七个习惯之情感账户-张万东.ppt

,你的情感账户存款了吗 分享人：张万东 时间：2011年8月28日,内容,定义情感账户之客户篇情感账户之团队管理篇情感账户之同事篇,定义,所谓情感账户：就是人际关系中相互信任的一种比喻，我们将人际关系中的相互作用，比喻为银行中的存款与取款，存款可以建立关系，修复关系；取款可以让关系变得疏远。,3,客户篇,取款,成交过程中承诺太多，事实很难兑现。（如百分百下载到某书）通过柜台卖客户高价挣取额外利润一遇售后，赶紧推到技术售后部成交时，打压竞品，抬高自己。不注重客户建议，并予以否定。把生活中的情绪带到讲客户中来，并忽视服务及礼仪（如客户仰望自己）回访客户，只涉及到产品，降价，促销等信息。,存款,谨慎承诺，超越期望值货比三家，把客户的事当自己的事每次售后都是千载难逢的销售机会条件允许，一定拿店，自己去售后说出各自优劣，让客户自己去比较肯定客户，多说“是的”，并在店内客户记录本上记录客户建议并及时予以反馈（或以寄信的方式等）服务热情，帮客户解决问题。用心经营客户，做好客户聊天中每句话，套取更多信息，与客户相关，与公司荣誉等相关，及时共享。,4,5,向客户存款的常用方法推荐,6,客户情感账户的要点：你一个动作接着一个动作累加一起，客户才不断对你信任，最后到伙伴级销售。客户只对有关他的话题感兴趣，故我们查客户资料，聊客户资料，多阅读，找出共同点。在天气，保健，孩子你关注客户了吗？送礼要雪中送炭，而不是锦上添花。舍得做投入，并作为长期投资，迟早会有。,团队管理篇,取款,天天大棒，没有胡萝卜只有命令和批评随意奖励，激起不满不以身作则，天天大而空传达小道消息，消极反面思维与下属封闭式机械式交流不尊重团队其他人员想法，独断专行在背后说某人坏话承诺不兑现或者慢奖走私单做错事不道歉团队调整不及时跟当事人沟通,存款,胡萝卜+大棒+胡萝卜，恩威并施记住员工生日，入司时间，借助外在资源，当众表扬庆祝。关注员工生活，员工小细节及时记在本上，如小愿望，父母生病等。团队沟通要对事不对人，以免引起误解奖励合理有效，惩罚更要合理有效，并且及时兑现定期聆听下属对团队及自己的意见，求大同存小异。勇于道歉扩大影响圈，正思维，正见解调整确认后及时与当事人沟通，争取理解，不要小道消息误传,7,同事篇,取款,爱打听别人消息爱占小便宜，不能自己吃亏抢客户（抢别人已有客户）在背后经常说别人坏话老传达消极声音当面一套，背后一套搞帮派，拉帮结伙沟通时，老喜欢把自己意见强加于人好书不分享,存款,缩小关系圈，扩大影响圈经常在背后说别人好话，不怕传不到当事人耳朵里，当面指出不足及问题，不要背后说。传达积极信号，学会屏蔽消极声音好书及时与同事分享多跑跑，多走走多准备些笑话，多鼓励别人，多微笑关注别人的细节，聊别人感兴趣的话题，做个很好的聆听着。,8,牢记：速战速决是不切实际的，建立和维护关系需要时间 多存钱，少取钱，取钱后及时存钱。,今天，你存了吗？,感谢您的聆听！,