买方市场下的应对措施.ppt
买方市场下的应对措施,粗放经营向精细管理的转变,内容大纲,客户的成交流程买方客户需要掌握哪些内容卖方客户需要掌握哪些内容运用七步法分析客户客源和房源的管理重点客源和房源的跟进目标管理,客户的成交流程,1、客户的开发,2、客户需求了解,3、信息匹配,4、带看,5、异议处理,6、购买意向,7、合同签署,8、过户贷款售后服务,买方市场与卖方市场区别,卖方市场情况下，客户成交五个步骤即可，即房源客源开发，房源控制，集中带看，促成签约，售后服务。买方市场情况下，买方和卖方的心理都非常的复杂多变，这需要我们结合市场变化的情况做好积极的调整，以更加细致耐心的工作来为客户提供更好的服务！买方市场客户的成交为八个步骤，因为客户需求的不断变化，实际情况可能更加的复杂，而不仅仅只有八个步骤，在第二到第五个步骤会发生多次反复现象。,探寻客户的需求,客户需求分为明确需求和隐含需求两种，也就是说客户能够直接表述的需求，但由于客户购买过程的变化和购买环境的影响，在客户作购买决策中往往受到很多影响，而这些影响因素我们成为客户的隐含需求。也就是说，客户购买房屋不仅仅是因为房屋本身已经具备的效用（又称为理性需求），还有一部分是为了满足客户的心理需求。这些都将严重影响客户的购买行为。,谁是我们的客户？,谁是我们的客户，也就是说潜在购买客户的定义为：有购买能力、有购买权利、有购买欲望。这三点是我们销售的前提，只有具备了这样三种特性的客户，我们才可以接下来进行我们的销售行为。,内容大纲,客户的成交流程买方客户需要掌握哪些内容卖方客户需要掌握哪些内容运用七步法分析客户客源和房源的管理重点客源和房源的跟进目标管理,第一步，买方客户基本需求的了解,通过什么来了解客户的明确需求：询（提）问的方式为主，同时过程中会穿插对客户的异议处理和解答。客户的明确需求依次为：13项需求,第二步，买方客户隐含需求的了解,通过什么来了解客户的隐含需求：带看、聊天、拜访、观察。客户的隐含需求依次为：14项需求1、2、3代表第几次带看后应该了解。但是在了解客户的隐含需求过程中，往往一个人的判断很容易偏离，所以隐含需求特别需要的是团队的合作，这样才能作出较为准确的判断。,第三步修正需求，第四步，重新匹配,客户说的不一定是真的，客户的想法也是可以改变的，因此我们要不断的修正客户的需求。第三步，根据客户的现状和购买心理，重新修正客户的明确需求第四步，根据修正后的客户需求来配对房源。,对分店经理的要求,分店经理必须要掌握那些客户？以往，我们一直强调分店内的所谓A级客户（有明确的购买意向、有能力购买、有决策权三者都具备的维A级客户，具备两者的为B级客户，只具备一个条件的维C级客户），店经理一定要掌握，由于每个人对A级客户的判断能力不同或者目前的经纪人能力以及客户的成熟度的变化，对以下的客户分店经理都应该掌握：符合分类标准的A级或者B级客户被经纪人带看过的客户上述两种客户，经纪人首先在带看前必须要了解客户的明确需求；带看后经纪人应该了解部分的隐含需求包括：客户工作地点、工作性质（职务/职位）、家人工作地点、交通工具、购买方式、婚姻状况第二次带看（不是传统意义上的第二次看同一套房屋）后应了解客户的购买急迫程度、性格爱好、现居住情况、购买决策人、购买相关决策人第三次必须要了解的内容是客户的收入状况、人脉关系、国籍署名等。,关于早会和夕会的内容,早会：分店经理在每天早会上询问经纪人的行程时，如果经纪人回答有带看计划，则当场发带看协议和后附表格，询问该经纪人要了解客户的那些信息，然后将经纪人的打算进行打做好标记，以便晚上夕会时检查。夕会：分店经理应该在带看协议的后面附客户需求了解表格，每天夕会在收带看协议时，除了了解带看量以外，还必须要了解客户带看后对客户需求了解到的程度，并在分店内的客户分析会上讨论经纪人的判断是否准确。,店长要具有解决问题的能力,如何开好客户分析会，这个过程中主持人（店经理）的角色和注意事项是什么，怎么来引导出结论？