交车流程操作要点.ppt

交车流程操作要点,在本部分学习结束时，您将能够了解如何在交车过程中，控制并影响顾客期望值能够掌握顾客邀约的技巧和方法能够应对顾客急于提车时的应对技巧和方法能够将流程销售工具应用：产品说明书；交车检查表；交车文件袋,交车,“交车过程中您的疑问是否完全被解答”对“交车过程”满意度的影响,“交车过程中的解释是否详尽”对“交车过程”满意度的影响,在提车的时候，开始时销售顾问还很热情的，但是办理手续的过程中，他们会经常跑来跑去的处理很多文件，把我一个人留在那里很长时间。而且在检查车辆的时候，我会发现有些细小的地方还是不够清洁，会再交代他们认真清理。像我这样第一次买车的人，对上牌没有什么经验，也不知道是否手续很复杂，虽然销售顾问说不用我担心，他们都能替我办好，但是我还是希望能得到更加详尽的解答在提车时，感觉他们很着急，希望早早的把车交给我，就像完成任务一样，虽然有个小的仪式，但是感觉也很形式化，为了搞仪式而搞仪式。,数据来源：JDP客户焦点访谈,数据来源：J.D.Power 2010 China SSI,行业水平,客户心声,交车顾客期望,顾客期望,我需要一个专业的销售人员在发生意外延迟交车时，给我合理的理由或解释，以及确切的新时间表交车时间方便，考虑到我的时间安排交车时履行对我的所有承诺，车辆具有购买时承诺的配置确保我的新车在交付时是零缺陷的，车辆外观和内部干净完好交车时向我详细解释车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够回答我的疑问交车时向我介绍一位售后服务部门的服务顾问整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车根据我的爱好和需求，为我举办特别的交车仪式，令我欣喜交车时为我提供了适量的燃油,交车顾客期望,交车流程图,交车销售标准概览和关键点解析,引导顾客进入我们的销售路线,掌握流程中的欣喜点,掌握辅助工具使用方法,掌握关键技巧,交车销售标准概览和关键点解析,销服共战满意度的保证,新增辅助工具,交车销售标准概览和关键点解析,交车前的定期沟通,交车顾客欣喜点,顾客欣喜点,根据我的需求（时间、爱好）进行新车展示,能够向我介绍一位服务顾问,详细的保养和保修知识的解释,个性化的交车仪式,交车文件袋,交车文件袋的好处？,交车工具解析,交车工具解析,交车检查表,交车检查表的好处？,交车难点,流程难点,顾客不按约定的时间来顾客自己急着提车走回访时还说我们的解释不到位，对我们的服务不满意,问题银行,应对技能,应对技能,应对技能,辅助工具,交车技巧解析,关键能力,支持能力,交车技巧解析,交车预约示范,向顾客解释新车交付的价值和利益,及时查询，并定期与顾客约定，告知交付状态,“谢先生，下午好！我是XXX斯柯达销售顾问李平。我刚刚查询了我们的内部系统，很高兴地通知您，您订的明锐1.4TSI DSG 逸尊版已经在运往本店的途中，本周四就会到店。我们将会为您特意准备交车仪式，不知道您这周五是否能够留出一个小时的时间？”,”周末对您来说确实是时间更加宽裕，但是同样对于其他顾客也会选择周末来提车，所以可供您选择的时间段就比较少了，而且大家同时等待新车检查，也会浪费您宝贵的时间。如果是周五的话，供您选择的时间段就比较宽裕了特别要提示您的是，为了您和您的爱车最大的安全和长期价值保障，这个交车过程可能要花费大约45分钟到一个小时的时间。”,交车技巧解析,让顾客了解你要做的事情强调顾客的好处及所需时间,提问顾客的期望，了解他的的反应,展现经验展示关心,技巧 3.1:配置-功能-好处（FFB）,EMI期望值管理,Establishing 设定标准,Measuring 了解期望,Influencing 影响期望,交车技巧解析,向顾客展示产品手册,通过视觉、听觉、触觉引导顾客进行文件阅读；例如：用手势强调重要性，用笔将关键点圈出等,突出产品手册的重要性，给顾客带来的好处,技巧 3.1:配置-功能-好处（FFB）,FFB文件解释技巧,Feature 配置,Function 功能,Benefit 好处,交车技巧解析,预约交车,EMI顾客期望值管理,FFB文件解释技巧,交车检查表,产品手册,交车VIP回顾,Thank You.,