会议分享-顾客分析篇.ppt

,主题：门店标准化服务流程顾客分析篇,部门：菲黛尔直营市场部,重点：每一位顾客个性不同，购物需求不同，购物心理他那个样存在差异根据顾客的衣着、举止、言谈甚至是眼神等不同的表现，判断她们的购物类型，从而侧重的服务也有所不同。,知己知彼，方能百战不殆！,分享内容：,顾客分析关键点1、如何观察顾客2、顾客的购物心理分析3、顾客的购物动机分析4、不同类型顾客的应对,一、如何观察顾客,1.交通工具2.年龄与举止3.穿着习惯4.着装爱好5.随从人员,案例：合理的猜测和适度的夸奖那天我在上班，进来一个女士，估计35岁左右吧，右肩挎个包，看不出是什么品牌，也不好猜是什么价位的；左手握了一个白色的Iphone4,而且手机上的吊饰有两三个，显得蛮复杂“美女，您的手机真漂亮，吊饰也很好看，您的朋友一定很多，而且您很喜欢热闹吧”，那个美女下了一跳那天她买了两件文胸和配套内裤，后期还成为了我们的忠实顾客！,点评：细致入微的观察，不留痕迹的赞美，成交时必然的！,分享内容：,顾客分析关键点1、如何观察顾客2、顾客的购物心理分析3、顾客的购物动机分析4、不同类型顾客的应对,二、顾客购物心理分析,1.求实心理 6.自尊心理2.求新心理 7.仿效心理3.求名心理 8.推崇权威4.求利心理 9.疑虑心理5.偏好心理 10.安全心理,分析顾客原有内衣的优缺点,话述（加肢体动作）穿错内衣就是破坏身材影响健康直接杀手。而我们中国大部份女性都有乳腺增生，都是由于不懂内衣选择，穿不当内衣压迫乳房造成乳腺导管阻塞而成的，穿内衣一定要穿自己适合的专业的内衣才行。,案例分享,试身流程1、引导进入2、量体3、分析、建议4、帮助试穿5、选定产品6、劝单购买,帮助试穿,1、预计肩带长短。（预计）2、长短合身，双臂穿过肩带，挂在双肩。（穿）3、双手托住罩杯下方，身体稍向前倾，使乳房完全套进罩杯（装）4、双手贴紧胸围两侧滑向后背，扣上背扣（扣）5、调整肩带后，将乳房外侧的肌肉推入罩杯内（拨）6、整理罩杯表面使其平顺，调整肩带至松紧适中，使下胸围前后平直（调）7、试着活动一下身体，看看是否自然舒适（动）,试身流程1、引导进入2、量体3、分析、建议4、帮助试穿5、选定产品6、劝单购买,处理异议的四个步骤：1.认同2.赞美3.转移4.推进,面对异议应该注意的事项：风度、修养、自信心诚恳、同情心、同理心冷静、平和、友好,试身流程1、引导进入2、量体3、分析、建议4、帮助试穿5、选定产品6、劝单购买,话述：1、这是一种生活方式，一种态度，我建议您可以配套穿2、您不配套穿吗？您爱人怎么想？有可能文胸是黑色，内裤是白色或是其他颜色？,演习,谢谢！,