顾客伦理.ppt

顧客倫理,顧客與競爭倫理(企業倫理-內外不管理觀點與個案 陳勁甫、許金田著)指導老師：朱美琴老師班級：國企碩二甲學生：謝鎮宇、單揚哲,1,消費者權責議題,根據1962年美國總統甘迺迪首次提出之消費者權責議題包括：四大權利八大權利五大義務,2,四大權利,講求安全知道真相選擇表達意見,3,八大權利,基本需求講求安全正確資訊選擇表達意見請求賠償消費教育健康環境,4,五大義務,認知行動關心社會保護環境團結,5,個案一、佳姿倒閉危機,2004年3月，佳姿語出驚人要尋找股東、增資一起創業，甚至在101大樓斥資3億元，月付租金500萬以拓展旗艦店，這是佳姿董事長蔡純真挑戰事業高峰的夢。2004年底佳姿傳出拖欠員工薪資，2005年情況每況愈下，原本六、七百名員工流失一半，而後，佳姿宣布除101運動館之外，其餘15館全部休館。,6,個案一、佳姿倒閉危機(續),佳姿對員工並未做出任何安排，也為提出資遣及薪資償還計畫；再者公司不願發給員工非自願離職證明，讓員工能申請失業補助，種種因素造成了員工的恐慌，也造成員工的不信任感。佳姿員工包圍台北101大樓，做出激烈抗議，而101方面也決定對佳姿斷水斷電。,7,個案一、佳姿倒閉危機(續),2005年中，佳姿向台北市政府商業管理處辦理停業一年登記，勞方也向市府勞工局申請佳姿集團事實歇業認定，認定完成後，勞方即可向勞方勞保局申請工資墊償基金，取得積欠工資。財務問題與評估不夠嚴密突顯了佳姿財務管理的問題，這也是佳姿向外舉債受挫的主因。,8,個案一、佳姿倒閉危機(續),佳姿原登記公司共有三家，分別為佳姿韻律、佳姿企業及拓遠公司，而這三家，帳目如何分配，如何分散銷貨、進貨皆交代不清，再者，佳姿會計作帳，全靠手工，只有101氧身館有電腦作業，集團拿不出真實帳目，不當的財務管理方式，埋下了佳姿集團最終瓦解的隱患。,9,個案一、佳姿倒閉危機(續),有關損及消費者權益部分，蔡純真親向消費者致歉，會員可到各分館將會員卡餘額兌換等值美容產品，或是延期一年，至於持有晶片卡的會員，可到台北101館繼續使用扣點，但未轉換晶片卡的會員，只能折抵等值商品或延長課程使用期限。,10,個案一、佳姿倒閉危機(續),佳姿健康集團，在債務尚未償完的狀況下，於2005年底悄悄取得復業執照，並找來舊部屬重新開張南京店，佳姿甚至還計劃一年內恢復101氧身館以外的其他分店。投資計畫缺乏審慎而周延的風險評估，讓公司暴露在高度的經營及財務風險下，加上佳姿未能以倫理作為對待員工與顧客，讓他們喪失信任，使蔡純真的夢想反而加速佳姿集團的瓦解。,11,資訊不對稱議題,企業在銷售商品時，應該把重要資訊告知給顧客，維護顧客權益?還是隱瞞對顧客不利的資訊，企圖誤導消費者?企業應保持資訊對稱的情況下，把產品安全及完整的銷售給顧客，這才是減少糾紛，兩全其美的作法。由以下個案說明之：,12,個案二、仲介隱匿福射屋資訊,某房屋仲介業務員代客戶銷售輻射屋，該業務員夥同屋主剪除福射鋼筋，並在福射過量處蓋鉛版後重新粉刷，再以高價售出給不知情顧客，該顧客三年後改建房子發現真相，控告該業務員，經台北法院依詐欺罪判該業務員有期徒刑六個月。,13,個案二、仲介隱匿福射屋資訊(續),為了確保消費者權益，消費者在購物前仔細觀察打聽，但消費者不是專家，不是人人都有辨識能力，因此，許多大型房仲業者推出許多保證，減低消費者購買輻射屋及海砂屋的恐懼。事實上，依最近消費糾紛的判例，消費者的權益已受到一定程度的保障。