客户异议处理技能提升.ppt

1/18,客户异议处理技能提升,2/18,各位学员，大家好！欢迎来到英盛商学院，我叫XXX，我今天主讲的课题是客户异议处理技能提升,3/18,一、客户异议范围,异议,需求,时机,价格,性能,货,人,4/18,异议其实代表机会异议是销售过程的组成部分异议通常牵涉到价格与竞争短板效应显现,二、客户异议的解读,例：搞对象逻辑,5/18,现象与原因应彻底分开非原则性异议不必较真极端攻击性异议要反驳异议回复应让客户确认处理异议要控制好情绪,三、处理异议的原则,6/18,四、面对异议的心态分析,啰嗦人来了麻烦事来了 能躲则躲报怨公司不支持怕面对客户,客户很在乎我改进的机会来啦 学学又有什么新花样表现机会又来啦说不定又是销售机会,7/18,五、处理异议的要求,快速处理及时响应,快速恢复客户信赖,快速平息客户情绪,防止不满情绪传播,注：不满会传播，行业很小,8/18,六、异议处理的步骤,接受抱怨调查原因快速响应诚恳道歉适当补偿以此为机,过滤信息安抚客户纠正行动 确认结果 恢复信赖 持续开发,例：一智能工程项目的异议,9/18,七、处理异议战术导向,借力打力,优劣平衡,化整为零,强势肯定,10/18,八、异议处理的“禁句”,很简单，傻子都会的一分钱，一分货绝不可能发生这种事儿这跟我们没有关系这个我不太清楚我现在没空,11/18,这个我也不会这是规定，没办法你自己想想办法吧这个你不要找我我处理不了,12/18,九、打铁还需自身硬,差异化让客户激动专业化让客户无可挑剔热情让客户无法拒绝执着让客户心悦诚服好产品让客户没有异议,13/18,A、感觉被冷落型,十、常见客户异议及应对方案,高度热情、证明并非如此 诚恳道歉、解释原因趁机加码、再销售,14/18,引导价值认识 功能未被充分发挥心理平衡法常态安慰法趁机再销售,B、物低所值型,15/18,耐心解释 非人力能决定表现出你跟客户立场一样，很想满足貌似努力法借机再销售,C、未被满足型,16/18,D、无理取闹的处理,语气坚决，断其无理诉求念头 安护情绪，不做无畏争执情感上支持并理解坦然面对挨骂,17/18,我们总结一下这堂课所讲的主要内容：一、客诉异议引起的不良后果 二、客户异议范围三、客户异议的属性四、处理异议的原则五、面对异议的正反心态对照六、处理异议的总体要求 七、异议处理的步骤八、处理异议战术导向九、异议处理的“禁句”十、打铁还需自身硬 十一、持不同异议客户分类及应对方案如果大家对本次所讲内容有哪些不清楚的地方，可以点击视频旁边的提问按钮和我互动，我会定期帮大家解答课程相关的问题，谢谢大家！,