医药专业推销技巧.ppt
目 标,让每位代表掌握PSS核心技巧在实践工作中能够和客户达成基本的沟通使公司/代表在客户心目中更显专业性促成优秀绩效,什么是销售？,销售的概念,一方主动将其产品、服务、思想、方法、观念、意识等推荐、介绍给另一方，以满足其需求，在这其中双方达成共识的一种行为发展过程。,推广方式,“关系推销”“陈述推销”“以需求为基准的推销”,关系推销,代表以“社交”的方式拜访医生分发资料/样品/礼品,处方医生 微笑 收取礼品等,特点,技能,陈述推销,代表 介绍产品效益 分发资料/样品/礼品,处方医生 倾听 收取礼品等,特点,技能,以需求为基准的推销,代表 探询确定需求 用产品的利益满足客户需求,处方医生 讨论需求“购买”-如果产品能够 满足需求,产 品 系 列,特点,技能,我们所推崇的销售方式,以需求为基准的推销,满足需要的推销过程,你与客户的共同目标:成功你的成功:是否为帮助客户成功而作出承诺是否能引导客户作出一个能使他成功的决定,满足需要的推销过程,机会 你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能特征 产品或公司的特点利益 特征对客户的意义,11,基本心理需求,Power权力Achievement成就感Recognition被人认同Affiliation与人建立关系Safety/Security安全感Order规律,成功的业务拜访,交换有关这次拜访将谈及和达成事项的资料,搜集有关部门客户需要的资料,提供有关如何满足客户需要的资料,交换有关部门下一步合作的资料,满足需要的推销过程,达成明智而互利的决定在一个开放的信息交流的气氛中,将重点放在客户的需要上,让你和客户达成互利互惠的决定通过开场白:交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料寻问:搜集有关客户需要的资讯说服:提供有关你如何满足客户需要的资料达成协议:交换有关下一步合作的资料 中心是客户的需要,PSS的来源,最优秀业务代表研究调查成功业务拜访研究调查业务代表角色研究调查客户忠诚的研究调查销售著作研究,如何得到这些技巧?,最优秀代表的调研PSS 的理论基础:与客户建立长期和顾问式的关系态度知识技巧个人素质,专业推销技巧系统,PSS核心课程,PSS应用课程,专业销售辅导技巧,专业销售谈判技巧,客户拓展策略,满足需要的推销过程目的:达成明智而互利的决定,开场白,寻问,说服,达成协议,客户需要,核心课程 专业推销技巧,开场白Opening,访 前 准 备,访前准备,1、明确的目标2、周详的计划3、专业的服饰4、完备的资料5、充足的信心,设定S.M.A.R.T.销售目标,S Specific 特定的M Measurable 可衡量的A Ambitious 有雄心的R Realistic 可实现的T Timed 有时间性的,开场白的重要性,50%的销售丢失在拜访的第一分钟在拜访的第一分钟，医生会决定你是不是一个值得他倾听的人重要的是要证明你的拜访是有必要的，并且留下一个良好的印象,FLIP,开场白,目的 对将讨论的内容或想达成的事项取得协议,开场白,访前准备寒喧提出议程陈述价值寻问接受,开场白,Q：拜访客户前做什么?准备客户见我，他的目的？-顾及其需要，陈述对其的价值我见客户，想的目的？-为拜访制定目标。在自己的环境中如何表达？寒喧-营造舒适的气氛,开场白,小建议:尽量不要把目的在开场白中表达.如果和客户非常熟悉,可以不问是否接受,但至少要有议程.,开场白,激发兴趣的开场白Why?客户的时间有限熟悉程度不够客户感到疲倦和紧张客户对产品认识和经验不够客户正有心事(病人,家事)举例,开场白,陈述议程对客户的价值Why?客户为何要和你谈?重点放在客户举例,开场白,小结 拜访有一个正面的开始迅速导入谈话正题能有效运用与客户一起的时间,寻 问Probing,寻问,平时的拜访如何寻问？问什么？思路清晰？达到目的？代表最重要的技巧.用有效和合乎逻辑的发问方式,发现客户的重要资料方式:客户舒服,自然,增长知识,寻问,客户的担心?-需要开放,限制聆听,寻问,目的：对客户的需要有清楚，完整，有共识的了解。,寻问,清楚客户的具体需求这需求为何对客户重要举例完整客户的所有需要需要的优先次序举例有共识你和客户对事物有相同的认知举例只有清楚,完整,有共识,才最有效,寻问,何时问？-想获取资料时问什么？用开放式和有限制式寻问探究客户的情形和环境需要,寻问,情形和环境：需要的产生不是无中生有，是由于情形和环境而产生。