商务礼仪内部培训.ppt

1,商务礼仪培训,2,有礼走遍天下，无礼寸步难行。,3,主题目录,礼仪概述塑造职业形象常用商务礼仪,4,礼仪概述何谓“礼仪”何谓“商务礼仪”为什么学习“礼仪”商务礼仪的基本原则塑造职业形象常用商务礼仪,主题目录,5,礼仪概述塑造职业形象商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪公众场合中的不雅举止常用商务礼仪,主题目录,6,主题目录,礼仪概述塑造职业形象常用商务礼仪接待礼仪名片礼仪介绍礼仪握手礼仪电话礼仪,用餐礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪排位礼仪办公室礼仪,7,礼仪概述何谓“礼仪”何谓“商务礼仪”为什么学习“礼仪”商务礼仪的基本原则塑造职业形象常用商务礼仪,主题目录,8,何谓“礼仪”？,荀子修身篇：人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。可见，礼不仅是古代道德思想的精髓，甚至是治国安邦的战略。,9,何谓“礼仪”？,大体上，礼有三方面的内容：治理国家的典章制度；社会生活所形成的作为行为规范和交往仪式的礼制及待人接物之道；对社会成员具有约束力的道德规范。,10,何谓“礼仪”？,我们今天所说的礼仪主要指的是第二个层面。凡是把人内心待人接物的尊重之情，通过美好的仪表、仪式表达出来,就是礼仪。也就是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序。“礼”，即礼貌、礼节；“仪”，即仪表、仪态、仪式。,11,何谓“商务礼仪”？,商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。,12,为什么学习礼仪？,对个体使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,13,商务礼仪的基本原则,尊敬原则真诚原则谦和原则宽容原则适度原则,14,礼仪概述塑造职业形象商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪公众场合中的不雅举止常用商务礼仪,主题目录,15,塑造职业形象,职业形象的塑造，实际上是企业形象的展示。形象代表一个人的全部素质，影响你的升迁，你的交易，你的人际关系和爱情，影响着你的自尊和自信，最终影响着你的幸福感。,16,塑造职业形象,美国心理学家奥伯特 麦拉比安发现，人的印象形成是这样分配的：55%取决于你的外表38%取决于你的自我表现7%才是你所讲的内容,17,塑造职业形象,世界上杰出的政治家都有“形象班子”为他们策划，设计形象。,美国前总统肯尼迪 美国国务卿希拉里 美国总统奥巴马,18,塑造职业形象,第一印象的形成非常短暂，现实中，这几秒就可以决定一个人的命运。这种首轮效应就是经济效益。记住：人们普遍喜欢那些穿着得体，为人热情，友好，宽松，祥和的人，而厌恶那些破衣烂衫，表现得缺乏修养，尖刻，好战，征服欲强的人。建议：与人初识，要穿着得体，整洁，这首先是对自己 尊重,然后才是对别人的尊重。,塑造职业形象之商务服饰礼仪,19,20,商务服饰礼仪,服装是人们自我展示和表达成就的工具。它在视觉上帮助人们建立自己的社会地位。服装造就一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的。马克吐温,21,商务服饰礼仪,基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜,22,商务服饰礼仪,女士基本职业着装商务着装要求：整洁、利落选择套裙或套裤款式简约大方，稳重和谐回避过于前卫和特别的装束,23,商务服饰礼仪,如何选择套裙 正式场合要穿套裙 长度：裙子长度要在膝盖上下2公分 面料：细腻、挺括 色彩：黑色、灰色、蓝色、米色、驼色 图案：素色、暗花、条纹,24,商务服饰礼仪,女士其他配饰包：讲究质地、款式简约、颜色与服装有搭配感。不要选择有太多金属扣的包。鞋：选择船型鞋，不露脚趾（绝对不穿凉拖），颜色与裙子保持一致或与服饰色彩呼应。袜子：接近肤色（不能不穿袜子，袜子不能有破洞或抽丝）。内衣：款式线条简约。,25,商务服饰礼仪,女士职业场合首饰搭配讲究品质，大不可太豪华；回避休闲化和低俗小气；款式简单大方，回避太复杂；回避多。,26,商务服饰礼仪,女士职业场合着装禁忌不能穿黑色皮裙忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调重要场合穿套裙时不能光腿三截腿,27,商务服饰礼仪,男士基本职业着装衬衣、领带、西服是最基本的职业着装色彩以深色为主（灰色、藏蓝色）服饰简约精致回避多装饰性,28,商务服饰礼仪,西装的选择面料：纯毛、不要太厚（比如说呢子）颜色：藏蓝色、灰色、深灰色图案：素色、暗色细条纹,29,商务服饰礼仪,西装的颜色在国际性商务服装中，棕色被认为是低品味的表现。