,14,企業積極度議題,企業在面對產品或是企業本身缺失及錯誤時，能否基於顧客的立場，主動積極告知顧客，而不是被動地等待顧客發現後舉發企業的過失。前者的作法可建立企業形象並且增加社會觀感的正面評價；後者是各客一旦認為受騙上當後，從此不再消費，對企業來說無疑是一大損失。,15,個案三、Tylenol危機處理,1950年代前通用的止痛藥是阿斯匹靈，但阿斯匹靈傷胃，也可能引起小孩致命的副作用，1955年製藥廠發展出不含阿斯匹靈的止痛藥稱Tylenol。其安全性也廣為被醫生推薦。Tylenol系列商品每年為嬌生帶來約4億美元的營收，是嬌生最賺錢的單一系列產品。,16,個案三、Tylenol危機處理(續),但在美國芝加哥地區一連有六個人因為氰化物中毒猝死，最後在偶然的情況下發現，這些人都服用了Tylenol止痛藥。嬌生製藥廠確實有使用相關化學物質，也立即展開調查，初步發現生產線沒有問題，警察也證實，那些人服用的Tylenol中所含的氰化物，並非來自嬌生公司的製藥程序，而是有人竊取止痛藥回去加入氰化物後再放回超市購物價上。,17,個案三、Tylenol危機處理(續),由於這次的下毒事件，嬌生的市佔率也從35%掉回8%，許多人對嬌生公司起訴訟要求賠償，而市場專家則認為，嬌生最好將Tylenol換個品牌，重新上架，因為Tylenol這個品牌已經無法被消費者所接受。,18,個案三、Tylenol危機處理(續),嬌生公司主動召開記者會透過這種媒體呼籲消費者暫停使用Tylenol品牌產品，嬌生將回收全國Tylenol品牌產品，並調整製程，將藥品改為膠錠，產品藥瓶及包裝都加上防侵包裝，再以原品牌上架。嬌生除了決定花費1億5千萬進行回收與修改生產線外，也將增加3%生產成本。,19,個案三、Tylenol危機處理(續),很多人質疑這是否為最佳的商業決策，但Burke很堅決的說不更改Tylenol品牌及重新上架是一道德的決策，而且也符合嬌生創辦人在1935年為公司立下的新產業哲學嬌生公司的主要責任依序是消費者、員工、社區，最後才是股東。這樣的哲理也發展成引導嬌生各層決策與作為的嬌生信念，使嬌生成為全球最尊敬的企業之一。,20,企業應有的認知與作為,顧客為企業之母，企業經營主要的目的是要滿足顧客的需求，沒有顧客的企業將無法生存，因此企業必須堅守以誠信的態度來對待顧客，才可以獲得顧客的信賴。至於企業要如何做才能獲得顧客的青睞呢?如以下：,21,企業應有的認知與作為(續),應誠實告知消費者對該產品或服務應有的權利。誠實地告知該產品或服務的真實狀況或特性。在道義與利益之間，如同長期利益與短期利益潤一樣，廠商應將眼光放遠，不要為了短利而損及顧客的利益，為有重視顧客權益才是永續經營之道。,22,競爭倫理議題,23,前言,目前的世界經濟體系是在資本主義的理念下運作，而資本主義主要包括了1.公司企業2.利潤導向3.自由競爭4.私有財產,24,前言(續),企業為求生存必須透過：1.提高生產效率2.改進服務品質3.降低產品價格4.創新活動來強化其競爭力,25,前言(續),自由市場與競爭雖然有許多優點，但也有其弊端。企業追求利潤，可能會尋求聯合壟斷市場，或濫用自由經由價格協議以操縱貨物供應、不當行銷等不公平競爭行為來提升價格與利潤。自由式競爭市場固然有其自律的功能，但仍需要一個有效的法律系統與規範來保護私有財產與市場的運作紀律，使得買賣雙方的權益能獲得保障。