客户客服艺术.ppt
客户服务的艺术,今日话题,客户概述客户服务的好处如何提供优质的客户服务,今日话题,客户概述客户服务的好处如何提供优质的客户服务,What are Customers?客户的定义,客户是使用我们产品和服务的人.,这些属于企业的客户吗?,1.公交车上的乘客属于交通公司的客户吗？2.一位先生以前曾经使用诺基亚的手机，现在他改用了摩托罗拉的手机，那这位先生属于诺基亚公司的客户吗？3.一位阿姨到一服装专卖店看衣服，询价后由于觉得太贵最后并未购买，那这位阿姨属于这个服装专卖店的客户吗？4.街上有很多小商店代理中国移动的充值业务，这些小商店属于中国移动的客户吗？,客户的分类,1.按照客户所处的位置：内部客户外部客户,2.按照客户所处时间状态：过去客户现在客户将来客户,3.按照客户的表现类型：要求型客户困惑型客户激动型客户,外部客户：指公司以外的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户：,现实用户潜在顾客,1.按照客户所处的位置：,外部客户：指公司内部各个部门以及合作伙伴：,采购部门销售部门经销商,“以客户为核心”的全新经营理念,过去客户：曾经购买过该企业产品的人，只要从前有过交易记录，就都是过去客户；,2.按照客户所处的时间状态：,现在客户：正在和企业进行交易的人，只要正在进行交易，都属于现在客户；,将来客户：将来有可能会购买的人；,要求型客户,3.按照客户表现类型：,困惑型客户,激动型客户,特点：此类客户想了解您的产品和服务，比较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问。,要求型客户,特点：对某种问题不清楚或有误会，需要您替他解释清楚。,困惑型客户,特点：客户很容易激动并且从他的角度感到产品或服务不满意，情绪激动、语速较快。,激动型客户,出色的客户信息服务人员对于不同的客户会采取不同方式，在同一个电话中客户的类型可能还会发生转变，所以要求我们信息服务人员具有一定的适应性、灵活性和较强的分析能力。,成为优秀的信息服务人员,今日话题,客户概述客户服务的好处如何提供优质的客户服务,什么是“服务”？,服务其实是一种观感，通过看到、听到、感受到而获得，它直接影响客户对一个公司或个人的印象。,客户服务的核心是什么？,通过服务给予顾客所需;通过服务替顾客寻找并满足他们隐而未见的实际需要。,客户最需要什么？,服务重要还是产品重要？,信心、关心,讨论：,全面服务的好处,对客户对企业对个人,客 户,节省时间增加对企业服务的满足感获得最适合的产品/服务,如何在竞争激烈商业环境中取胜？,客户服务,商品质量商品价格,企业形象品牌文化,名牌员工,企 业,企 业,口碑/声誉,增加盈利,扩展,增加个人收益,增加竞争力,个 人,今日话题,客户概述客户服务的好处如何提供优质的客户服务,客户服务的类型,冰冷型客户服务 服务流程：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便。员工表现：冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。,客户服务的类型,工厂型客户服务 服务流程：及时、有效、规范 员工表现：麻木、毫无兴趣、冷淡,客户服务的类型,友好动物园型的客户服务 服务流程：缓慢、心不在焉、无序、混乱 员工表现：友好、可亲、对客户请求关心、得体,客户服务的类型,贴心专业型的客户服务 服务流程：及时、有效、规范 员工表现：友好、可亲、对客户请求关心、得体,客户眼中的优质服务是怎样的？,如果你第一次去一家餐厅吃饭，你会从哪些方面去判断这是不是一个好的餐厅？,1.有型度,服务代表外在所呈现出来的东西。,声音,2.服务度,服务代表究竟能给客户提供多周到，多贴心的服务。,服务态度,3.专业度,服务代表对企业的业务和产品了解得够不够透切、够不够专业。,业务水平,4.反应度,反应度就是服务代表的服务效率和速度。,响应速度,5.信赖度,信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务的能力,品牌效应,由此可见，客户在选择企业时是通过有型度、服务度、专业度、反应度和信赖度来进行选择的，客户对服务代表实际上也是通过这5个方面来进行看待的。,高品质的客户服务的内涵：,舒适的（Comfort):以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个需求，创造一个安静、舒适的氛围与客户做沟通交流。,高品质的客户服务的内涵：,理解的（Understandable):站在客户的角度考虑问题，如何更好的帮助并主动性帮助客户，让客户满意的同时得到惊喜。,高品质的客户服务的内涵：,感谢的（Thank you):感谢客户给我们提出的每一个需求，每一个需求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断的改革创新和发展。,高品质的客户服务的内涵：,微笑的（Smile):在提供微笑服务的同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。,高品质的客户服务的内涵：,记忆的（Memories):对每一个客户的每一次需求都有相关的记录，适当时给与客户一定的关怀和个性化服务。,高品质的客户服务的内涵：,有选择的（Options):给与客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。,高品质的客户服务的内涵：,教育的（Education):充分利用客户的每一需求加强和提高自己的指示专业化水平，更好的向客户提供服务。,优质服务,任何时刻都达到或超越顾客的期望,服 务,