如果要穿着“特别”的颜色，请将心思放在衬衫或领带上，而不是西装上。,30,商务服饰礼仪,西装的钮扣与穿着 双排扣：不能敞开穿 单排扣 1粒扣：一般不扣（除了正式场合）2粒扣：扣上面一粒 3粒扣：扣中间一粒，上下都不扣（正式场合扣上中两粒）注意：最下面的扣子永远不扣！,31,男人要穿好西服，要从学会不扣纽扣开始。,王金平与马英九,32,商务服饰礼仪,衬衣的选择面料：涤棉混纺最佳，高支纱。细腻好过粗糙，不能太软，不穿纯棉。颜色：浅色系：白色、浅蓝色，最好不穿深色衬衫，显得不够正式图案：素色、细条纹,33,商务服饰礼仪,衬衣的穿着方式口袋：不放零钱、名片，除了钢笔，不放其它衬衣的线头要及时剪掉衬衣内衣：背心不要有颜色，尽量不穿秋衣或无折皱无需很贵，但要经常清洗和熨烫衬衣领子高出西装领子1.5厘米衬衣袖口长处西装袖口2指正式场合不能穿短袖衬衣搭配西装,34,商务服饰礼仪,领带 领带是展现你个性的最好办法！面料：选择真丝，或纯毛颜色：酱红色、深蓝色、灰色等 银灰色和有金属光泽的领带不适合正式场合图案：素色、简单而有规律（例如：细条纹）建议：买高质量真丝，图案含蓄，简单，色彩保守的单色或条纹领带。至少要有酱红色和蓝色的领带各一条。不要买印有明星、美女、动物图案；图案大而俗；粗劣纺织材料制成；颜色奇怪的领带。,35,胡锦涛主席 温家宝总理,36,商务服饰礼仪,男士皮鞋不要相信一个穿破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语 黑色、简单经典的鞋型注意：光亮、有形、勤保养建议每天擦皮鞋穿西服时只能穿黑色的皮鞋穿西服时只能穿式样简单的黑皮鞋,37,商务服饰礼仪,男士袜子深色（黑色、深蓝、灰色）建议袜子要与裤子同色，男人只能穿蓝、灰袜子或黑袜子。“绅士不露腿毛”，袜子的腰要足够长，以遮住可能会露出的小腿。记得天天洗袜子！不穿有破洞和抽丝的袜子。,38,商务服饰礼仪,世行行长被拍穿破洞袜子,2007年1月28日，世界银行行长保罗沃尔福威茨在土耳其进行为期两天的官方访问。当天，他前往埃迪尔市一所寺庙参观，令人意料不到的是沃尔福威茨脱鞋后居然被媒体拍到他穿着有破洞的袜子，两只大脚趾赫然可见。沃尔福威茨的“大意”顿时令他的形象大打折扣。,39,商务服饰礼仪,男士其他服饰品皮带：黑色真皮、腰带扣要简洁。公文包：选用黑色或深棕色牛皮或羊皮的公文包，款式简约。手拎公文包最好。手表：选用金属机械表，优质真皮或金属表链。眼镜：金丝边眼镜比塑料边儒雅，不要用粗厚塑料框架的眼镜。投资买一支优质的高贵品牌的金属墨水笔。不要领带夹，领徽等多余饰物。,40,普京佩戴的手表是世界手表第一品牌“百达翡丽”（PatekPhilippe）的一块万年历金表，价值高达6万美元。,身着深色西服，架一副细框眼镜，身材挺拔，面带微笑中国外交部长杨洁篪以低调、儒雅的姿态，完成了履新后的首次公开亮相。,41,商务服饰礼仪,男士着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装扣子全部扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,42,一些男士认为白袜配黑鞋是庄重表现,不少男士坦称，不曾留意袖口上这个“小布条”,塑造职业形象之商务仪容礼仪,43,44,商务仪容礼仪,女士的仪容发型：短发或束发，不要染奇异的颜色或留怪异的发型。妆容：适当的淡妆，不要化浓妆或前卫妆。指甲：短、干净、透明色甲油。不要留长或脏的指甲，涂艳色的指甲油。女士用香水：清淡的味道。,45,商务仪容礼仪,男士的仪容 男 士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，外形应该使人感觉到清洁和有品位。发型：短发并保持干净、整洁。勤洗头，出门前，检查肩上有无头屑和落发。脸部：注意脸部清洁，每日刮胡子，记得保持口气清新。手指甲：短，干净。,46,商务仪态,站姿行姿蹲姿坐姿,47,商务仪态,站姿礼仪：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发 基本站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。女：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男：双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。双手自然下垂,处于身体两侧。或双手相握，叠放于腹前，亦可相握于身后。