品质推广培训资料.ppt

精细严谨 业务创新,200 x年x月,品质巡查推广培训,品质管理概念及理念推行品质管理的工作方法巡查标准与评分考核服务品质展示,品质管理概念及理念,品质在贯穿于物业管理的整个服务过程中，品质管理方法将成为贯穿整个服务过程的主线索，就是物业服务过程的方法和手段，最根本的是建立物业服务企业的品质文化。,品质管理概念及理念,在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，提高内部队伍服务管理水平。,品质管理概念及理念,建立（PDCA）“计划实施检查处理”的质量管理循环,品质管理概念及理念,圆的毕合原理,25%25%25%25%,服务质量,计划,实施,检查,处理,品质管理概念及理念,1、建立“以顾客为关注焦点”的工作理念 物业服务企业的服务顾客是业主和物业使用人，他们是物业服务企业存在的最根本。失去他们，便失去了物业服务企业的价值所在。,品质管理概念及理念,2、宣扬“以事实的决策方法为依据”的工作态度 物业服务企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实的决策方法为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业服务企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可。,品质管理概念及理念,3、规范“过程控制”的工作方法服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。物业服务企业要积极完善自身的服务体系，规范“过程控制”的工作方法。,品质管理概念及理念,4、坚持“持续改进”的工作作风 服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，不断将服务品质提升到一个新平台，不断的使用PDCA循环。坚持“持续改进”的工作作风也就成为了必然。,品质管理概念及理念,5、倡导“精细化服务”的工作思想 随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，物业服务企业一般都有。然而，物业服务企业的服务品质水平最终体现在对顾客的精细化服务上。,品质管理概念及理念,物业服务企业的一事一物都是品质，一举一动都是服务，以上这几个方面的品质文化方面的建立，同时还需要一个文化核心，物业服务企业要强化“品质管理”、完善“品质管理”，不断提升服务品质。因为，服务品质的高低，直接影响着居民对物业服务的满意程度，服务品质的好坏，还会直接影响企业经济效益和企业形象、声誉。,园区推行品质管理的工作方法,一、目的提高示范区品质管理，提升物业管理基础品质服务质量，维护公司形象二、原则常规日常巡查，按示范区巡查路线巡查，定期寻找问题暗房巡查，按各基础业务块巡查。采取5级别原则随时抽查，根据公司要求对专项业务检查,园区推行品质管理的工作方法,三、职责及安排常规日常巡查：每周一定期定时检查暗房巡查：每月一次不定期定时检查随时抽查：随时进行检查,园区推行品质管理的工作方法,四、巡查人员架构1、固定人员：经理、各部门主管、品质监管员2、抽调人员：领班以上人员,园区推行品质管理的工作方法,五、考核细则考核占 代码 考核项目 考核占比级 比级100%行政部 25%治安维护部 20%客服管理中心 35%工程维修部 15%外展管理 5%,园区推行品质管理的工作方法,六、巡查方法与过程控制巡查人员在开展工作时，主要手段是看、问、听和分析，巡查人员用来作分析判断的基础是各种信息，而信息是通过看、问、听得出来的。,园区推行品质管理的工作方法,巡查人员的主要工作方法少讲、多看、多问、多听,园区推行品质管理的工作方法,1、选择正确的对象提问 提问问题应针对业务口有关的部门或责任人询问。2、正确的提出问题 核查人员应当明确的针对想要了解的问题提问。如向“安全员”提问：外来车辆与本项目业主的车辆有无标识区分并且有无记录。,园区推行品质管理的工作方法,3、提问与看相结合 在提问的同时应索取相关的文件（如工作计划、相关记录表单等）,园区推行品质管理的工作方法,4、联想和追溯 质量体系本身是一个有机体，各过程之间必然存在许多内在联系。巡查人员应考虑问题的可追溯性。如从多项不合格项联想到日后标准；培训不足追溯到有关部门追踪培训记录；顾客抱怨追溯到与服务有关过程等。,园区推行品质管理的工作方法,5、抽取样本 抽取样本要有代表性，一般是3或5个。6、创造一个良好的氛围 巡查人员应主动创造一个良好巡查氛围，使巡查工作仿佛是在进行工作研究而不要使各管理中心意识到自己是受审的地位。应以平等态度，和气带人注意倾听，认真记录并适时“请”、“谢谢”等。,园区推行品质管理的工作方法,备注：过程分类1)形成服务的过程：与客户接触（服务）各各环节。2)支持服务的过程：该过程是指对服务形成起着支持或辅助过程，如：不合格项控制、纠正改进措施、人员培训等。3)管理性的过程：该过程是指对服务的形成过程及支持服务的过程进行管理的过程。如工作计划。,品质巡查验证思路,1、有没有 不能因为回答得很好，还要按照标准要求，验证应具备的文件。如计划、记录等。,品质巡查验证思路,2、做没做 不能因为文件、计划、记录等编制的很多很规范，还要进行核实，判断实际是否做了。,品质巡查验证思路,3、做的怎样 不能因为按照文件、计划做了，还要检查实际效果是否达到预定的目标。,巡查标准与评分考核,常规日常巡查标准：暗访巡查标准：重点区域巡查（随时抽查）标准：参考按差标准执行,巡查标准与评分考核,考评分数计算，采用五分制原则：5分：好 4分：较好 3分：一般 2分：较差 1分：差 项目总分数=评分*占比权重 X/5X1/100,服务品质展示,顺驰物业管理优秀项目石家庄.国际城万科物业管理优秀项目天津.假日风景,服务品质展示石家庄.国际城,项目基本情况介绍见附件,服务品质展示石家庄.国际城,管理中心：按照集团下发的工程、安全、清洁体系文件进行本地化修改，并且已运用到项目实际管理中，推行标准化、专业化物业管理作业规程。,服务品质展示石家庄.国际城,小区收费标准及服务标准，完全象业主公式，体现物超所值的物业管理服务，推行物业管理品牌。,图片展示,服务品质展示石家庄.国际城,管理人员接待人员服务热情，具有亲和力。项目各项档案管理制度留存完善，档案管理从项目入住至今保留完整。,服务品质展示石家庄.国际城,安全管理：安全员对园区重点区域巡视及外来人员检查规范清洁管理园区各楼门清洁记录表及标准化作业规程。工程管理执行标准作业规程，记录完整。,服务品质展示天津.假日风景,建筑特色 独特的井盖设计，井盖与路面的完美结合,图片展示,服务品质展示天津.假日风景,地上停车位的设计合理，车辆停放有序，给小区增添了一道亮丽的风景线。,图片展示,服务品质展示天津.假日风景,秩序维护管理小区内设有消防专用通道，并有醒目的标识牌,图片展示,服务品质展示天津.假日风景,保安主管参与指导新加入的保安员日常训练，注重形体训练,图片展示,服务品质展示天津.假日风景,绿化管理温馨的提示牌，醒目的标志,图片展示,服务品质展示天津.假日风景,小区内绿化完好率很高，嫩绿的小草都迫不及待的钻出来感受春天的气息碧绿而清澈的湖水，给人心旷神怡的感觉,图片展示,图片展示,服务品质展示天津.假日风景,图片展示,清洁管理干净整洁的社区环境,