客户关系的建立与维护第版第二篇客户关系的建立.ppt

第二篇 客户关系的建立,客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。客户关系建立的目标就是要 让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。,第二篇 客户关系的建立,第2章 客户的认识第3章 客户的选择第4章 客户的开发,第2章 客户的认识,2.1 客户的价值2.2 客户的状态2.3 对各类客户的管理,2.1 客户的价值,利润源泉聚客效应信息价值口碑价值对付竞争的利器,2.2 客户的状态,非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户,2.2 客户的状态及提升 单相思 一见钟情、两情相悦,第3章 客户的选择,3.1 为什么要选择客户3.2 选择什么样的客户,3.为什么要选择客户？,3.1不是所有的购买者都是企业的客户3.2不是所有的购买者都能给企业带来收益3.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提3.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象,3.2 选择什么样的客户,3.2.1 什么样的客户是好客户3.2.2 大客户不等于好客户3.2.3 小客户有可能是好客户,3.2.1 什么样的客户是好客户,(1)购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。(3)服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。(4)经营风险小，有良好的发展前景。(5)希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。,大客户不等于好客户,(1)财务风险大较长的账期可能会给企业经营带来资金风险(2)利润风险大提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求(3)管理风险大扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等(4)流失风险大众多商家尽力争夺的对象(5)常常另起炉灶,3.3目标客户选择的指导思想,(1)选择与企业定位一致的客户(2)选择“好客户”类型的客户(3)选择有潜力的客户(4)选择“门当户对”的客户(5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户,第4章 客户的开发,4.1 营销导向的开发策略4.2 推销导向的开发策略,4.1 营销导向的开发策略,曹刿论战说“不战而屈人之兵乃上之上者也”，套用这句话，不刻意的开发是客户开发的首选之策。营销导向的开发策略就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。营销导向策略的特点是“不求人”，是企业靠本身的特色来吸引客户，效果是客户主动和自愿地被开发，还可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发。所以，营销导向的开发策略是客户开发的最高境界。,4.2 推销导向的开发策略,所谓推销导向的开发策略，就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。推销导向的开发策略，首先要能够寻找到目标客户，其次是要想办法说服目标客户采取购买行动。4.2.1 如何寻找客户4.2.2 如何说服客户,4.2.1 如何寻找客户,1.逐户访问法2.会议寻找法3.到俱乐部寻找法4.在亲朋故旧中寻找5.资料查询法6.咨询寻找法7.“猎犬”法,8.介绍法9.“中心开花”法10.电话寻找法11.信函寻找法12.短信寻找法13.网络寻找法14.抢夺对手的客户,