商务礼仪04-交谈礼仪.ppt
即兴小品编排表演,由各组组长组织，全组同学共同参与，即兴编排一个小品。主体内容要包括步态、站姿、坐姿、握手、介绍等。抽签决定表演顺序；组长宣布剧中场合、情节和角色分配；自行准备道具；即兴表演；他组同学共同打分，每组商定后给出一个分值，满分100分，给分以10的倍数计。,交谈礼仪 商务礼仪实训,目录,礼貌用语,交谈基本原则,倾听的基本礼仪,电话的正确使用,中国人的社交文化是一个圈子文化，每个人在不同场合归属不同的圈子。圈内人为主要交谈对象，和圈外人沟通较少。交谈是人与人沟通的最主要途径，通过谈话可以结识朋友、增进感情、相互了解。,交谈礼仪 打破你封闭的圈子,内容不要只谈自己感兴趣的话题，而不顾对方是否有兴趣，或冷落对方；要注意注意自己的态度和语气，尊重他人，不要恶语伤人、不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人；交谈时要认真倾听对方谈话，不能不耐烦或东张西望。,交谈礼仪 注意事项,1.表情认真；2.动作配合；3.语言合作；4.用词委婉；5.礼让对方。,交谈基本原则-基本态度,在与人交谈时，如果遇到不方便直接表达的话语，可以采取一些委婉的方式来表达，掌握一些技巧会显得更加礼貌 1.旁敲侧击;2.比喻暗示;3.间接提示;4.先肯定再否定;5.多用设问句，不用祈使句;6.表达留有余地。,交谈基本原则-交谈技巧,交谈技巧,1.旁敲侧击;如：想了解对方是否对世界杯感兴趣问：“最近很多人都为了看世界杯黑白颠倒了哦”2.比喻暗示;如：想说服对方相信你所说的神奇的事情的确存在比喻：“是呀，的确不可思议（先表示同意对方观点），就像章鱼保罗一样（再暗示确有其事）”3.间接提示;如：想说明汽车的销量短期内不会下滑“房地产发展这么快，城市会越来越大的，住宅郊区化也是一个必然的趋势呀”,交谈技巧,4.先肯定再否定;常用的间接否定法表达方式：是的，但是 我同意，确实是这样，然而 我接受你的观点，其他人也有类似的看法，可是请你想想 我理解你的感受，这当然应该关注，但事实是5.多用设问句，不用祈使句;设问自问：谁会这么做呢？自答：都不会的祈使请别这么做！,交谈技巧,6.表达留有余地。不要把问题绝对化，从而使自己失去回旋、挽回的余地。我们那儿好像要拆迁了（虽然你已经看到机械都运来了）没有变化的话，明天我们应该是先去A区，后到C区（虽然你已经知道这个顺序是确定的了）即使别人要确认：“确定吗？”也要答：“基本上是这样”,1.发音准确;语调磁性 2.音量、语速适中，莫吞音；3.口气谦和，内容简明;4.少用方言;5.慎用外语;6.要用文明语言，不能说粗话、脏话黑话、荤话、怪话、气话。,交谈基本原则-语言中的细节,选择对方感兴趣的话题;选择知识性话题;选择天气、体育、新闻等中性话题;谈论有品位的个人爱好;谈论别人的优点和喜讯。,交谈基本原则 选择愉悦的话题,对方的隐私，包括收入、年龄、婚姻、健康、经历等；打破砂锅就是你，还非要找到锅底在哪里对方曾经的糗事；禁止在社交场合讲黄色故事；在别人不幸的时候讨论自己的好运气；宗教和民族的特别忌讳；国家和企业的机密；不能背后议论领导和同事；不能谈论格调不高的话题。,交谈基本原则 应回避的敏感话题,1.忌长篇大论；2.忌冷场；3.忌轻易插嘴打断；4.忌抬杠；5.忌补充他人6.忌随意否定；7.忌低声耳语；8.忌用手指点别人；9.忌过分谦虚；10.忌挑剔别人的毛病；11.忌阴阳怪气。,交谈基本原则-交谈禁忌,目录,礼貌用语,交谈基本原则,倾听的基本礼仪,电话的正确使用,有句老话训导人们：人长着两只耳朵，却只长着张嘴巴，就是为了少说多听。在人际交往中，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。,倾听的基本礼仪,第一层 似听非听第二层 语言倾听第三层 专注倾听,倾听的基本礼仪-倾听的三个层次,倾听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了以下倾听技巧：1.