原因导致的腹泻，则会有某种疾病所特有的症状，必要时应请兽医专家作现场,剖解检和病原体培养并及时查清病因，对症下药，把客户的损失减少到最低程度。如果排除了疾病原因，则应首先查找公司本身的原因并询问其它同类产品的客户是否有类似现象，如属公司产品质量问题所引起，且应更换饲料并妥善处理有关事情。排出公司的产品质量问题所引起，且后，应协助客户改善饲养环境。如有使用发霉变质的原料、杂饼类和脂肪含量高的原料应按要求限喂，注意饲料加工质量等，直至动物无腹泻现象的发,八、动物生长或生产性能不佳,这是指客户使用公司生产的配合饲料或预混料、浓缩料所配制的饲料后，反映其生长性能（如日增重等)或生产性能(如产蛋率等)达不到公司所承诺的指标，或达不到其它厂家产品的性能，或认为效果不理想的一种投诉现象。,生。公司协助客户解决问题后，客户脸上的愁虑也就自然烟消云散。,1、常见的客户要求：,(1)赔偿一定经济损失；(2)更换饲料；(3)提前中止合同；(4)扣下部分货款等。,2、处理对策：,由于动物生长的生产性能的发挥受诸多因素影响，即既有饲料的影响，也有品种、饲养管理和疾病控制等方面的影响，所以，接到这类情况的设诉后，应进行综合调查和全面分析。,(1)如果客户购买的是全价料，并反应效果不好。公司应该派人深人客户现场，检查客户所饲养的品种是否适合所购买的饲料？饲养环境是否符合动物发挥潜能的生理要求？动物群体是否健康？饲养方式是否正确？饲料是否在保质期内使用等？如有可能，公司最好在一定的区域内选择一下或几个有代表性的饲养条件较好的示范户，以示范户真实的情况验证其饲料产品,的性能，也可以向其它客户说明非饲料因素对动物生长或生长性能的影响，使客户接受动物饲喂效果不好并非是单一的饲料因素导致的观念，从而达到一种与客户之间的良好配合沟通。,(2)如果客户购买的是预混料或浓缩料，并反应饲喂效果不佳。公司在这种情况下，除了可采取上述有关措施外，应着重检查客户所用原料的质量和配方的科学性。一般情况下，公司所,提供需的预混料添加比例为0.5%-5%，浓缩料的添加比例为20%-25%。这意味着客户需用75%-99.5%的原料与相应的预混料或浓缩料混合才能配制出直接饲喂动物的饲料。很显然，如果客户使用的原料不合格或配方不科学就会直接影响预混料和浓缩料的效果。通常公司在向客户销售这类饲料时，都会提出合理的配方和原料质量标准，只有原料合格后并认真执行了公司所提供的配方，才能达到公司所承诺的饲喂效果，否则，就难以达到满意效果。公司接到这种投诉后，只要认真对客户讲事实，摆道,理，并承担因为公司本身产品质量而导致的损失责任，协助客户提高自行加工的饲料质量和综合管理水平，这样，客户可采取的中止合同或扣货款等行为就会随之消失。,九、怀疑饲料中毒、发生死亡,是指客户所饲养的动物发生了非正常死亡而怀疑是饲料原因而反映给公司的一种投诉现象，这是公司最不愿看到一种最严重的投诉现象。,1、客户可能采取的索赔行为：,(1)赔偿动物死亡损失；(2)扣押货物和扣货款；(3)到公司申诉，不解决问题不走；(4)上诉到法院等。2、处理对策。公司如果遇到这种情况，不要心慌手急，此时应十分同情和理解客户的焦急心情，不可火上加油。建议的处理对策是：,(1)立即询问使用同类产品的客户是否有类似现象发生，如有，则饲料本身的问题较大，应马上通知停喂该批饲料，换喂确认是正常的饲料；如没有，即疾病的可能性较大。(2)请知名的兽医专家深入现场调查死亡情况，如病程、死亡率、年龄阶段、临床症状、剖检情况等，以初步诊断是饲料引起还是恶性疾病引起，把握不准时应作病原体的培养检查，有条件时可作电镜检查，以确定病因。(3)现场取样送检。如客户执意是饲料中毒原因引起，,而又未确定病因时，为了确定是不是不饲料中毒引起，公司人员应和客户一起在未用完的饲料堆放处现场抽取饲料样品，然后封口并标明取样日期、饲料品种、生产日期等，取样双方都必须签字。然后立即就近送到国家和地方政府指定的饲料监测中心、饲料监测站或技术监督部门，就值得怀疑的几种成分进行检测，如黄曲霉毒素含量、氟含量以及其它卫生指标等。如检验结果超标或严重超标，则饲料本身问题较大；如不超标，则疾病可能较大。即使,是某些指标超标，公司也应迅速选择健康动物作饲喂试验，观察是否有类似的死亡现象。