如果客户已经有购买意向，但是就是与房主的价格差距很大，这时候，我们应该如何引导客户并帮助客户促成交易？分店经理如何管理好自己店内重点客户，而不是仅仅依赖于经纪人的管理？,内容大纲,客户的成交流程买方客户需要掌握哪些内容卖方客户需要掌握哪些内容运用七步法分析客户客源和房源的管理重点客源和房源的跟进目标管理,卖方基本信息的了解,房源的基本属性含三大部分，分别为：房源基本信息，房主的委托书，户型图和照片。房主的书面委托书非常重要，这是我们的法律依据，委托方和受托方因此而建立了正式的委托关系,卖方隐含信息的挖掘,卖方隐含信息的了解非常的重要，在实践中，我们往往是万事具备，只因为卖方隐含信息的不了解而功亏一篑！卖方隐含信息我们称之为重要事项说明，供有十二项。这部分的内容在第一次验房过程中和以后的回访带看中不断的挖掘探寻，直至全部消除签约的障碍为止。,卖方的十二项重要事项说明,内容大纲,客户的成交流程买方客户需要掌握哪些内容卖方客户需要掌握哪些内容运用七步法分析客户客源和房源的管理重点客源和房源的跟进,七步法的运用之五个注意,在分析客户基本需求时，应对照表单一一检查；在分析客户隐含需求时，应通过一些蛛丝马迹进行合理的推断；在寻求对策时，应集思广益，充分调动每一个经纪人积极性，而不应该一言堂；在分析后一定要有明确的结论和具体的行动计划，而不因该虎头蛇尾，草草收场；事后一定要有检查，追踪到底，不断的总结调整，PDCA的循环。,内容大纲,客户的成交流程买方客户需要掌握哪些内容卖方客户需要掌握哪些内容运用七步法分析客户客源和房源的管理重点客源和房源的跟进目标管理,客源的管理,漏斗原理,1、客户的开发,2、客户真实需求的了解,3、正确的信息匹配，形成带看,4、客户有购买意向，异议全部排除,5、成功签约，代理费收取,1、为了让漏下去的客户尽可能的多，店经理应对客户的全程进行追踪管理，而不是仅仅只对意向客户进行管理。2、店长应对第三级和第四级客户进行重点的管理。3、有效的管理必须借助工具，而不是拿脑袋进行管理，脑袋是不可靠的工具。,问题：如何让漏斗的下口更大一些？如何让签单成为必然事件而不是偶然事件？不管理签单就会是偶然事件，凭运气。管理好了，签单就是必然事件！,客户回访表使用的目的,加强客户全过程的管理，提高客户的有效利用率；形成完整的记录，以备客户分析使用；对经纪人工作的记录，以备监督检查；加强客户需求的了解，以利于信息匹配和成交；加强客户的感情维系，以防止客户跳单和客户打折；,客源回访表的建立,当开发到客源信息后除了应在第一时间录入内网外，应立即建立客户回访信息表，从此建立起客户的过程跟踪和管理的档案。客户回访表的表头部分必须填写完整，不完整意味着客户需求了解的不全面。客户的信息除了内网和回访表外，不应在其它地方体现。,客户等级的划分,根据客户的购买意愿，购买意愿，购买能力和购买权利进行划分。符合前三点且购买意愿强烈，能够方便带看为A级客户；只符合两点购买意愿一般，为B级客户；只符合一点近期只以了解为主为 C级客户；C级客户只要形成两次以上带看即升级为B级客户；连续二十天A级客户未形成带看或约看困难降级为B级客户；,客户回访表的记录内容,客户电话回访的日期，内容和结果；客户带看房源信息，带看后结果以及反馈；电话回访内容的标准：4月29日，电话询问客户收入证明情况，顾客表示只能提供月收入3000的证明，并提出能否贷款40万，经落实交易中心，还需他提供配偶的收入证明，已经回复客户，客户表示再了解一下。4月26日，电话向客户推荐了月府江南房源编号XXXX的三居，客户表示非常感兴趣，约好本周六上午10点带看；4月27日，电话回访客户，向客户表达了五一节日的问候，客户非常感动，并表示感谢。4月28日，电话回访客户，向客户推荐北京青年报今日第26版关于朝阳公园板块楼板楼盘价格趋势介绍，客户表示感谢，并要求继续推荐房源。