医疗品质管理的制度与组织.ppt
医疗品质管理的制度与组织-第 3 章-,March 19,2007,医疗产业的特质,攸关人命，道德观、爱心更重要multiproduct enterprises，除医疗服务外也重视教学、研究成本、人力密集事业不确定性高、风险高Provider dominant,customer ignorance,人民就医权益,人民就医权益宣言：1.不论您的种族、信仰、政治背景如何，我们均会提供您最好的医疗照顾。2.我们关心您的病情、治疗、及预后，并会充分提供您必要的诊疗信息。3.除了法律规定的强制治疗外，您可决定是否接受本院医师的建议，当然，如果您选择不接受医师的建议，必须就该选择负责。4.我们在诊疗过程中一定会尊重您的隐私，未经您的同意，我们不会将您的任何资料告知非与医疗过程有关之人员。5.如果您将接受任何医学有关的研究，我们一定会事前予以充分解说，并取得您的同意后才进行。6.您可以自费向医院申请自已的诊断书、检验报告、病历摘要或病历影本。7.您在治疗过程中有任何疑虑或不满，可直接与我们沟通，若仍无法解决，得向本院特设的渠道（如后）申诉。8.您若有支付医疗费用的任何困难，我们愿意详细提供您解决之渠道或信息。,如何提高病人满意度？,医疗服务每一个过程的安全性与完整性病人及家属能清楚了解医护人员与病人之关系医院对病人意见反应的速度、态度与能力,病人满意的关键是服务品质与医疗成效,医疗品质的发展趋势,消费者对品质的需求与期望增加医疗供给者对顾客服务品质的竞争提高品质的法规增加测量品质的方法标准化容易取得更多更好的信息持续性品质改善与全面品质经营（TQM）观念的引进,全面品质管理导入医疗界,1780年中期产业界及服务业-全面品质管理(Total Quality Management，TQM)1985年由John Hartford Foundation以及Harvard Community Health Plan所赞助的一个有关全国性医疗品质研究计划：显示全面品质管理(TQM)于运用于医疗业中，并可使医疗品质得到进步。,医疗品质的国际发展趋势,医疗品质管理的制度与组织,图：全面品质管理之经营结构,方针管理,机能别-部门别管理,日常管理,5S活动、品管圈、提案制,标准化（如ISO 9000、临床路径）,高阶管理者中阶管理者基层管理者基层员工,图3-2医院医疗品质管理组织,病人安全委员会医疗品质审议委员会自费运行管理委员会合作经营管理委员会采购审议委员会人事评议委员会病历管理委员会药事管理委员会手术室管理委员会血库作业管理委员会感染管制委员会急诊管理委员会麻醉药品管理委员会特护病房、重病房管理委员会人体试验委员会,辐射防护委员会输血管理委会医学教育委员会出院准备服务推广委员会癌症委员会劳工安全卫生委员会病理组织审议委员会家庭暴力暨性侵防制害委员会员工福利委员会营养医疗小组临床路径推动小组医学伦理委员会EBM推动小组e-Learning推动小组PBL推动小组,委员会,共30个,医疗品质管理组织,医疗品质审议委员会品管专员：负责人指挥品质促进者：辅导员执行品质协调者部门与医品会沟通,全面品质管理文化的塑造,推行全面品质文化的领导能力全面品质管理的观念与文化组织功能与职责,TQM(全面品质管理),四大支柱优质领导顾客导向全员参与不断改进,通过 TQM 活动,便捷贴心营造 优质医疗 的企业文化 社区关怀,实施全面医疗品质管理的步骤,如何推行全面医疗品质管理 TQM,步骤一：以品质意识改变组织文化创造的事物宣导、沟通会议、标语、组织愿景,步骤二：设立组织结构品质改善小组医疗品质审议委员会,步骤三：进行教育训练灌输员工品质第一与病人至上的观念品管始于教育，终于教育,步骤四：实行品管活动品管圈临床路径医疗品质指针5S、ISO提案制度、流程改造,步骤五：结合组织中的品质改善活动 具体的方法包括：病人至上了解、支持及参与，并有一致的改善目标。奖励制度内外部顾客信息双向、水平沟通,步骤六：评估品质改善工作的绩效审视过程中的优缺点，提出讨论，取得共识后，作为日后改进努力的方向。建立管理信息系统及反馈评估制度。,医疗团队,团队的定义及组成兼职性、专职性组成：负责人、辅导员、团员团队的运作及功能任务目标：品质改善、顾客服务重新编集体培训练工作分配问题解决绩效衡量方法,推行医疗品质活动的困难与成功因素领导者的决心与支持所有人员的参与持续性的推动建立辅导制度与举行教育训练配合奖励制度,17,庐渊源等（1997），在全面品质管理与竞争优势之个案研究以中钢公司为例一文中指出，全面品质管理成功关键因素有三：自主的员工。全面品质管理系统。企业文化与精神。品质政策、目标与方针。,多重品质管理工具观念,来源：万芳医院,Category 1:Leadership-120 Category 2:Strategic Planning-80Category 3:Customer Focus-100Category 4:Management System-100Category 5:Resource Management-150Category 6:Process Management-250Category 7:Performance Results-200 Total:1000,QM 9004 分类项目与加权,获ISO 9000认证公司最积极的效果,1、改进产品的品质。2、改进公司形象。3、提升竞争力。4、进入国际市场。5、改善与客户的沟通。,推动ISO 9000最主要的动机,1、加强医院品质管理。2、增加病人信心。3、增加病人满意度。,如何改善医疗品质,推动实证医学及配合医院评鉴新制，强化流程与结果面之管控整合国内医疗品质指针系统计划(TQIP、THIS、健保品质监控制度)研发本土化指针配合总额支付制度，强化医疗品质自我监测机制建立公正之第三团体医疗品质监控机制,未来医疗品质更重视病人安全(Patient Safety)、创新价值及知识管理,THANK YOU,