,48,垂手式,背手式,握手式,49,中共十六大闭幕式领导人合照,中共十七大闭幕式领导人合照,50,商务仪态,不良站姿身躯歪斜，弯腰驼背双腿大叉或双腿交叉双手抱肘、叉腰、插口袋（男性不够自信）浑身乱动手中玩弄物品,51,商务仪态,行姿礼仪：从容，稳重，干练基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美,52,商务仪态,规范行姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,53,商务仪态,不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,54,商务仪态,行走时的注意事项靠右行走注意接待时的行姿及方位避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服,55,商务仪态,坐姿：端庄，稳重，大方入座的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。得体的坐法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。,56,商务仪态,坐姿离座的要点：先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。,57,女士的几种坐姿,58,男士的几种坐姿,59,商务仪态,不同坐姿的心态猛坐与轻坐 同自己熟悉要好的亲友会面时，性格开朗的人，落座时动作幅度大，速度快；同初次交往的人相会，会见尊长时，个性文静的人，落座时动作小而轻缓。大喜大怒时，性格强悍的人、不拘小节的人，落座时动作大而猛；悲怨沉思时，性格谨慎的人，落座时动作小而迟缓。深坐与浅坐 与人交谈时，坐得靠后深坐，或坐得靠前浅坐，可以反映不同的心理状态和待人态度。深坐，表现出一定的心理优势和充满自信；浅坐，表现出尊重和谦虚；过分的浅座，则有自卑和献媚之嫌了,60,商务仪态,使用计算机的正确坐姿,错误的坐姿,61,商务仪态,蹲姿适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。,62,商务仪态,蹲姿蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,YES！,NO！,63,表情神态礼仪,主要规则表现尊敬表现友好表现适时表现真诚,64,表情神态礼仪,笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,65,表情神态礼仪,笑容 张艺谋在成功拍摄的中国申办奥运宣传片中使出他的“绝招”在有限的时间里抓住人的情感作文章，让镜头中的人物和城市都微笑起来，让浓浓的人情味感染每个人，因为微笑是无国界的。张艺谋说：“要想表现出这个主题，只有几秒种的画面该如何着眼？我觉得笑脸是最直接的，也是最明了、最有效的，因为微笑是无国界的，在秒钟的时间里，不断切短镜头，人的笑脸，以及城市的笑脸，把微笑和热情传递给电视机前的每一个人，向他们发出友好的信息我们欢迎你们！”,66,表情神态礼仪,笑容先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哦！,67,表情神态礼仪,眼神目光凝视区域：大三角：额头 两肩 较熟悉的朋友小三角：额头 两颊 社交正式场合目光的运用 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,68,表情神态礼仪,眼神,视线向下表现权 威感和优越感。,视线向上表现服从和任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,69,商务语言礼仪,文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅,70,商务语言礼仪,初次见面：久仰 好久未见：久违 请客人来：光临 表示祝愿：恭贺 表示等候：恭候 要早离开：失陪 返回勿送：留步 送客回家：请慢走 让人费心了：打扰、有劳 请人让路：借光,请人帮助：劳驾、费心 请求批示：请教 请示主意：赐教 请求原谅：包涵 请求修改文章：斧正 赞美别人的主意：高见 还物：奉还 问年龄：高寿（问老人）；贵庚（一般人）问姓名：贵姓、宝号 回答姓名：免贵姓X,常用礼貌用语,71,公众场合中的不雅举止,打喷嚏打哈欠（可收回）伸懒腰挖耳鼻剔牙（可遮挡）修指甲,抹口红照镜子整理衣服随地吐痰嚼口香糖扔杂物,72,李冰冰在某电影首映礼时，在台上当众挖鼻孔,英国前首相布莱尔夫人切丽在公众场合打哈欠,73,主题目录,礼仪概述塑造职业形象常用商务礼仪接待礼仪名片礼仪介绍礼仪握手礼仪电话礼仪,用餐礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪排位礼仪办公室礼仪,74,接待礼仪,具体而完善的准备接待人员的确定；必要的心理准备；确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；确认环境的整齐清洁（前台/会客室/洗手间/行经路线周边）必要的资料物品准备（欢迎牌/日程安排/公司简介/鲜花/水果/饮料/客人关注的其他资料）；安排好当天的工作日程表；服饰要整齐。