“因果论”客户的业务上的情形和环境分为几个层面：行业（发展趋势，大环境。）医院（政策。策略。）科室（组织，目标，工作步骤，问题，。）工作（职位，责任，问题，面对的挑战。）,寻问,情形和环境情形和环境经常会发生变化,你知道的越多,对需要的了解越深.事先的调查,寻问,需要：用聆听-(具体的言辞)-寻问-直到对客户的需要有一个清晰的概念表达的需要需要背后的需要该需要背后的需要举例,寻问,聆听忽略聆听是由于某种原因-时间急,快结束,拿承诺.担心停止讲话客户会失去注意力.赶紧将我知道的说出来.怕被提问.局面是我控制,寻问,聆听不同表现-充耳不闻心不在焉选择性听专注的听设身处地的听(积极的沟通态度),寻问,讨论:积极的聆听:表现 为何重要?聆听(不抢话,不打断)不听怎么明白?肢体语言(目光交流,点头,微笑,身体前倾)激发及维持兴趣简短回应(是,对,明白,有道理)激发及维持兴趣重述(解义,摘要),寻问,积极的聆听:心灵的潜水,寻问,成功的代表Ask good question and listen to the answerListen.Listen.Listen.Silence is golden.,寻问,怎样问?开放式和有限制式的寻问,寻问,开放式鼓励客户自由地回答几种方式：搜集有关客户情形和环境的资料发掘需要鼓励客户详细论述他所提到的资料但易跑题,1H+5W,寻问,限制式问把客户的回答限制于是或否在你提供的答案中选择一个经常可以量化的事实 几种方法：获得有关客户情形和环境或需要的具体资料确认你对客户所讲的有正确的理解解义后确认（有重点，但象盘问。搜集的信息少),寻问,录像实例分析三位业务代表有没有用开放式,限制式寻问了解客户的需要,为何有此需要了解客户的情形与环境用限制式确认理解请记录下客户所表达的需要,练习:客户的需求,清楚客户的具体需求是什么?该需要为什么对客户如此重要?完整如果需要背后还有需要,那背后的需要是什么?排序?共识双方的观点一致?有哪些关于客户情形和环境的资料(事实,情况或事件)帮助你了解为什么客户有这个需要?,说服supporting,说服,寻问是用来搜集所需资料的技巧说服是提供有关你公司的产品或资料的技巧,说服,何时说服？当客户表示一个需要时你和客户都清楚明白该需要你知道你的产品和公司可以处理该需要,如果不符合客户的需要,提议再好也是徒然,说服,客户觉得你只是急于推销自己的产品,怀疑你的诚意你提供的资料,可能变得不具体和不实际你的介绍,可能不是最能满足客户需要的产品,如果不是这样,说服,如何说服？二种方法：讲特征讲利益,说服,如何说服？三步骤表示了解该需要 让其知道其真正的需要非常重要,也是对其了解和尊重,产生和谐,客户愿意聆听-eg.我了解Why会被你列为最重要.介绍相关的特征和利益-eg.需要(),特点(),相关利益(.),不相关利益()注意需要背后的需要,把需要背后的需要与利益相连询问是否接受不要轻易下一步不一定要开口(目光接触)-不明白就问,记住客户的兴趣,说服,表示了解该需要的方法同意该需要是应该加以处理的有道理我想您把这列为最优先是对的对像您这样的机构而言,那的确重要提出该需要对其他人的重要性我和许多有同感的主任谈过不只您有这样的想法,说服,表示了解该需要的方法表明该需要未被满足的后果对了,如果您不采取一些措施,这种情况一定会持续下去是的,以目前来看很难达到你想要的目的表明你能体会由该需要而引发的感受听起来真是件很难的事要让这么多的人参与决定,确实很难,利益,疗效安全外观方便经济持续,达成协议closing,达成协议,目的 与客户为适当的下一步取得共识,向达成明智互利的目标前进.,达成协议,When客户给讯号可以进行下一步(购买信号)客户已接受你所介绍的几项利益时举例:购买信号 eg.微笑,点头,期待的目光;听起来不错;态度:积极的态度,达成协议,How重提先前已接受的几项利益 记忆起重点,因果关系 eg.我们讨论过.提议你及客户的下一步(保持同步)客户知道你要求他做什么,显示你的诚意,但要平衡.询问是否接受,达成协议,下一步要求客户 自己提供,To CLOSEyou must know theCALL OBJECTIVE,优秀的业务代表首先应该对自己的产品有信心,同时也应显示自己的信心,Time,克服不关心overcoming customer indifference,65,冰山概念,身体语言,AttentionReadiness注意,就绪,ComfortConfidence信心,InterestedExpectant期待,ThinkingEvaluating评估,Anger Annoyance烦恼,BoredomInterest厌倦,克服不关心,When?