带看后的内容填写标准：4月29日，带看房源编号XXXX，客户看后对该房屋的朝向表示不接受，并提出只要南北通透的房屋，目前准备再推荐一套符合客户需求的房屋，约好客户明天上午9点看房。4月30日，带看房源编号XXXX，客户看后表示房屋还可以，价格能否便宜10万，要求客户交意向金进行房主议价，客户不交，目前正在考虑如何进行下一步的洽谈。,客户的跟访频率,A级客户至少三天应回访一次；B级客户至少一周应回访一次；C级客户至少10天应回访一次；,客户回访表的检查,店经理应每日检查客户回访表；区经理应每周检查一次门店的所有客户回访表；总监应每月检查一次门店的所有客户回访表；,奖惩,总监在日常的巡店过程中，应检查门店的客源管理工作，对客源管理优秀的区域应给予表扬，对不好的区域应给予批评并责令改正，仍不改进的区域应给予相应的处罚。区经理对客户回访表使用较好的门店，区经理应在全体店经理会中提出表扬一次，并视为区域客户回访的标杆门店，号召其它门店学习模仿，邀请该店经理介绍经验。区经理对使用不好的门店，区经理应提出警告一次，第二次仍达不到要求应给予相应处罚。门店经理对跟访不好的经纪人应责令其限期改正，仍不改正者，应将其客户转交给其它经纪人管理，并取消其该客源录入的分佣权利。,房源的管理,任何一条房源都应有专属经纪人进行日常的管理；专属经纪人负责了解房源的基本信息，签署房屋销售委托书，录入内网，日常跟访，建立房源包等工作，上述五项工作都具备的情况下方能在该房源被成功销售后取得房源方的分佣权。,房源的分级,A级房源为：市场成交的主力产品，价格合理，房主配合，销售条件具备能够在二个月内被销售；B级房源为：销售条件具备，产品一般，价格稍高，能够在三个月内被销售；C级房源：销售条件具备，价格明显高于市场行情，房主不太配合，不能够在三个月内被销售；,房主的回报与议价,房屋所属经纪人应按照公司要求的跟访频率定时回报房主；回报房主的主要内容有：近期做了哪些推荐活动，客户带看后的反应，客户的出价情况，目前市场动态，成交信息介绍，报纸杂志重要信息介绍，预约带看，类似房源介绍，感情维系，关系拉近等。议价的主要内容有：目前的市场价格情况，要求房主变更销售底价，已成交的行情等。,内容大纲,客户的成交流程买方客户需要掌握哪些内容卖方客户需要掌握哪些内容运用七步法分析客户客源和房源的管理重点客源和房源的跟进目标管理,重点客源的管理,店内A级客源店经理应形成表格进行重点管理；对形成带看后的A级客户应立即召开七步法会议进行分析，明确下一步的行动方案，并跟踪总结，及时调整。,意向金的管理,意向金为把控买方客户的有利工具，应积极争取收取客户的意向金。收取客户意向金前应争取缩短客户的议价空间；收取客户意向金后应仔细分析当前形式，立即联系房源的专属经纪人，与房源专属经纪人一道认真准备与房主的接触，准备多套方案应对房主变化。意向金洽谈不成功，应及时总结经验教训，以利于下次再战！,重点房源的管理,对A级房源，店内应以醒目的地方予以公示，要求店内所有经纪人对该房屋必须100的了解和熟记。早会应对重点房源的变化情况进行沟通，包括价格变动情况，房主变化情况等。店内应采取积极的手段在社区，橱窗，网站，派报，报纸等处销售重点房源。店内应采取积极的策略向其它门店、区域推荐重点房源。,内容大纲,客户的成交流程买方客户需要掌握哪些内容卖方客户需要掌握哪些内容运用七步法分析客户客源和房源的管理重点客源和房源的跟进目标管理,目标管理,每月一定要有目标；目标要分上半个月和下半个月两个部分构成；目标要切实可行；目标包括：买卖套数目标，租赁套数目标，推荐销售目标，合作目标等；目标应分解到人；店内应强化目标管理；,我们的目标,在买方市场情况下能够做的更细致一些，提高客户资源的有效利用率，提升门店的经营效率；在市场不好的情况下，依然能够做出业绩，拉开与竞争对手的差距；让经纪人、店经理、区域经理能够成长进步的更快，真正的学习到东西。,谢谢各位！,