,75,接待礼仪,热情主动招呼来访者 以愉快的心情向来访者打招呼。向到访者的人说：“欢迎！”中午十一点前可以说声：“早上好！”午后可以说一声：“您好！”太阳下山后可以说：“晚上好！”前台接待人员必须站起来向到访者的人说：“欢迎！”或“你好！”有礼貌询问对方是否事前已预约。礼貌地请他们填写访客名册（如需要），并请他们佩挂宾客名牌。,76,接待礼仪,迅速、准确地传达联络（前台或负责联络 的人员）当清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。接待多个访客时的注意事项：应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令您久等了。”联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,77,接待礼仪,引领访客 不能忽视的细节引领开始时向访客说一声：“对不起，让您久等了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同：走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,78,接待礼仪,入座会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。引导客人入座开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。,这些重要的细节你是否有忽视呢？,79,接待礼仪,备茶事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。端茶的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，在门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”,记住“酒满茶半”和适时添茶哦！,80,接待礼仪,如有吸烟的访客到访时即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。,81,接待礼仪,当访客准备离开时 通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。如需带领客人乘坐接送的车辆时你应先将客人带至门前等候，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。,“出迎三步，身送七步”是迎送宾客的基本礼仪。,82,名片礼仪,小小名片，有礼可言 名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。,83,名片礼仪,名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧或皱折的名片,84,名片礼仪,接受名片必须起身接收名片；应用双手接收；接收名片时，要认真地看一遍，确定对方的姓名和职务；接收的名片不可来回摆弄；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,85,名片礼仪,递名片递名片的次序：下级或访问方先递名片；被介绍方先递名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,86,名片礼仪,遇到对方名片上有难认字，应事先询问；在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,87,介绍礼仪,介绍自己推介自己根据不同的场合选择不同的自我介绍方式介绍自己前问候对方注控制自我介绍的时间态度大方自信言简意赅，突出特点,88,介绍礼仪,介绍他人为他人架起沟通的桥梁遵从介绍的顺序介绍内容要准确清楚，简短精要如果身份差别太大时，不可冒昧引见如果该人身份不一般或地位较高时应先介绍介绍时的仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,89,介绍礼仪,介绍他人的次序：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。一个人对很多人时，首先将那个人介绍给那一班人认识。,90,握手礼仪,握手是陌生人的第一次身体接触，这五秒钟立刻决定了别人对你的喜欢程度。握手的质量表现了你对别人的态度是热情还是冷淡，积极还是消极，尊重还是敷衍。,91,1972年2月，美国总统尼克松飞越太平洋，在北京与中国总理周恩来完成了一次历史性的握手。