常常出现在开场白Why?正使用某个竞争产品,并满意不知道可以改善看不不到改善的重要性-而此时也是机会,可以表现你帮其达到成功的诚意.,克服不关心,How to do?表示了解客户的观点请求允许你寻问利用寻问找到机会扩大影响/促使客户察觉需要,克服不关心,尊重客户以往的决定尊重他们现在的关系,克服不关心,探究客户的情形和环境,寻找机会机会与需要-机会:你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能.但发现机会不等于客户有需求.不能assum确定机会存在,要搜集具体资料,访前准备影响 扩大影响,可以根据优/缺点引导思路,克服不关心,利用寻问促使客户察觉(发觉)需要目的让客户察觉他可能想改进或达成某些事情 而你可以做到如果没需求,怎么做?找到伤口,扒开撒盐,问他要不要改变?,克服不关心,业务代表如果能帮助客户找出他们未察觉的问题,并提供解决方法,客户会对我们更加尊重,把我们当作顾问-某业务代表,克服不关心,How to do?请求允许你寻问提出有限度的议程作开场白 范围问几个问题,时间-几分钟,保证不会施加压力讨论议程对客户的价值,询问是否接受,利用寻问促使客户察觉需要,克服不关心,如果客户没有这种利益,会有什么情况出现?我可以问什么,才发现问题?特征 利益 从客户的情形和环境中 寻问判断机会是否存在 显示有机会(我该怎么问去确认问题是否存在?)(如果客户没有这种利益,会出现什么问题),写一个寻问的句子,以确定这种情况/问题对客户的影响,克服不关心,确定需要的存在 是-说服 否-觉察知识就是力量-熟悉产品和客户的情形与环境,充分准备去克服,客户的顾虑customer concerns,客户的顾虑,怀疑 Skepticism客户表示不相信你的公司或产品能做到你所说的误解 Misunderstanding客户以为你不能提供某一种特征或利益,而其实你是可以的缺点 Drawback客户完整正确了解情况,却因为产品或公司现存的某一种特征或利益而不满,客户的顾虑,不相信你所介绍的某一项特征或利益时以为你不能提供某一项特征或利益,而其实你是可以时不满意某一种特征或利益的存在或缺欠时,当客户,你要处理,怀疑,误解,缺点,消除客户的顾虑,我们的态度-不必不安-客户的顾虑其实是表达需要的一种方式如果不清楚-寻问-直到完全清楚怀疑与误解-客户的需求你可以满足(不相信,认为你不能),消除客户的顾虑-消除怀疑,E.举例处理表示了解该顾虑回应时让客户知道你明白和尊重他的顾虑,但别入套,不要让客户以为产品和公司有问题.eg你说的对,其他人也这么说给予相关证据(资料,研究成果,第三者)如果不接受?提供第二个证据;你认为什么证据可以接受;如果是中华牌杂志可否接受询问是否接受,消除客户的顾虑-消除误解,E.举例处理:确定顾虑背后的需要说服该需要表示了解该需要介绍相关的特征和利益询问是否接受,消除客户的顾虑-消除误解,从维护客户自尊心的角度出发,误解不应被视为是客户本身的问题.,克服客户的顾虑,消除怀疑与误解业务代表有没有:寻问了解第一个顾虑寻问了解第一个顾虑怀疑-表示了解该顾虑?给予相关证据?询问是否接受?误解-确定顾虑背后的需要?说服该需要?表示了解该需要?介绍相关F&B 询问是否接受?,消除客户的顾虑-克服缺点,处理:表示了解该需要把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受E.举例,小组练习,消除客户的顾虑-克服缺点,小技巧缺点在客户心中占第几位?转接语避免用:但是用:还有;.也是对的;让我们这样看;让我们考虑.退一步,引到总体利益(如不介意,花几分钟,把讨论过的重点回顾一下,将有助于您做决定)如果未能淡化,继续寻问发觉需要,陈述利益,客户如果接受,再淡化只是专注不足,按不关心处理实在不行:缩小范围,谈判,暂时放弃准备工作:找出易怀疑的客户,准备证据;找出客户与竞争对手关系;提醒不要忽略客户的顾虑,处理反对意见通式-CPLA,缓冲 Cushion探询 Probe聆听 Listen答复 Answer,您的期望,Change Behaviour,Desire(want to),Skills(How to),Knowledge(what to,why to),HABITS,虽然艰难,但毕竟是通向前方的路,