注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。2.单独听对方讲话，身子稍稍前倾。3.面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。4.不要中途打断对方，让他把话说完。5.适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。6.不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。,倾听的基本礼仪 倾听的技巧,倾听禁忌,不要左顾右盼，目光游离，心不在焉；不要抢话，随意打断别人；不要在倾听时带小动作或玩弄小物件；不要假装在听，不要打哈欠等；不要带着敌对的心绪倾听，内心只想着反驳。,目录,礼貌用语,交谈基本原则,倾听的基本礼仪,电话的正确使用,言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的重要组成部分。礼貌用语的运用，不仅表现一个人的语言修养、文化程度、思想品德,而且反映整个社会的文化程度。使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。,礼貌用语,问候要亲切感谢要真诚道歉要诚恳祝贺要热情告别忌唐突,礼貌用语-基本态度,初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”，征求意见说“指教”，求人原谅说“包涵”，求人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光”，麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”，求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”，托人办事用“拜托”，看望别人用“拜访”，赞人见解用“高见”，宾客来临用“光临”，送客出门说“慢走”，与客道别说“再来”，陪伴朋友说“奉陪”，中途离开说“失陪”，等候客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”，欢迎购买叫“光顾”，归还物品叫“奉还”。,礼貌用语-常用美词雅语,目录,礼貌用语,交谈基本原则,倾听的基本礼仪,电话的正确使用,手机的正确使用,不适合用手机的场所：会场、电影院、音乐厅、加油站、医院、飞机上等；手机铃音的设定：不要做狗叫声、婴儿啼哭声、恐怖声、嘈杂声、怪异的歌声；短信的收发：在社交场合不停地收发短信，显得心不在焉，也不尊重人；用手机给别人拍照，不够尊重；用手机偷偷录像，侵犯他人隐私；接到短信原则上应及时回复；特殊情况应在适当时候给对方解释；不要用无聊短信骚扰别人（特别是不雅短信）；慎用群发。,手机的正确使用,不适合用手机的时候尽量关机；必要时可以设置震动或无声；尽量不要接听，如必须接听应先向主要人员致歉，如有可能，暂时离开到合适区域接听；如无法离开，接听时尽量少说话，以是否，行，好等尽快结束通话；只在必要时发送短信，短信内容完整简洁，有落款，有礼貌；短信针对的事情一般应在往返三条以内能够解决。,打电话的注意事项,训练自己的语调和声音使之充满热情，美好动听；给不熟悉的人打电话要选择对方喜欢的称呼；根据需要的内容自报家门；必要时提醒对方你们接触过的场景情况；如欲交谈内容较复杂，应先礼貌地询问对方是否方便；简洁明了地说明通话意图；礼貌用语不要滥用；勿长篇大论，忌喋喋不休。提问：你主动打电话时谁先挂断呢？答案：地位尊者先挂断或主叫方先挂断（地位等同）否则告别语后三秒挂断,接电话的注意事项,勿以懒散的姿势接听重要电话；接电话时不要口含实物或继续吃东西；尽可能在铃响后短时间内接听；不要因对方声音低就无限放大己方音量；勿在图书馆等安静环境大声通话；不要长篇大论；尽量不要告诉对方自己被打扰的事实；如自身所处环境不适合详谈，应告知对方，另约通话时间。,Thank You!,