这次震惊世界的握手，是双方克服了无数政治隔阂、跨越了巨大文化差异的结果。,92,握手礼仪,握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌屈前相握,93,握手礼仪,握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,94,握手礼仪,握手的时机何时宜行握手礼？这是一个十分复杂而微妙的问题，它通常取决于交往双方的关系，现场的气氛，以及当事人个人的心情等多种因素。不必握手的场合。对方手部负伤；对方手部负重；对方手中忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与他人交谈，等等；对方与自己距离较远；对方所处环境不适合握手。,95,握手礼仪,握手的注意事项不要用左手与他人握手。不要在握手时争先恐后。不要在握手时戴着手套。不要在握手时戴着墨镜。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。不要在握手时面无表情，不置一词。不要在握手时长篇大论。不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。不要在握手时把对方的手拉过来，推过去。不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。不要拒绝与他人握手。,96,握手礼仪,握手建议：先自我介绍，再伸出你的手握手时与对方目光接触，面带笑容握手时你的四指和拇指应该全部与对方的手握在一起。握手要有一定的力度握手时间约为5秒握手前将容易出汗的手悄悄擦干,97,电话礼仪,当我们接听电话时应该充满热情因为我们代表着公司的形象。,98,电话礼仪,电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录,99,电话礼仪,成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；接听电话：保持畅通；专人职守；预备记录。,100,电话礼仪,检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确,101,电话礼仪,检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话；拨错要及时道歉；时间要有所限制：电话要轻轻挂上。,接听方积极接听：铃响三声左右；全力呼应；善解人意；巧妙终止。,102,电话礼仪,讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认,通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应,103,电话礼仪,讲究通话内容通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别轻挂电话（长辈先挂、上司先挂、女士先挂）,104,电话礼仪,做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和笔记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明,105,电话礼仪,禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方,106,电话礼仪,除非有急事，否则不要在休息时间打电话给对方。手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短；会客时，手机应设置振动，如果是需要接听，应走出室外；在公共场合接听或拨打手机注意控制音量；飞机上不能使用手机。,107,用餐礼仪,餐桌上的举止是对一个人的礼仪和修养的最好考验。商业餐的目的不仅仅是为了吃饭。西方很多需要体面的机构在雇人前的最后一关，就选在餐桌上。从你入门起，你如何就坐，如何照顾客人，如何点酒和点菜，你如何在餐桌上表现你的礼节，你如何对待侍者，你在各种气氛下如何表现，都在告诉别人你是个什么样的人。如果将事业看作一场盛宴，那么，要掌握其中的玄机也要从掌握一张餐桌的礼仪开始,108,用餐礼仪中餐,中餐座位安排主人面门主宾居右身份相仿的坐在一起,109,用餐礼仪中餐,中餐座位安排,主人,2,1,3,4,5,6,7,主人,门,主宾,次宾,110,用餐礼仪中餐,中餐餐具的使用礼仪水杯放在食盘的左上方，酒杯放在右上方不泯舔饭碗，饭碗不能倒扣和叠放不能用筷子敲打碗盘筷子不能插在饭碗里湿毛巾只擦手不擦脸不当众剔牙玻璃杯里盛水的用途是洗手,111,用餐礼仪中餐,注意事项开始用餐要待主人示意取菜讲究先来后到可让菜但不得布菜（代人夹菜）取菜不可挑三拣四（夹不能放）饮酒自愿就餐交谈时，不可手握筷子挥舞不能吧唧嘴，舔筷子下菜吃喝不出声入口之物不出不要在餐桌上修饰自己 忌当众剔牙,112,用餐礼仪中餐,一些细节餐厅选择：最好挑有沙发的包间，方便用餐前的交流提前沟通了解客人的喜好作出特别安排提前到场确认安排妥当如果双方人数差不多，最好互相间隔着坐，有利于私下交流。