,26,建立自由和公平競爭的市場秩序,世界貿易組織(WTO)是現今最重要之國際經貿組織，WTO會員將多邊貿易體系予以法制化及組織化，各會員並據此制定與執行其國內之貿易法規。,27,建立自由和公平競爭的市場秩序(續),其多邊貿易體系之基本理念在於，創造一個自由、公平之國際貿易環境，使資源永續發展之原則，做最佳之使用以提升生活水準，確保充分就業，並擴大生產與貿易開放、平等、互惠與互利，期能透過貿易提升開發中與低開發國家之經濟發展。,28,建立自由和公平競爭的市場秩序(續),基本理念與準則有：1.不歧視原則2.漸進式開放市場3.對關稅與非關稅措施予以約束4.促進公平競爭及鼓勵發展與經濟轉型,29,建立自由和公平競爭的市場秩序(續),WTO貿易對競爭政策有廣義與狹義兩種解釋。廣義是指凡足以影響一國內或國外之間之競爭條件或環境者均屬之。狹義上係指規範企業之聯合、獨占企業市場地位之濫用行為及其他不公平之競爭行為。,30,建立自由和公平競爭的市場秩序(續),我國公平交易法或美國克萊登法已於民國81年2月開始施行，其規範內容包括：1.維護自由競爭的反壟斷法2.確保公平競爭的反不當競爭法其目的在於維護交易秩序與消費者利益，確保公平競爭，促進經濟之安定與繁榮，與產業界及消費者均屬息息相關。,31,壟斷議題,企業雖然在自由市場中運作，然其競爭策略仍可能追求運用其財力、人力、物力、知識或專利來達成近似壟斷或獨占的市場優勢。壟斷或寡占市場可以為企業帶來龐大利潤的機會，但也造成不完全競爭、資訊不對稱、價格無法由自由市場機制訂定與消費者無選擇商品自由的不公平現象。,32,壟斷議題(續),形成壟斷的基本理由在於創造人為的進入障礙，使壟斷者能在其市場上保持獨占市場的地位，讓其他企業不能進入市場與之競爭，以獲取高額利潤。而產生壟斷則有：1.資源壟斷2.法令壟斷3.自然壟斷4.聯合壟斷,33,微軟違反拖拉斯法個案,網景已經從市場上消失，他的大Nlogo一直烙印在許多網路創業家的心中，因為它曾是網路瀏覽器的市場領導者。微軟在1995年發展了自家的瀏覽器IE，期待在市場上與網景的領導員相互競爭，但只單獨靠IE並不易在瀏覽器市場上占有一席之地。,34,微軟違反拖拉斯法個案(續),微軟乃透過其視窗系統(Windows)的市占率優勢，透過協議與契約要求其販售的個人電腦中IE瀏覽器必須隨著視窗系統一起安裝，否則並不在授予視窗的版權。而且微軟不但要求若是移除或是變更系統內的IE就停止授權外，甚至不准廠商安裝網景領航員。,35,微軟違反拖拉斯法個案(續),1998年，美國司法部指控微軟將IE視窗系統軟體綑綁銷售，違反壟斷一案正式成立，此後在2000年，聯邦法官認為，微軟視窗系統擁有絕對優勢的市占率，若進一步將IE搭配視窗作業系統一起銷售，此舉將限制同業之間的競爭力，消費者也無其他有利之方案選擇，此行為將影響全球的電腦市場。,36,微軟違反拖拉斯法個案(續),同年6月，微軟提出的上訴中說道，微軟因其視窗軟體被廣為使用之緣故，因此可以在極短時間內幾乎達到所謂獨占的情況，進而形成視窗軟體的獨占市場優勢，探究主因乃拜高科技所賜，其獨占也非透過非法、不正當行為的市場競爭所獲得，因此上訴庭認為在邏輯上與不正當的行為不同因此推翻壟斷行為的裁決。,37,微軟違反拖拉斯法個案(續),此一訴訟案最後在承審法官力促下，2000年微軟與美國司法部達成協議，雙方妥協的內容為微軟同意個人電腦製造商可以自由選擇視窗桌面，並且公開微軟視窗軟體的部分原始碼，此一用意在於讓微軟的競爭者也可以利用其操作系統，編寫相關程式。