(4)如果终确定属疾病因素引起，作为供方的公司不要埋怨和责难，而应该积极帮助客户对动物进行治疗，如客户损失很大则在条件允许可的情况下协助客户度过难关。如最终确证属饲料某个或几个指标严重超标而引起的，做试验的健康动物已表现出同类症状，则应对公司所有原料、成品料和已经售出的饲料进行质量检验、封存和回收。一方面，做好,对客户的赔偿工作，以双方协商解决为主；一方面应追究有关责任人的经济责任。如果是公司本身贮存条件不理想和品控跟不上致使饲料原料霉变而导致黄曲霉素中毒，则应对公司本身上一次彻底的整改和洗刷，否则，公司可能从此一跌不振。(5)如果既找不到真正的病因，饲料化验结果又不超标，而客户要求赔偿损失，遇到这种情况，应慎重对待并视不同的客户作出不同的反应。对于一向守信用且合作关系很好的客户，公司应尽可能协助和扶持该客户重振其鼓；而对于想借题发挥的客户则,应耐心给予解释，用事实阐明公司的饲料质量是没有问题的，不应该赔偿损失。如果对方坚持其造成的作出随时应诉的姿态，并告诉对方非败诉不可的理由而迫使对方让步，从而达到维护公司声誉的目的。(6)在处理有关赔偿事情和取证查因过程中，公司应尽可能避免客户发生过急行为，如扣押货物和扣货款，到公司办公处闹事等，应向客户表达足够的诚意，反复说明如果是饲料质量原因，则公司会承担由此引起的经济损失。以既对公司的不利影响和经济损失减少到最低程度，又使客户满意或基本满意为处理投诉事件的指导思想。,10、对服务不满,这是指客户因对公司提供的某种销售服务不满而提出改进意见的一种投诉现象。如嫌开票太繁琐、提货时装卸工人态度不好、没有及时送货、现场指导做得太少等。针对这些投诉，作为公司唯一的对策就是采取切实行动、努力提高服务水平。用“客户第一，服务是效益”的观念去教育全体员工，把提高服务质量同提高产品质量一样对等予高度重视，以产品质量创造产品形象，以服务质量创公司形象。产品销到哪里，服务就跟到哪里。要使客户感到优良服务无处不在。有人说过，良好的服务就是产品销售成功的一半，这话是有一定的道理的。,十、失去客户的六种错误,1、替自己找借口假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。,2、忽视反馈信息,大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：您为什么选择我们的产品与服务？是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。,3、思想消极懈怠,开创自己的事业难道会是一件容易的事么？想想，一旦你的生意开始，你得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。,4、损害竞争对手的声誉,你怎么对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。当有人问你贵公司是如何在与X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力，）但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。请你的老顾客对你大肆赞扬一番也未尝不可。,5、对你的顾客想当然,一旦你懈怠下来，你就输定了。不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。什么才能吸引你的顾客成为回头客？举个例子，如果你拥有一间咖啡屋，你可以举办一些经常性的促销活动，例如顾客购买了九杯咖啡，就能获赠一杯额外的。所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品；另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。经验法则：使顾客感到成为你的老客户是对他们有利的。,6、固步自封,不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。你必将给你的事业带来长期的发展前景和利润。,谢谢大家！,电话：059187712592移动：二00六年四月,