,在询问客人的意见时最好用封闭式的提问方式。,113,用餐礼仪西餐,了解座位安排餐具的排列和使用非常讲究注意在进餐时保持礼仪,114,用餐礼仪西餐,西餐座位安排原则主人面门以距离主人远近而定座位尊卑进高远低，右高左低非官方接待时，以女主人的座位为准男女交叉安排座位,115,用餐礼仪西餐,西餐座位安排原则（两个主人）,主人,1,3,第二主人,4,2,116,用餐礼仪西餐,西餐座位安排（两个主人）,主人,第二主人,5,6,3,2,4,1,117,用餐礼仪西餐,西餐餐具的使用餐巾、打开后放在大腿上左叉右刀，依上菜顺序从外向里选用餐具尽量不使刀叉发出声音喝汤用汤勺临时离桌，刀叉呈八字形用餐完毕，刀叉并排横放，柄向右,118,用餐礼仪西餐,西餐就餐礼仪西餐宴会绝对准时进行男宾有照顾女宾的义务每上一道菜须经女主人招呼才能进食喝汤不能出声吃鱼先剔骨女主人会一直陪着吃的最慢的客人,119,用餐礼仪自助餐,自助餐酒会有它自己的特点，它不像中餐或者西餐的宴会，大家分宾主入席，直接就开始用餐的过程，通常自助餐不牵扯到座次的安排，大家可以在这个区域中来回地走动。注意事项在和他人进行交谈的时候，应该注意尽量停止口中咀嚼食物不要在谈商务的时候吃一些 很费力或很麻烦的食物注意尽量避免浪费。,120,乘车礼仪,按座位的尊卑安排就坐，同时尊重客人的习惯出租车与上司共乘计程车时，应坐在前座司机右侧，也可以与上司同坐后座，下车时切勿让上司付车资。公司车有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。商务车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序火车靠窗面向火车行驶方向为上位，对面为次位，依次类推,121,乘车礼仪,注意上下车时的礼仪细节开车门、手护顶司机帮助开门时，关门后，应从车头回到司机座上 同级让女士先坐,122,乘车礼仪,女士上下车仪态女士上车时应身体先进车门，坐好后再将双腿收回车内，下车时双腿先伸出车外，身体再移出。,上车,下车,123,电梯礼仪,电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先,124,电梯礼仪,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立,125,赠送礼仪,礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机,126,赠送礼仪,八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业机密的物品法律法规禁流通的物品,127,赠送礼仪,常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花,如果能针对客人的特殊喜好而赠送礼品，这样的礼物一定会让客人惊喜！,128,赠送礼仪,礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢,129,排位礼仪,面门为上,房门,上座,130,排位礼仪,居中为上,上位,131,排位礼仪,前排为上,上位,132,排位礼仪,以右为上（国际礼仪）,上,低,133,排位礼仪,以左为上（中国传统）,低,上,134,排位礼仪,以远为上,房门,下座,上座,135,排位礼仪,临景为上,舞台,上位,上位,136,排位礼仪,依饰为上,房门,上座,背景,137,排位礼仪,相对式会客,正门,客人,主人,138,排位礼仪,并排式会客,正门,主方随员,客方随员,主人,主宾,139,排位礼仪,主席式会客,正门,领导位,高,低,140,排位礼仪,双边谈判的座次排列,正门,主谈者,主谈者,客方,主方,141,排位礼仪,自由式会客在非正式场合，或难以进行座次排列时，往往可采取自由式的座次排列。此种做法是，宾主自由择座，不进行任何方式的座次排列。,142,办公室礼仪,上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识,建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人,143,我们建议：,从我们过去的经验中学习从别人失败的经验中学习从别人的成功中学习从注重细节中提高，从观察中学习做一个好的听众读大量的书寻找专业咨询人员的帮助，参加强化训练,144,愿通过自身的努力，大家能成为商务交往中受欢迎的人，从而帮助你踏上未来的成功之路！,