,38,賄賂議題,賄賂是在企業經營過程中，以提供或接受金錢、饋贈或其他利益作為誘因，使外部企業或政府官員做出違反誠信、不法或違背信託的行為。但對某些企業而言，賄賂是屬於公司企業文化的一部分，也會在企業不知情的情況下產生。,39,賄賂議題(續),企業賄賂，會產生扭曲市場自由競爭環境，使得社會資源無法最佳化，因為賄賂的企業不是靠其產品的品質或價格來競爭，而是靠賄賂來獲得合約、利益或阻止競爭對手。使用賄賂收買受賄者運用職權阻止行賄者的競爭對手進入市場，讓行賄的企業成為市場主要供應者，此種情況同等於寡占式壟斷。,40,西門子賄賂個案,位於柏林和慕尼黑的西門子公司，是世界上最大的電器工程與電子公司之一，全世界大約有六百家工廠，業務遍及一百多九十多個國家，營業額達754億歐元，公司的標語口號為靈感點亮生活。,41,西門子賄賂個案(續),在2006年西門子卻涉嫌以賄賂手法爭取海外電信合同企業，同年，德國司法部對該公司進行突擊調查，隨即爆發商業行賄醜聞。賄賂金額高過10億歐元，所涉及到的部門越來越多，從起初的通訊擴展到電力、醫療技術部門。而世界各多國公司也都捲入了醜聞的漩渦中。西門子幾位高層也相繼辭職，創下世界商業史上的一大紀錄，嚴重損害形象。,42,西門子賄賂個案(續),而西門子操作賄賂這種不當情事最明顯的例子，就是他們明目張膽地在辦公室上開設三個現金桌。員工可以用空手提箱去領取大筆現金去執行賄賂工作，而且一次可以提領100萬歐元的賄賂金。不僅無人過問提領現金用途，也不必簽帳單，甚至在公司的支出帳面上，名目就叫有用處的支出。,43,西門子賄賂個案(續),西門子的賄賂案，不只創世界商業史上的一大紀錄，也嚴重損害了西門子在公眾心目中的形象。樹立一個品牌，需要幾十年甚至上百年的時間，而毀掉一個品牌則容易得多。,44,價格競爭議題,兩家企業相互競爭，如果有一方能夠降低生產成本結構，期將有更大的利潤或降價空間。為爭取消費者的青睞，市場競爭趨使企業降低成本提供顧客更低價或更高品質的產品與服務。,45,價格競爭議題(續),採取價格競爭策略是為了讓新產品最大限度地占領市場或打擊對手以期將來獲取更大的利益。此種策略優點：能使產品憑藉價格優勢進入市場，且能在某種程度上組織競爭者進入該市場。此種策略缺點：投資回收期長，且價格變化小。,46,惡意攻訐議題,企業組織競爭仍應遵循公平與倫理原則：一、不向對手進行不當的挖角行為。二、不惡意爆料或放出不利於對手形象之風聲/謠言等。企業組織如果要維持最大的效能，必須依靠正確的訊息。,47,企業應有的認知與作為,自由競爭市場能為人類社會帶來價值，乃在公平競爭的前提下，能透過市場機制對社會資源做最佳的運用。以公平競爭與尊重對手的倫理觀念，以最具有競爭力的方式來執行企業活動，不以不當的壟斷、賄賂、惡意攻訐手段來打擊對手獲得利潤。,48,企業應有的認知與作為(續),而面對競爭企業應採取下列行動：1.遵守公平競爭市場規範，不做違反競爭的行為，並尊重對手。2.企業應依相關競爭法律之規定從事其業務活動，以避免傷害該地區的經濟活動，並促進對社會與環境有利的競爭環境。3.避免為了保障有利位置而賄賂，應尊重產權與拒絕以不誠實或不道德的方法來獲取商業情報。,49,企業應有的認知與作為(續),4.依相關法律規定、適當保護措施及其他方式，與管區主管機關合作，盡可能提供迅速、完整的資料。5.促進員工了解及遵守全部相關法規及政策的重要性。,50,感謝您的聆聽。敬請指教,51,